Dobrý den, dovolali jste se tam a tam. Pro informaci o A stiskněte jedničku. Pro informaci o B stiskněte dvojku. Pro jiný dotaz stiskněte trojku. Chcete-li s někým hovořit čekejte … a čekejte klidně věky. Zároveň ale nedoufejte, že když se konečně dočkáte, budete mluvit s někým, kdo rozumí či má nedej bože zájem na vyřešení vašeho problému.
Nevím, jak u nás v Česku, ale tady ve Skotsku jsou doby, kdy jste svůj dotaz na toho kterého poskytovatele služeb mohli po telefonu probrat s normálně uvažující fyzickou osobou dávno pryč. Každá větší (ale i menší společnost) už zde má nainstalovaný automatický systém, který nejenže skutečné problémy neřeší, ale je prakticky vymyšlený tak, aby volajícího připravil o co největší množství času, maximálně ho odradil a nakonec donutil, aby vzteky či v totální beznaději svou kauzu vzdal. Když máte štěstí a konečně jste spojeni s fyzickou osobou, jedná se zpravidla o call centrum kdesi v Indii, kde narychlo vyškolená levná pracovní síla má naučené tři odpovědi na standardní otázky a ty opakuje tak dlouho, dokud buď vzteky nezavěsíte, nebo si nevyžádáte hovor s vyšší instancí. A tak v dnešní rychlé době, kdy nikdo nemá času nazbyt, trávíte nekonečné minuty a v konečném součtu hodiny na telefonu do desítek call center a s pocitem totální frustrace zjišťujete, že nemáte dovolání.
Sama si moderní zákaznický servis „vychutnávám“ nechtěně tak často, že mne motivoval k napsání tohoto článku. Na začátku loňského roku jsem měla problém se svým „chytrým“ telefonem, na kterém je závislá moje práce. Telefon zkrátka nefungoval. A tak jsem kontaktovala svého poskytovatele, který přístroj nabídl vyměnit. Príma, řeknete si, ale když už touto procedurou projdete třikrát a každý nový přístroj také nefunguje, máte toho tak akorát dost. A tak mně, technicky nezdatnému individuu, nezbylo než najít kámen úrazu sama. Ten se ukázal být ve vadném aktualizačním souboru umístěném na mém počítači a závada tak byla nainstalována na každý nový přístroj. Nejenže odhalení takové chyby byl pro mne zcela nadlidský výkon, ale to, co následovalo, jej mnohonásobně předčilo. Stálo mne to bezmála dvacet telefonátů a celkem neuvěřitelných osm hodin strávených na telefonu s mobilním operátorem než jsem našla někoho, kdo byl ochoten nechat si vysvětlit, kde problém vězí, a následně jej vyřešit. Nemusím vám asi popisovat, že na konci tohoto procesu jsem se cítila dokonale zralá do Bohnic.
Přiznám se, že se ze mě pomalu stává expert na technické věci. Je to pár dní, co se mi najednou přerušilo internetové spojení, na kterém je opět závislá moje práce. Po vyzkoušení všech postupů k obnovení spojení nabízených poskytovatelem mi bylo jasné, že problém je poněkud závažnější. Moje hypotéza se potvrdila poté, co jsem zjistila, že nefunguje ani router mého souseda od stejného poskytovatele, který používám jako záložní. A tak hurá na telefon, po 10 minutách „tady Indie“ a „vysvětlete nám svůj problém“. To jsem učinila, ale protože samozřejmě jako zákazník nemám o problému ani „šajnu“ musela jsem strávit 30 minut na telefonu prováděním všemožných testů, než mi po půl hodině bylo sděleno, že jde o technický problém, který se týká širší oblasti a všech zákazníků v ní se nacházejících a že jeho vyřešení bude trvat 24 hodin. A tak se můj život zase zkrátil o krásných 30 minut.
Zábavná byla i má komunikace s mou bankou, která mi po 2,5 letech, kdy mi na můj firemní účet přicházejí platby ze zahraničí, najednou začala účtovat poplatek za jejich přijetí. A tak opět volám, tentokrát tedy pro změnu ne do Indie, a hovořím s úřednicí bankovního call centra. Vysvětlím jí, že zahraniční platby mi na účet přicházejí přes dva roky a že poslední platba od stejného klienta přijatá před měsícem nebyla předmětem žádného poplatku a odpověď? „Naše banka vždy účtuje poplatek ve výši x liber za každou přijatou zahraniční platbu.“ Úřednice toto opakovala jako kolovrátek několik minut, až mi došla trpělivost a vyžádala jsem si s patřičným důrazem hovořit s jejím nadřízeným. A hle, záhada byla odhalena a problém byl na straně klienta, který poslal platbu přes jinou banku než obvykle. Proč jsem ale já musela strávit skoro tři čtvrtě hodiny na telefonu a rozčilovat se, abych dostala uspokojivou odpověď, je záhada, kterou nejsem schopná rozklíčovat.
Se zákaznickým servisem s opravdu inovativním přístupem jsem se také nedávno setkala u společnosti, která nabízí stěhovací služby. Tato společnost prakticky neustále strká reklamu do naší poštovní schránky, a tak jsem se ji rozhodla kontaktovat se žádostí o nabídku. Jaké bylo mé překvapení, když mi automatický hlas na telefonu oznámil, že mi za hovor bude účtován poplatek? Rozumím tomu správně, že já volám firmě s nabídkou zakázky a ona firma mi bude účtovat za telefon??? Tak to už mi opravdu zůstává rozum stát.
Mohla bych pokračovat donekonečna. A tak si dovolím jeden poslední příklad. Přes internet jsem si zakoupila dva noční stolky od firmy, která má v našem městě kamenný obchod a kam byly mé stolky také doručeny. V určený den jsem si nábytek vyzvedla, přivezla domů, rozbalila, abych zjistila, že oba stolky jsou zásadním způsobem poškozené. A tak okamžitě volám do obchodu, kde mi bylo řečeno, že protože je to objednávka přes internet, nechtějí mít s výměnou nic společného a že si mám po víkendu zavolat na „zákaznickou linku“. Nechápu, ale znalá místních procedur tak učiním, protože nemám na výběr. Na zákaznické lince je mi řečeno zhruba toto: „Ano, vyměníme, ale bude to trvat 3-8 týdnů. Dřív to nejde. Když Vám do třech týdnů nezavoláme, zavolejte Vy nám. Na shledanou.“ Cítím, že se schyluje k další bitvě. Volám zpět do obchodu a vyžaduji, aby se v mé kauze něco udělalo, a do třech dnů mám stolky vyměněné. Ale proč ten boj?
Abych si jen nestěžovala, za dobu mého života ve Skotsku jsem se setkala s pár firmami, které opravdu zákazníky ctily. Konkrétně dvě se mi vryly do paměti. Oběma jsem napsala děkovný e-mail a pěkné hodnocení na webovou stránku, tak jsem byla nadšená, že někomu na mně jako na zákazníkovi záleží. Ani jedna firma mi neodpověděla, což idylku poněkud pokazilo.
A tak se ptám. V dnešní době sociálních médií, kdy má každý jednotlivec neskutečný potenciál zveřejnit své konkrétní zkušenosti s tou kterou firmou, jak je možné že mám takový bohatý seznam negativních zkušeností? Celá věc je o to zábavnější, že dnes prakticky každá firma klade bezmezný důraz právě na zákaznický servis, protože loajalita klientů je v době tvrdé konkurence opravdovou devizou. Celé to nedává moc smysl ... tedy do okamžiku než si uvědomíme jednu zásadní věc. Jako zákazníci jsme neustále omamováni iluzí širokého výběru zboží a služeb. Ale jde opravdu jen o iluzi. Tudíž v okamžiku, kdy vás naštval Vodafone nebo O2 a vy se nemůžete dočkat, až vám skončí váš 18-ti měsíční kontrakt, abyste si vybrali jiného poskytovatele, narazíte náhle na problém, že není vlastně z čeho vybírat. Uvědomíte si, že každá společnost (a teď nemyslím jen ty telefonní) následuje identický a k zákazníkům nepřátelský systém a že nevyhrajete nikde. Tady ve Skotsku říkají „better the devil you know – lepší čert, kterého znáš“ a mně už je teď jasné proč.
Zákaznický servis je mrtvý – ať žije zákaznický servis! Pokud máte k tématu co říct, stiskněte jedničku.
