Chudák obchodník, aneb jak "vydrbat" se zákazníkem

V pondělí jsem se zájmem přečetl článek o reklamacích kočárků. Autor si stěžuje, jak je těžké prodávat kočárky, protože lidé zneužívají dvouletou reklamační lhůtu. Odmítám paušalizování, protože všichni zákazníci nezneužívají pravidla reklamací, stejně jako všichni obchodníci nejsou čestní a slušní. Dokonce si dovolím tvrdit, že právě ti neslušní jsou důvodem, proč lidé postupují k reklamacím tak tvrdě.

Jednalo se o tento článek, kde se popisují strasti prodejce kočárků, jak se ho snaží lidé obrat. Já mám s reklamacemi své zkušenosti, protože jsem typ člověka, který velmi důsledně vyžaduje kvalitu, kterou si kupuje. Mám zkušenosti pozitivní, jako například s obchodem KIKA, ale i mnoho negativních. A to i s renomovanými výrobci jakým je třeba Baťa.

Popíšu však poslední zkušenost s prodejcem airsoftového vybavení (plynové zbraně na plastové kuličky, lehká podobnost s paintballem), společností MORRISCZ AIRSOFT s.r.o.

Můj kamarád mi vnuknul nápad začít s airsoftem jako volnočasovou zábavou. Protože jsem byl vždycky fanoušek armády a část rodiny je v jejích službách, neměl to ani tak složité. Jednou jsem si to zkusil, chytlo mne to. Tak jsem se rozhodl nakoupit si vybavení. Vybral jsem si zbraň, oblečení a další nezbytné doplňky do „války“ a vyrazil do obchodu, který se mi jevil důvěryhodný. Jednou z věcí byly ochranné brýle. Protože jsem bez skla na obličeji lehounce slepý, vybíral jsem brýle s dioptrickou vložkou. U zmíněné firmy jsem narazil na brýle, které splňovaly mé požadavky za přiměřenou cenu necelých 1000 Kč. Spolu s ostatním vybavením jsem šel zaplatit. Na webu společnosti bylo napsáno, že je možné nakupovat i na splátky a vyřizují se přímo na prodejně.

Tehdy přišlo první upozornění, že něco není v pořádku, protože mi dotyčný prodavač oznámil, že na splátky neprodávají. No věci jsem chtěl, měl jsem vybráno, tak jsem šel platit kartou. Brýle mi prodejce vytáhl ze skříňky a nechal mi je vyzkoušet. Brýle mi seděly, vše se zdálo ok. Zaplatil jsem a spokojeně odešel. Večer jsem vše vybalil a jal se instalovat dioptrickou vložku. K mému zklamání jsem však zjistil, že vložka nezapadne do připravených výřezů a nedrží pevně. Byl pátek večer, tak jsem se rozhodl, že půjde reklamovat hned počátkem dalšího týdne.

Podařilo se mi to hned v úterý 29.3. před zavírací dobou. Zrovna si tam jeden mladík vybíral zbraň. Počkal jsem a jal se řešit reklamaci. Ukázal brýle, předvedl problémy. Obchodník uznal, že je tam nějaký problém, a že to bude jednoduchá reklamace. Pořád ok. Do doby než vytiskl reklamační protokol.

Místo reklamačního protokolu totiž vytiskl servisní protokol, na němž bylo předtištěno, že zákazník chce závadu odstranit opravou. Na argument, že toto není reklamační protokol mi odvětil, že oni to tak dělají a mají to odsouhlasené ČOI. Znaje §19 Zákona na ochranu spotřebitele, který říká:

„Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje;“

jsem argumentoval, že to nesplňuje zákonné požadavky, navíc vytištěná informace není pravdivá, ale opět mne odbyl s tím, že oni to tak dělají. Naprosto v klidu a slušně jsem mu řekl, že toto nepodepíšu, protože to není pravda a navrhnul jsem mu, že on dopíše zákonem požadované informace rukou. Načež mi řekl, ať si to tam dopíšu sám. To jsem učinil a požádal ho o podpis a razítko k tomu textu, a aby tam dopsal, že potvrzuje prohlášení zákazníka (zkušenosti mne vedou, že co není na papíře, neexistuje). Tak mi přicvaknul druhý papír a řekl, že podpis je na vrchním listu. Byl jsem však neodbytný a stále trval na podpisu vedle mnou dopsaného textu, aby v budoucnu nebylo možné tvrdit, že jsem si to tam dopsal později.

Nakonec uraženě podepsal s tím, že uvedl, že se jedná o reklamaci. S tím jsme se rozloučili. Celý proces mne ale velmi naštval a současně také zklamal, protože jsem je považoval za seriózní společnost. Rozhodl jsem se kontaktovat majitele a vysvětlit, co mi na celé situaci vadilo a požádat o nápravu a vyřešení problému.

Napsal jsem tedy slušný a korektní email, který se odkazoval na paragrafy zákona, aby bylo zřejmé, v  čem vidím problém a žádal neprodlené řešení reklamace na základě známého §19 Zákona na ochranu spotřebitele, který v jiném bodě říká:

„Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů.“

Vzhledem k tomu, že se jednalo o ochranné brýle, neobsahující jakoukoli složitou technologii, předpokládal jsem běžný postup a vyřízení reklamace na místě. Očekával jsem klasickou odpověď, že se omlouvají atd. K mému překvapení přišel email, který mluví sám za sebe:

„klidne se muzete domata TVRDE a JESTE TVRDEJI... na RMA mame 30dni od
data prijeti...

S pozdravem
Petr Moravek“

Opět zcela slušně jsem mu odpověděl, že toto odporuje české legislativě, a že pokud trvají na tomto postupu a reklamaci nevyřeší v rámci zákona, budu se muset obrátit na příslušné úřady. Reakce na sebe dala zanedlouho vědět dalším emailem:

„Dobry den, zadame vas o fakturacni udaje pro zaslani faktury za poskozeni travniku na ulici Veslarska 179, zahradnicke prace, vyseti travniku cini 5500Kc. Dle svetku jste umyslne poskozoval cizi vec a pri napomenuti jste vec jeste vice poskodil.

Verime ze celou zalezitost co nejdrive narovname, aby jsme zalezitost nemuseli predat nasemu pravnimu zastupci.

S pozdravem team MORRISCZ“

Místo předchozí ignorace přišlo vyhrožování fiktivními pohledávkami na základě světků. Mimochodem, žádné kontakty jsem neposlal a žádný právník se samozřejmě neozval.

Dny plynuly a 29. 4. mi přišla SMS z čísla, které neznám, bez jakékoliv identifikace – reklamace vyřízena. Začal jsem hledat komu číslo patří a zjistil, že je právě Morrisu. Tak jsem na uvedený telefon odeslal zprávu, že odstupuji od kupní smlouvy a pro urychlení operace, že zasílám číslo účtu. Bez reakce a po i čase stále bez peněž.

Napsal jsem proto další email, kde jsem žádal o informace o vyřízení reklamace, s tím, že pokud nebyla, tak žádám vrácení kupní ceny, a pokud byla vyřešena, že rovněž odstupuji od smlouvy (mezitím jsem byl nucen koupit si jiné ochranné brýle) a opět s žádostí, že bych uvítal bezhotovostní platbu s tím, že dle zákona po nich jinak budu požadovat i úhradu nákladů vzniklých s reklamací.

Odpověď nevybočila z kvality nastolené hned od počátku:

„Zdar,
RMA byla vyrizena a probehla dle sms dne 29.4. coz je do 30dni.

Pokud jste RMA uplatnovat na nejake provozovne, hotovost je pripravena
na provozovne. Na ucet zasilat nebudeme.
Timto ukoncuji diskuzi.

S pozdravem

Petr Moravek“

Co dodat. Možná je chyba ve mně, že chci za své peníze určitou kvalitu. Možná jsem příliš důsledný a za „Servisním protokolem“ vidím víc než je, možná jsem příliš náročný na profesionalitu obchodníků, jejichž produkty nakupuji. Možná je všechno jinak, ale taky možná je společnost MORRISCZ AIRSOFT s.r.o. velmi neseriózní, svým jednáním překračuje zákon a poškozuje zákazníky. Jejich komunikace s klientem mluví za vše.

Vezmeme-li v úvahu, že vlastně prodávají plynové zbraně (a jsou to velmi zdařilé repliky) schopné zcela jednoduše připravit člověka o zrak, prodává i další zbraně jako nože, a chová se k zákazníkům jak ukazují emaily, tak je něco špatně. Upřímně říkám, že když dovoz a prodej zbraní podléhá určitým pravidlům, měla by i na prodejce airsoftového vybavení platit určitá pravidla, možná i určitá licence garantující kvalitu a odbornost. A jednání se zákazníkem by mělo být jedno z kritérií, které by bylo pod dohledem při zvažování o udělení licence.