Zřejmě každému z vás se už někdy stalo, že se vám rozezvonil mobil, na němž se zobrazilo neznámé číslo. Vy jste nic zlého netušili (aspoň poprvé) a hovor jste tedy přijali. A v telefonu se ozval více nebo méně podbízivý hlas, který vám začal nabízet (nebo spíš vnucovat) něco úžasného, co prostě musíte mít (hrnce, deky, internet, tarif, kapsle na praní, finančního poradce, televizi, kreditní kartu, ponožky…). Ve většině případů člověk po chvilce šokovaného mlčení vysvětlí (nebo se o to pokusí), že nic takového nepotřebuje a tím hovor skončí. Prodejci mívají různě dobrou vytrvalost a od toho se také odvíjí to, jak moc rozladění po telefonátu budete.
Mě samotnou tyto hovory vždy značně otravovaly a jen jsem kroutila hlavou nad neodbytností a nechápavostí operátora. Až jsem se jednou já sama ocitla za počítačem se sluchátky na uších, když jsem jako studentka zoufale potřebovala brigádu. A od té doby mám s veškerými prodejci o hodně větší soucit.
Co musí operátor call centra překousnout
Nezasvěcení často mívají dojem, že osoba, která je ochotná prodávat něco po telefonu, musí být zřejmě slabomyslná. Nejen, že otravuje slušné lidi, ale navíc ještě nabízí něco, co zní buď nezajímavě nebo značně podezřele. A podle toho se také k dotyčnému chovají. Co jsme si s kolegy vyslechli nadávek a urážek, tolikrát jsme byli posláni do ne právě příjemných prostor a párkrát nám bylo dokonce vyhrožováno policií či zabitím. V lepším případě nám naštvaní zákazníci rovnou práskli telefonem, v tom horším na nás pět minut v kuse ječeli.
Operátor call centra prostě musí zapomenout na vlastní hrdost. Musí se smířit s tím, že dělá práci, která většině populace připadá ponižující a zrovna moc lidí ji neoceňuje. Nejhorší na tom je, že on přece ví, že prodává produkt, který není výhodný, volá v nevhodný čas, že zákazník nic nechce apod. Ale co nadělá? Pokud si chcete práci udržet, ve většině případů musíte dělat to, co se po vás žádá a nestěžovat si.
A jaké jsou nejčastější stížnosti zákazníků?
To se nestydíte, volat mi právě teď?!
No stydíme, ale co máme dělat? My víme, že je osm večer/sobotní oběd/ráno/Ordinace v Růžové zahradě, jenže my zrovna máme pracovní dobu, o které nemůžeme diskutovat (stejně jako ve většině zaměstnání).
Kromě hodin, které jsou obecně nevhodné k otravování kohokoliv, však lidé taky často nadávají proto, že jim někdo volá, když zrovna řídí auto, krmí dítě, odchází z práce apod. A musíte uznat, že to žádný operátor nemůže vědět.
Vždyť už jste mi dnes volali!
Realita je taková, že jedna společnost bývá obvykle zastupována více call centry. Proto se vám může stát, že vám zavolají ze stejné společnosti dva různí lidé třeba i v ten stejný den. Pro vás je to otravné, ale věřte, že pro daného operátora taky. Prodej z toho v naprosté většině případů není, ale vynadáno dostane pořádně.
To mi musíte volat třikrát do hodiny??! To nechápete, že s vámi nechci mluvit??!
Ale jistě, že každý pochopí, co znamená nezvedání telefonu. Většina pracovníků call centra je také schopna odhadnout, který zákazník si produkt zaručeně nekoupí. Jenomže každé call centrum má určitá pravidla, která pracovníci, jako v každém jiném zaměstnání, musí dodržovat. Tato pravidla určují i to, kdy až můžete hovor se zákazníkem vzdát.
Každé call centrum má také určitý systém vytáčení hovorů. Ta lepší volají zákazníkům přes počítačový program. A například ten náš byl takový, že nám jednoho zákazníka vytáčel 4x do hodiny, dokud to dotyčný nezvedl. Proto jsme zákazníkům volali pořád dokola, nic jiného s tím udělat nešlo.
To máte moc drahý! Chci to o 200Kč levněji!
Tak tohle většinou v moci chudáka operátora opravdu není…
Co vám práce v call centru dá
Práce operátora sice nepatří mezi nejatraktivnější, ale nějaká pozitiva přece jen má.
Zaprvé vás naučí komunikovat. Nic jiného než komunikovat vám tam totiž nezbývá.
Zadruhé máte šanci osvojit si prodejní dovednosti, které se vám vždycky mohou hodit.
Zatřetí už se nebudete tolik vztekat, až vám někdo zavolá s nějakou nabídkou, protože budete mít s tím ubožákem slitování.
Začtvrté získáte o společnosti, pro kterou pracujete informace, ke kterým byste se jinak nedostaly a až vám bude někdo něco vnucovat, nenecháte se lehce napálit.
A zapáté.. No se zákazníky si užijete i legraci. Nějací mívají vtipné hlášky, jiní vás zvou na kafe… A ta jména… To stojí za to. Nikdy bych netušila, že někdo opravdu může mít taková příjmení, s jakými jsem se setkávala u zákazníků.
Ale i přes jisté výhody, které tato práce má, pořád zůstává faktem, že jde o monotónní a obvykle špatně placenou činnost, kterou málokdo vydrží dělat dlouho a naprostá většina operátorů opouští call centrum po několika měsících, kdy už jsou natolik vyhořelí, že jim těch pár tisíc za to všechno nestojí.
