Nerudné Norsko

Dřou se v práci od rána do večera, natahují na maximum, co se dá, až se to občas přetrhne. Dnes zamíříme za nerudnými zákazníky.

Absence běžných manýrů, hubování, častování vulgaritami, obviňování, další nevhodné chování a dokonce vyhrůžky: Nad neomalenost vůči zaměstnancům zůstává rozum stát. A to jsme se ještě nezaobírali obtěžováním ze strany kolegů, či nadřízených. Podle poradenské firmy Oslo Economics stojí Norsko takové chování 75 miliard norských korun ročně.

Závěr zprávy úřadu Arbeidstilsynet, tj. norské Inspekce práce, obsahuje několik skličujících číselných údajů, pokud jde o obtěžování a šikanu v norském pracovním životě. Málokdo se ale obtěžuje svůj případ dotáhnout až k soudu. Průzkum Životní podmínky v pracovním prostředí dokládá, že 16 % všech norských zaměstnanců bylo za poslední rok na pracovišti vystavována násilí, vyhrožování, obtěžování nebo šikaně. Jedná se o dvakrát více žen než mužů: Až jedna z pěti žen uvádí, že byla takovým incidentům vystavena. Podle výzkumu profesora psychologie Ståleho Einarsena a profesora práv Haralda Pedersena na téměř až 5 % všech zaměstnaných dopadá závažná šikana, jež mívá za následek častější absence kvůli nemocenské a snížená výroba, což přirozeně stupňuje nátlak na výkon ostatních kolegyň a kolegů.

Firmy a instituce vynakládají značné zdroje na to, aby se takovým nepřístojnostem předešlo a pokud možno byly vymýceny. Od nového roku mají mít všechna pracoviště ve svém oddělení tzv. verneombud o více než pět zaměstnanců, předtím se tato povinnost týkala pracovišť s více než deseti zaměstnanci. Verneombud je osoba pověřená k tomu, aby byla jakožto zástupce pro bezpečnost a ochranu zdraví spojovacím článkem mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem. Je-li upozorněn na závadné podmínky pracovního prostředí nebo je zjistí, je povinen tato zjištění postoupit zaměstnavateli.

Mnoho pracovišť má navíc pracovně-lékařskou službu a výbor pro pracovní prostředí, který s takovými otázkami také aktivně pracuje. Norská pracoviště mají ze zákona povinnost mít přehled o pracovním prostředí a většina velkých společností provádí pravidelné průzkumy pracovního prostředí.

Odborářský časopis Magasinet for fagorganiserte píše, že je čím dál složitější najít ženu, která nezažila ruku přejíždějící přes zadek či ňadra, či polibek, o nějž nestála, anebo dokonce zamčení do místnosti či nadávky za to, že nebyla zákazníkovi/hostovi po jeho neslušném návrhu, poznámce, náznaku, gestem, pohybu tělem, či pískání po vůli a alespoň je objala, když už nic jiného. Ze strachu, aby je nikdo z obtěžujících nepoznal musí některé ženy mít tajné číslo, či nemohou být aktivní na seznamkách.

V Norsku je jednou z nejběžnějších brigádních prací pokladník/prodavač. Mnozí mladí tam „skočí“ hned po školní výuce, či přednáškách. 20letý anonymní pokladník své pocity vyložil prostřednictvím deníku Aftenposten a napsal ve svém příspěvku s názvem „Milý zákazníku, pamatujte si, že pracujeme pro vás, nikoli proti vám“, že rád by se ozval pokaždé, když se chováte špatně, nicméně nemůže, jelikož „má zákazník vždy pravdu.“ Příliš mnohokrát se totiž zákazníkům povede, aby zaměstnanci přišli o veškerý prozákaznický postoj a pozitivitu.

V Norsku prodejci/pokladníci nejen, že zdraví při vstupu zákazníka do obchodu, ale většinou v téže větě zazní pro ně téměř povinný dotaz na to, s čím vám mohou pomoci a odbudete-li je slušně, tak odpoví, že budete-li něco potřebovat, tak se máte ozvat. Ač o to třeba nestojíte, bývají vesměs ochotní a někdy vyjdou ze své komfortní zóny, aby vám pomohli. Přitom pochopitelně očekávají, že jim prokážete tu samou úctu, jakou oni projeví vám.

Někteří zákazníci se ale ani neobtěžují odpovědět ani na úvodní pozdrav tak, jak je mezi Nory zvykem zdravit. Buď jsou příliš zaneprázdnění bavením se po telefonu zatímco procházejí kolem pokladny, anebo se jim prostě nechce, a to ani poté, co to pokladní, či prodavač to zkusí ještě jednou. Anebo cosi zapškle zamumlají a tím naznačí, že ho zákazníci uslyšeli už při prvním pokusu. „Kdy se „já chci“ stal novým „ahoj“?“ ptá se mladá číšnice Martha Vatnarová Nilsenová prostřednictvím zmíněného listu Aftenposten. Denně ji trapně přikazují a převálcují lidé bez mravů, jež s ní zacházejí jako s robotem.

Někteří zákazníci své zboží na pás nepokládají, nýbrž ho tam rovnou házejí, přitom se pokladní pokoušejí zabránit tomu, aby se zejména křehké věci mohly takto rozbít. Přesto se pás velmi snadno zaplní celý a zákazníci jsou nevrlí kvůli tomu, že se jsou jejich zboží na sebe těsně natěsnaná. Mezitím si někteří zákazníci nezačnou balit zboží do tašek, které jim pokladní dal k dispozici hned na začátku prodeje, nýbrž jen stojí a tupě zírají, zda odvádějí pokladní svou práci tak, jak má a klidně si počkají až do konce markování, aby mohli začít šťourat do toho, že něco bylo špatně namarkováno. Nepoděkují a veškerá interakce proběhne bez rozloučení. Další zákazníci zase nevracejí zboží zpět na místo anebo donesou do nepotravinářského obchodu potraviny, jež se někde odloží a shnijí, dokud si jich někdo nevšimne a neuklidí je.

Není-li po vůli zákazníka, tak třeba opustí koš/vozík plný zboží, s nimiž si to rozmysleli, či vytrhnou pokladníkovi stvrzenku z ruky proto, že si myslí, že trávil předchozím zákazníkem příliš času. Nemůže-li zákazníkovi pomoci, tak se dočká třeba toho, co napsala v deníku Bergens Tidende Kaja Solfjellová: „Nic neumíte, že? Co mám jako dělat? Jen mi to zařiď. Vrátím se tehdy, až tu bude někdo povolanější.“ Zákazníci mívají nepřiměřené požadavky jako např. že jim pokladní na počkání prokáže nadstandardní servis.

Také těžko mohou mít pokladní dokonalý přehled o sortimentu, či o všem, co je momentálně v akci. Místo, aby je zákazníci na vzniklý soulad upozornil slušně a vlídně, tak jim to naopak „vytmaví“ a poníží je přede všemi zákazníky ve frontě. A jak se asi cítí pokladní poté, co předali stvrzenku zákazníkovi, jenž postojí a natruc ji u konce pásu čte a čte, zatímco zdržuje ostatní?

Někteří zákazníci jako kdyby byli přesvědčení o tom, že pokladní/prodavači chybují úmyslně. Bezdůvodná nerudnost není úplně výjimkou. Jedním z nejčastějších výroků zákazníků čekajících ve frontě je „Ne, skutečně se nebudu obtěžovat tím, abych kvůli tomuhle vystál frontu! Raději se přesunu do jiného krámu!“ Co tím snad myslí? Je to tak, že máte-li tři věci a zákazník před vámi koš plného zboží, tak máte větší právo než on nevystát frontu?

Podle dalších pisatelů/přispěvatelů do téhož deníku i dalších masmédií si mladí pokladní a prodavači, číšnice atd. stěžují na to, že někteří zákazníci jim dávají cítit, že mají menší hodnotu jako lidé proto, že pracují v obchodě s oblečením, jsou nucení poslouchat sexistické komentáře, anebo čelí neslušným návrhům, aby se se zákazníky vyspali za peníze, či jinak využívali kvůli nízkému věku, či vzhledu. Bývají plácnuty přes zadek, či dotázány na „jakou aktivitu po práci nám naplánuješ“ zadanými muži, jež klidně mají dcery v obdobném věku. Vám se do cesty postaví, či vaši cestu kříží leckterá stěží uvěřitelná postava: Buď je „odpálkujete“, či necháte ji odvést ostrahou, pokud nějakou máte, což ovšem vždy zdaleka neplatí.

Z pisatelů se mnozí zmínili o tom, že za špatným chováním, arogancí a opovržlivým a ponižujícím oslovováním stojí často lidé, jež si myslí, že jsou společensky výš. Arogance zákazníků horních společenských vrstev mě nepřestává překvapovat, píše rovněž v Aftenpostenu 20letý Tobias Drevland Lund. Mezi takovými podle něj vládne přesvědčení, že zaměstnanci obchodů tam pracují jen proto, že nemají na výběr nic jiného, poněvadž vypadli ze školy, či se nikdy se dost nesnažili pracovat pořádně.

Přestože patří někteří zaměstnanci obchodů k nejpilnějším pracantům, „koumákům“ a šikulům, na jaké můžete narazit, panují u části obyvatel chybné představy o tom, jak moc je důležité dostat se na vysokou školu: Protože alternativou, jíž vám vyhrožují, je „skončit u pokladny.“ Ta pozice je mnohými Nory údajně extrémně podceňována. Avšak pro některé budete vždy jen pokladníkem, jemuž dlužíte jen liknavý pohled a frustraci, pro někoho jiného ale neuvěřitelně mnoho více. Nikdy se nemá podceňovat význam úsměvu, či nezávazná konverzace s druhým. Takové okamžiky mohou práci přidat více, než se zdá. Ve zpětné vazbě obchodu jedna paní anonymně napsala, že žije sama a zastaví se mnohdy jen proto, aby uslyšela „ahoj“ a cítila se méně osamělá. Rozhodla se chodit do krámu proto, že to byl kolikrát jediný lidský kontakt, jenž se jí dostával.

Nerudnost směřuje i opačným směrem. 16letá Marion Isabell Stærfeltová v deníku Aftenposten uvádí, že bývá ignorována proto, že je tak mladá. Hlavně starší Norové se na ni dívají ošklivě a mluví o ní pohrdavě tak, jako kdyby byla hloupá a nekompetentní. Lidé ji častují posměšky a postřehy typu „Nečekal jsem, že se tu dnes setkám s dítětem.“ „Jaký velký úkol pro malé dítě jako jsi ty.“ „Zvládneš tohle napsat, či budu ti to muset hláskovat?“

Pravda, můžete být nesoustředění, roztěkaní, vyčerpaní, dementní, či jinak nemocní, ovšem i tak jsou vaše spouštěče vaší zodpovědností, není to povinností světa chodit okolo vás po špičkách. Mnohdy si třeba neuvědomujete, jací připadáte ostatním. Nemělo by to stát tolik úsilí, jednat s ostatními na úrovni, ovšem je dost těch, jež se tváří jako kdyby to pro ně v takových případech byla až moc velká oběť. Ale proč není Norsko se svým systémem, svými zdroji, svou osvětou, svým výzkumem, svými organizačními i právními nástroji, opatřeními a dalšími „páky“ někde dále?