Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

Jaké je být operátorem call centra

Zřejmě každému z vás se už někdy stalo, že se vám rozezvonil mobil, na němž se zobrazilo neznámé číslo. Vy jste nic zlého netušili (aspoň poprvé) a hovor jste tedy přijali. A v telefonu se ozval více nebo méně podbízivý hlas, který vám začal nabízet (nebo spíš vnucovat) něco úžasného, co prostě musíte mít (hrnce, deky, internet, tarif, kapsle na praní, finančního poradce, televizi, kreditní kartu, ponožky…). Ve většině případů člověk po chvilce šokovaného mlčení vysvětlí (nebo se o to pokusí), že nic takového nepotřebuje a tím hovor skončí. Prodejci mívají různě dobrou vytrvalost a od toho se také odvíjí to, jak moc rozladění po telefonátu budete.

Mě samotnou tyto hovory vždy značně otravovaly a jen jsem kroutila hlavou nad neodbytností a nechápavostí operátora. Až jsem se jednou já sama ocitla za počítačem se sluchátky na uších, když jsem jako studentka zoufale potřebovala brigádu. A od té doby mám s veškerými prodejci o hodně větší soucit.

 

Co musí operátor call centra překousnout

Nezasvěcení často mívají dojem, že osoba, která je ochotná prodávat něco po telefonu, musí být zřejmě slabomyslná. Nejen, že otravuje slušné lidi, ale navíc ještě nabízí něco, co zní buď nezajímavě nebo značně podezřele. A podle toho  se také k dotyčnému chovají. Co jsme si s kolegy vyslechli nadávek a urážek, tolikrát jsme byli posláni do ne právě příjemných prostor a párkrát nám bylo dokonce vyhrožováno policií či zabitím. V lepším případě nám naštvaní zákazníci rovnou práskli telefonem, v tom horším na nás pět minut v kuse ječeli.

   Operátor call centra prostě musí zapomenout na vlastní hrdost. Musí se smířit s tím, že dělá práci, která většině populace připadá ponižující a zrovna moc lidí ji neoceňuje. Nejhorší na tom je, že on přece ví, že prodává produkt, který není výhodný, volá v nevhodný čas, že zákazník nic nechce apod. Ale co nadělá? Pokud si chcete práci udržet, ve většině případů musíte dělat to, co se po vás žádá a nestěžovat si.

A jaké jsou nejčastější stížnosti zákazníků?

 

To se nestydíte, volat mi právě teď?!

No stydíme, ale co máme dělat? My víme, že je osm večer/sobotní oběd/ráno/Ordinace v Růžové zahradě, jenže my zrovna máme pracovní dobu, o které nemůžeme diskutovat (stejně jako ve většině zaměstnání).

   Kromě hodin, které jsou obecně nevhodné k otravování kohokoliv, však lidé taky často nadávají proto, že jim někdo volá, když zrovna řídí auto, krmí dítě, odchází z práce apod. A musíte uznat, že to žádný operátor nemůže vědět.

 

Vždyť už jste mi dnes volali!

Realita je taková, že jedna společnost bývá obvykle zastupována více call centry. Proto se vám může stát, že vám zavolají ze stejné společnosti dva různí lidé třeba i v ten stejný den. Pro vás je to otravné, ale věřte, že pro daného operátora taky. Prodej z toho v naprosté většině případů není, ale vynadáno dostane pořádně.

 

To mi musíte volat třikrát do hodiny??! To nechápete, že s vámi nechci mluvit??!

Ale jistě, že každý pochopí, co znamená nezvedání telefonu. Většina pracovníků call centra je také schopna odhadnout, který zákazník si produkt zaručeně nekoupí. Jenomže každé call centrum má určitá pravidla, která pracovníci, jako v každém jiném zaměstnání, musí dodržovat. Tato pravidla určují i to, kdy až můžete hovor se zákazníkem vzdát.

   Každé call centrum má také určitý systém vytáčení hovorů. Ta lepší volají zákazníkům přes počítačový program. A například ten náš byl takový, že nám jednoho zákazníka vytáčel 4x do hodiny, dokud to dotyčný nezvedl. Proto jsme zákazníkům volali pořád dokola, nic jiného s tím udělat nešlo.

 

To máte moc drahý! Chci to o 200Kč levněji!

Tak tohle většinou v moci chudáka operátora opravdu není…

 

Co vám práce v call centru dá

Práce operátora sice nepatří mezi nejatraktivnější, ale nějaká pozitiva přece jen má.

Zaprvé vás naučí komunikovat. Nic jiného než komunikovat vám tam totiž nezbývá.

Zadruhé máte šanci osvojit si prodejní dovednosti, které se vám vždycky mohou hodit.

Zatřetí už se nebudete tolik vztekat, až vám někdo zavolá s nějakou nabídkou, protože budete mít s tím ubožákem slitování.

Začtvrté získáte o společnosti, pro kterou pracujete informace, ke kterým byste se jinak nedostaly a až vám bude někdo něco vnucovat, nenecháte se lehce napálit.

A zapáté.. No se zákazníky si užijete i legraci. Nějací mívají vtipné hlášky, jiní vás zvou na kafe… A ta jména… To stojí za to. Nikdy bych netušila, že někdo opravdu může mít taková příjmení, s jakými jsem se setkávala u zákazníků.

   Ale i přes jisté výhody, které tato práce má, pořád zůstává faktem, že jde o monotónní a obvykle špatně placenou činnost, kterou málokdo vydrží dělat dlouho a naprostá většina operátorů opouští call centrum po několika měsících, kdy už jsou natolik vyhořelí, že jim těch pár tisíc za to všechno nestojí.

Autor: Alexandra Bobelová | sobota 17.11.2012 18:26 | karma článku: 40,46 | přečteno: 18173x
  • Další články autora

Alexandra Bobelová

Proč se bojíme jít k psychologovi

Přestože v některých zemích už je celkem běžné mít svého psychologa, stejně jako zubaře, kadeřníka a fitness trenéra, u nás tomu tak ještě není. Důvody, proč lidé nechodí k psychologovi, jsou různé. Buď nemají žádné vážnější problémy nebo pokud je mají, poradí si s nimi sami. Případně mají dobré kamarády, kteří jim psychologa nahradí (kamarádská pomoc se ale od té odborné liší). Často však lidem brání v návštěvě psychologa různé obavy nebo předsudky. A jaké jsou ty nejčastější?

18.1.2013 v 15:00 | Karma: 9,53 | Přečteno: 1631x | Diskuse | Ostatní

Alexandra Bobelová

Musíme si vybírat mezi rodinou a kariérou?

Před sto lety tuto otázku zpravidla nikdo řešit nemusel. Převládal tradiční model rodiny, kdy muž vydělával a žena se starala o domácnost a děti. Dnes tomu už tak není. Ženy se mohu realizovat i v profesní oblasti a v zaměstnání mají šanci zastávat stejné pozice jako muži. A i kdyby toužily zůstat doma, vařit, uklízet a věnovat se dětem, ve většině případů by to nebylo možné. Obvykle totiž jeden plat na uživení rodiny nestačí.

12.12.2012 v 18:33 | Karma: 7,83 | Přečteno: 898x | Diskuse | Ostatní

Alexandra Bobelová

Typologie babiček a jak s nimi vyjít 3

Toto je poslední část typologie babiček. Je dost možné, že ta vaše do žádného z uvedených typů nepasuje. Jak jsem psala již v úvodu prvního dílu, tak nevycházím z ničeho vědeckého, ale jen z osobních zkušeností. Takže pokud tu svou babičku nenajdete, tak je to proto, že jsem ji pravděpodobně nikdy nepotkala.

19.11.2012 v 17:45 | Karma: 7,47 | Přečteno: 1063x | Diskuse | Ostatní

Alexandra Bobelová

Typologie babiček a jak s nimi vyjít 2

Pro babičky je zpravidla charakteristický vyšší věk a k tomu už obvykle patří také větší množství zdravotních problémů. Babičky už na ně prostě mají nárok a je potřeba to tak brát.

17.11.2012 v 14:59 | Karma: 7,95 | Přečteno: 1188x | Diskuse | Ostatní

Alexandra Bobelová

Typologie babiček a jak s nimi vyjít 1

Jak už název napovídá, tak tento článek bude o babičkách. Hned na začátku bych ráda podotkla, že zde nebudu psát o žádných vědeckých teoriích, ale budu vycházet pouze ze svých zkušeností. To je taky důvod, proč se článek týká jen babiček a nikoliv dědečků. S nimi totiž prakticky žádnou osobní zkušenost nemám. S babičkami je to jiné. Ty mám obě a z mých zážitků s nimi by mohl vzniknout román. Kdybych přidala vyprávění mých přátel, tak možná i dva. Zatím však předkládám pouze následující text, který píšu z pozice vnučky, přestože vy v něm můžete „najít“ svou matku, sestru nebo nějakou jinou příbuznou nebo známou.

12.11.2012 v 16:10 | Karma: 9,51 | Přečteno: 1493x | Diskuse | Ostatní
  • Nejčtenější

Trumpa při pokusu o atentát trefili do ucha. Střílel mladý republikán, nepřežil

14. července 2024  1:01,  aktualizováno  14:56

Republikánský kandidát na amerického prezidenta Donald Trump přežil pokus o atentát. Na...

Francouzský volební šok. Vyhrála levicová koalice, Le Penová je až třetí

7. července 2024  14:25,  aktualizováno  8.7 6:05

Druhé kolo předčasných parlamentních voleb ve Francii překvapivě ovládla levicová Nová lidová...

Padaly kroupy jak pingpongové míče. Bouřky se opět hnaly Českem

10. července 2024  8:02,  aktualizováno  22:52

Česko má za sebou další tropický den. Denní maxima byla ve středu překročena na 56 z celkem 167...

Vraťte se domů! Barceloňané stříkali vodu na turisty, ti opouštěli restaurace

8. července 2024  9:51

Zatímco turisté obědvali nebo se jinak občerstvovali v centru Barcelony, téměř tři tisíce místních...

Biden se znovu ostudně přeřekl. Prezident Putin, představil Zelenského

12. července 2024  6:35,  aktualizováno  11:22

Joe Bidenovi se opět nepodařilo přesvědčit veřejnost, že je duševně schopen vykonávat funkci...

Po celý týden budou teploty okolo 30 stupňů. Místy přijdou bouřky

15. července 2024

Přímý přenos Po celý týden očekávají meteorologové teplé letní počasí s občasnými bouřkami. Denní teploty se...

Akvapark jako volební kampaň. Radnice stavějí bazény, ačkoliv na nich prodělají

15. července 2024

Premium Navzdory nedostatku peněz mají města velké investiční plány – alespoň co se týče zábavy a vyžití...

ANALÝZA: USA si koledovaly dlouho. A co bude dál? Atentát Trumpa nakopne

15. července 2024

Premium O to, že Donald Trump se stane cílem atentátu, si Amerika koledovala dlouho. Unikl o necelé dva...

Velká výměna elektroměrů. Dotkne se milionů lidí, umožní sdílení elektřiny

15. července 2024

Bezmála 1,5 milionu domácností v Česku čeká výměna elektroměrů. Nyní v červenci započala tříletá...

Každý pátý člověk na planetě řeší neplodnost. V Čechách to může být i 15 %
Každý pátý člověk na planetě řeší neplodnost. V Čechách to může být i 15 %

O někoho se opřít a nebýt v tom sama… To byl hlavní impuls, proč Anna Sedláková a Karolína Krejčová založily projekt Indiánky. Obě dvě slyšely ve...

  • Počet článků 10
  • Celková karma 0
  • Průměrná čtenost 3217x
Psycholog působící ve společnosti EBLO (www.eblo.cz). Pokud Vás některé téma mých článků zaujme, můžete mě kontaktovat buď v diskuzi pod článkem, nebo přímo na e-mail. Těším se na Vaše reakce, náměty, připomínky a dotazy.