Lidé ve službách, lidé na správném místě?

Zkušenost z práce v hotelu udělala údajně z Kláry Bresslerové "rasistku". Její článek mne inspiroval k napsání tohoto blogového zápisku. Klára ve službách změnila světonázor, já zase den co den potkávám ve službách lidi, kteří by tam (také) pracovat neměli. Je smutné, že stále ještě považujeme plnění přání zákazníka, službu, za sloužení jež je pod naši úroveň. Základní principy poskytování služeb v České republice bohužel pochopili jen nemnozí. A tak se nelze divit dlouhým a překvapeným obličejům zahraničních turistů - kteří stále očekávají něco co nikdy nepřijde. Zapšklé prodavačky, neochotný a drzý personál - to je bohužel obraz kvality služeb v této zemi. Vždycky se ptám - to ten obchod nebo hotel nemá majitele? Jak je možné, že tak nevhodné chování svých zaměstnanců dopustí? Je mu to jedno?  

Jéžiš hlavně s něčím nevotravujte!Corbis

Byla jsem v poslední době svědkem několika, pro mne šokujících, scén.

O Blažkové na Malé straně jsem už psala  a tady jsou další příhody:

V jedné kavárně host slušně upozornil na to, že jeho laté je studené. Slečna kavárnice mu s kamennou tváří dala přednášku na téma "laté MÁ BÝT studenější - tak co si stěžujete". Zvedla oči vzhůru co je to za burana otravnýho a dál ho ignorovala.
Pro mne je nemyslitelné jakékoli jiné řešení, než že s úsměvem kávu přijmu, omluvím se a prohřeji ji pro hosta párou z espresso mašiny. Práce na dvě minuty.
Stejná slečna o několik minut později prstem píchala do zákazníkova steaku v reakci na debatu o propečenosti či nepropečenosti steaku.

Pak jsem viděla prodavačku, která zákazníka sprdla za to, že si z regálu vzal svetr, prohlédl si ho a položil ho na pult. Nelíbil se mu a tak ho nechtěl. Paní prodavačku rozčílilo, že jej nesložil do úhledného komínku zpět.
Za co dostává svou mzdu mi není jasné.

V jednom hudebním klubu v centru jistá krásná barmanka zákaznici půl hodiny pronásledovala s kázáním, že někdo by jí měl konečně naučit slušnému chování, protože brčka na zem se přece neodhazují (upadlo jí a nevšimla si toho).
V témž klubu pro cizince personál jediného cizího slova neznající živě odhadoval hostovu objednávku (česky), užívajíc slova typu "Co chcé? Je ňákej divnej né? Co to jako má bejt to dajkirí?". Ukazoval na hosta prstem a jeho vyděšeného, nechápavého pohledu si ani zbla nevšímal.
Po jakékoli profesionalitě ni stopy.

V životě jsem nezažila, že by mne v českém obchodě obsluha oslovila s dotazem co hledám, co potřebuji. Vždy postává někde v koutě, vesele rozpráví a když se odvážím se na ně obrátit, nejdříve rozhovor dokončí a až poté se mi milostivě věnují.

Prodavačky v luxusních boutiques jsou kapitola sama o sobě. Když náhodou někam zalezu jen tak v džínách a teniskách a nemám s sebou výpis z bankovního konta dokazující mou koupěschopnost, již ve dveřích mne srazí pohledem tak mrazivým, že z krámku rychle vycouvám pozadu, ocas stažený.

Blízce znám jednu paní kolem padesátky která pracuje ve službách, v profesi podobné řekněme pedikérce. Upřímně tu práci nenávidí, nesnáší každého zákazníka, je rozčílená když po ní kdokoli chce cokoli nestandardního. Neváhá klienta sprdnout když na domluvenou schůzku přijde o pět minut déle. Když přijde pozdě o minut sedm, už ho prostě odmítne "vzít" se slovy, že by se jí zkrátila pauza.
Nedávno se mi svěřila, že za socialismu bylo rozhodně líp, protože tenkrát si jí prý zákazníci víc vážili. Prý když viděli bílý plášť tak měli respekt a báli se otravovat s požadavkama.

Kdežto teď se s "požadavky" na kvalitní služby roztrhl pytel, lidé jsou tak drzí že si dovolí se ozvat když je něco v nepořádku a dokonce sem tam vyžadují i věci nestandardní. A vůbec nejhorší jsou ti cizincí, co si myslej, že si před nima sednem na prdelku když ukážou dolary - říkává ta paní.

V existenci toho otravného hmyzu, zákazníků a hostů, a placení jejich platů nevidí zaměstnanci služeb žádnou spojitost. Snad by nejraději chodili pracovat do hotelů a obchodů prázdných, kde by se obtížný hmyz nevyskytoval. Nikdo by je nerušil, nikdo by nic nechtěl, nikdo by si nestěžoval... to by byl klídeček a leháro.

Máme kapitalismus a tak by člověk předpokládal, že majitel obchodu bude chtít, aby byl jeho zákazník spokojen a aby hodně nakoupil a v ideálním případě se i vrátil zpět. Styčnými důstojníky mezi majitelem obchodu a zákazníkem je obsluhující personál - proč po nich profesionální a ochotné jednání majitel nevyžaduje? Proč zaměstnává ty, kdož jsou drzí a neochotní? 
Tahle samoregulace trhem jaksi prostě nefunguje. Proč? Je to těm majitelům jedno? Že by to bylo tím, že vydělávají už tak dost?

Ještě že alespoň v tom Albertu máme Marcelku.... jinak je kvalita českých služeb bídná, bídná.