Operátor, nebo kosmonaut?

Život telefonního operátora není vůbec jednoduchý. Denní návaly rozhořčených lidí střídají návaly vzteklých lidí. Dokonce jsem někde četl, že práce operátora je srovnatelná s prací kosmonauta. Já chtěl být vždycky kosmonaut!!

 Pondělní ráno 8:00. Nastoupil jsem do jedné nejmenované společnosti na pozici telefonního operátora. Pln očekávání jsem se posadil do místnosti plné počítačů společně s dalšími 8 lidmi. Ujala se nás sympatická mladá slečna Lucka, která nás mile přivítala, nahrávkou jedním z nahraných rozhovorů z linky ve kterém člověk na telefonu hystericky ječel, až mu nebylo rozumět vlastního slova. To je ta práce, kterou chci dělat. Celý následující den jsme trávili tím, že jsme se učili všeobecné podmínky. To jsou přesně ty malá písmena, která nikdo nečte, ale všichni se na ně odvolávají.

Během 3 týdenního, školení jsme se postupně naučili pracovat se systémem, telefonem a dokonce i vlastním hlasem. Zjistil jsem že mým největším nepřítelem bude samotná výřečnost, kterou jsem považoval za přednost. Celé školení byl vlastně jeden velký boj. My, nově příchozí, jsme bojovali se všemi novinkami. Školící slečna bojovala hlavně s vyrušujícím, věčně se ptajícím a velice aktivním "studentem". Se mnou. Celý tento souboj gradoval sázkou, která zněla: Pokud vydržím aspoň dvě hodiny mlčet, na příští den budeme mít uvařený oběd od školící Lucky. Tíha celého zítřejšího oběda ležela na mé puse. S přispěním Sirky, se kterou jsem se během školení seznámil, a která seděla vedle mě a poctivě celé dvě hodiny papouškovala to, co já jsem psal na papír jsme sázku vyhrál.  Získal jsem tím výborný oběd na druhý den a hlavně titul jediného operátora v historii samostatné České republiky, kterému bylo zakazováno mluvit.

Po třech týdnech byl školení u konce a mě čekal nástup "na linku". Vyfasoval jsem krásný čistý blok. Nepsací propisku s logem firmy a hlavně svůj první stůl s počítačem a telefonem.

Jako hlavního šéfa jsme dostali vele-zkušenou operátorku Martinu, která absolvovala s každým z nás nových jeho první hovor. Usadil jsem  se do židle, nasadil sluchátka a nervózně čekal na svůj první hovor. Telefonu chvilku trvalo, než se rozhodl zazvonit, ale po chvilce čekání se ozval vytoužený tón. S úsměvem na rtech, které znám z reklam jsem se představil celým jménem a čekal, co zákazník bude potřebovat. Čím déle zákazník mluvil, tím více jsem přicházel o svůj úsměv. Mezi nadávkami jsem se pomalu přestával orientovat a dokonce jsem ani nevěděl, proč ten pán vůbec volá. Hovor trval, zhruba 15 minut, ve kterých jsem se dozvěděl jaké veškeré známosti pán má, a jaký má vliv ve vyšších místech jsem hovor ukončil.

Z kapsy jsem vytáhl mentolový kapesníček, utřel jsi jím opocené čelo a s naprosto vyděšeným pohledem jsem se otočil na Martinu. "Tohle je běžný?" hloupě jsem se zeptal. Martina se škodolibým výrazem jen suše odpověděla, že bude i hůř. Když jsem tak vydýchával svůj první rozhovor, uvědomil jsem si, že takhle asi nebude moc oblíbená práce.

Říká se, životnost operátora jsou 2 roky a pak by měl jít na jinou pozici. Ono těch ječících, nadávajících, arogantních i agresivních lidí co volají do Call Centra je celkem dost. Po telefonu je každý hrdina, ale lidé co křičí na toho operátora, by si měli uvědomit, že operátor kterému se zrovna oni dovolali, opravdu, nemůže za to, jakou mu společnost zaslala fakturu. Opravdu nemůže za to, že Vám služby nefungují tak jak by měli. Opravdu nemůže za to, že jste nezaplatili a společnost Vám zrušila smlouvu. Je třeba si uvědomit, že i na druhé straně sedí člověk, který i když v telefonu zní nadšeně a příjemně nemusí souhlasit s postupem firmy. Bohužel peníze v dnešní době potřebujeme všichni a každý se snaží si udržet své pracovní místo za každou cenu.

Tento článek je věnován všem operátorů na jakémkoli Call centru za to, co si musí každý den vyslechnout, i když samy můžou max. za 1% všech problémů.

by *MV