Neprofesionalita servisu

Dobrou hospodu – restauraci poznáme podle řady ukazatelů. O samozřejmosti jako jsou čisté toalety s teplou vodou, ručníky a mýdlem se netřeba ani zmiňovat. Základními ukazateli kvality jsou: kuchyně, servis a vedení podniku.

Můžeme se dohadovat, který z nich je důležitější. Dnes převládá názor, že servis je tím nedůležitějším, čím se kvalita podniku posuzuje. Je to vcelku pochopitelné – servis přímo jedná se zákazníkem, který přináší peníze. Svým jednáním a vystupováním přímo ovlivňuje pocity zákazníka a je schopen do jisté míry i „vykompenzovat“ nějaká drobná pochybení např. kuchyně.

Kdybych měl vyjmenovávat základní věci, je to přinejmenším zdvořilost a úslužnost k zákazníkovi. Vedle psychologie také znalost jazyků,  perfektní znalost pravidel stolničení a bontónu. Kdo jste viděli, nebo četli Hrabalova Anglického krále, vzpomeňte na vrchního pana Skřivánka.

Samozřejmě nikdo asi nečeká znalost maďarštiny, či obsluhu z pravé strany v klasické „čtyřce“, přesto i ta „čtyřka“ má zachovávat jakási pravidla. Ostudou samozřejmě pak je, pokud se pravidla nedodržují ani v „lepších“ podnicích.

Osobně se kloním k tomu, že právě úroveň servisu je jednou z velmi problematických oblastí našeho restauratérství. Majitelé si často najímají řemeslem zcela nepolíbené (nejen) mladé slečinky aby jim nemuseli příliš platit, a ty jim oplácí stejnou „medvědí službou“.

Abych jen neteoretizoval: jsme zemí pivařů, tak se podívejme zběžně na tuto oblast.

Jaké jsou časté chyby při podávání piva?

• Špatná míra. U našich tradičních piv očekáváme hustou, trvanlivou pěnu (na rozdíl třeba od piv anglických). Nikdo rozumný se nebude „handrkovat“ o 2 mm „pod čárku“, ale centimetr, nebo dva, to je již čistá zlodějina ať už přímo číšníka, nebo výčepního. Samozřejmě k „tíži“ majitele, kvality podniku. [Za své číšnické etapy života jsem vytočil přes půl miliónu půllitrů piva a garantuji vám, že rozpoznat kdy „dojde“ a kdy „nedojde“ umíte za 2 dny.]
• Stejně špatné je pivo „přes míru“. Pokud pivo není špatné už z pivovaru (Europiva), signalizuje nám to, že pivo stálo na výčepní stolici „předtočené“ již drahnou dobu a před podáváním výčepní spíše jen „došplíchl“ pěnu. Pivo je pravděpodobně zvětralé a teplé. Nebo je výčepní sklo mastné.
• Pěna nemá nikdy přetékat přes okraj skla, i když se používají tácky. Svědčí to o řídké pěně, která rychle spadne.
• Další chybou je, pokud nemáte ještě dopito a číšník před vás klade nový pohár. Je to podobný nešvar, jako když vám přinese hlavní chod a vy ještě nemáte dojedenou polévku, nebo předkrm. Největší drzost, kterou jsem kdy na to od číšníka slyšel bylo: „ale u nás se to tak dělá“.
• Pivo by se nikdy nemělo podávat na osluněný stůl. Během několika minut se charakteristická chuť piva mění na zcela jinou. To je typický nešvar mnoha předzahrádek a zahradních restaurací.

O pivu by toho šlo samozřejmě napsat o mnoho více.

Na dokreslení ještě dvě fotografie: podat zákazníkovi kávu (Kč 30,-) v tomto stavu je čistý zločin servisu proti zákazníkovi i majiteli.

A takto „jetý“ popelník je něčím podobným.

Podobně o neprofesionalitě servisu svědčí i „vyhánění zákazníků“ nadměrně hlasitou reprodukovanou hudbou, nebo záměrný „studený odchov“. Jakoby si ti číšníci neuvědomili, že jejich platy se musí odvíjet od spokojenosti zákazníka, od tržeb.

Ale podobně o neprofesionalitě svědčí i domněnka provozovatelů, že personál, či dodavatelé budou pracovat zadarmo.

Neprofesionální servis (výčep, kuchyně, vedení) je hrobařem každého pokusu prosadit se v gastronomii, nebo jiném typu pohostinství.