Mohu vám nějak pomoci?

Mám představu: Na help-lince jakékoliv společnosti zazvoní telefon (nebo se jen rozsvítí výstražné světlo), značící dalšího zákazníka, hladovějícího po informaci nebo pomoci. Pracovník help-linky si připraví manuál na první straně, zapne nahrávku svého představení a ozve se s naučeným vstřícným pozdravem „Co mohu pro Vás udělat?“

Po sdělení problému nalezne ve obsahu manuálu odkaz na stranu, např. zelená část, strana 15 a nedočkavému tazateli sdělí odpověď na jeho dotaz. Jednoduché tak, že na lince po příslušném proškolení může pracovat kdokoliv, nejlépe student – u toho je záruka, že umí číst a také vyhledávat informace. To, že té oblasti nerozumí, by přece nemělo vadit?!

Telefonní číslo mého syna najednou nebylo dostupné. Jako dlouholetý bezproblémový zákazník jedné kyslíkově modré telefonní společnosti jsem zavolal na zákaznickou linku a po výzvě: „Co mohu pro Vás udělat?“ a popsání problému jsem dostal odpověď, že číslo spojené se smlouvou bylo omylem odpojeno. Trochu mě tlačil čas, nezletilý syn odjížděl na studijní pobyt do zahraničí a mobil měl být zatím jediné spojení s ním. Tak jsem se zeptal stejným servilním tonem, jak mohu pomoci s urychlením odstranění závady. Dostal jsem odpověď, která mně překvapila, mám se prý stavit na pobočce, která dělala poslední změnu a omylem zadala zrušení čísla. Zmateně jsem se zeptal, jak mohu svojí přítomností urychlit jejich činnost – to mám na ně řvát?! Nějak jsem totiž nepostřehl smysl poskytnuté rady… To asi ne, zněla odpověď a následovalo rozloučení: „Mohu pro Vás ještě něco udělat?“

Snahou dobrat se řešení jsem uvedenou pobočku ve večerních hodinách navštívil a dostal vysvětlení, že oni už problém řeší a že se jedná o chybu programu. To je vše, co pro mě mohou udělat – ale mladá slečna byla velice ochotná mi to několikrát po sobě opakovat. Když jsem pečlivě zhodnotil rozdíl stavů mezi ranním a večerním – nefunguje, nenašel jsem mimo líbivých slov žádného věcného rozdílu.  Vysvětlování mne tedy k překvapení modře oděné slečny neuspokojilo a poté co jsem se dožadoval vedoucího, se pokusila mi vysvětlit,  že má po pracovní době, že stejně nevezme telefon a pokud ano, vyřeší celý problém stejně. Asertivnímu opakování jí zabránil můj dotaz, když už umí věštit, jestli se necítí za přepážkou nevyužitá a nenaplněná. Pan vedoucí se telefonicky omluvil, problém prý budou řešit a bezplatně nabídl nové telefonní číslo, jako provizorní řešení s tím, že nejlepší pomoc mi mohou poskytnout na zákaznické lince. Tak jsem vzal novou SIM kartu a odešel domu znovu telefonovat na zákaznickou linku. Po standardním dotazu „Co mohu pro Vás udělat?“ a popisu problému jsem se dověděl, že nejlepší pomoc mi nabídnou na značkové modré prodejně. Ta prodejna, kde jsem byl, byla sice modrá taky, ale asi v jiném odstínu (smluvní partner), což jsem jako běžný zákazník samozřejmě netušil. Asertivní hra mě přestala bavit po závěrečném dotazu „Mohu pro Vás ještě něco udělat?“. Ano prosím, už se mi chtělo zařvat, mohl by mi někdo konečně skutečně pomoci a např. mi řekl, jak lépe mi pomohou na té nejmodřejší prodejně? Po více než 5 minutách odmlky, jsem dostal pravděpodobně improvizovanou (mimo manuál) odpověď, že mají lepší telefonické kontakty na technické oddělení. A proč je nemáte Vy, ptal jsem se neasertivně dále a posíláte mně někam, kde umí lépe telefonovat? Bylo mi však jasné, že zde manuál žádnou odpověď nenabízí a ten chudák na druhém konci zoufale přemýšlí, proč zrovna on musel přijmout tento hovor! A tak jsem zašel do té nejmodřejší prodejny, kde se zase pro jistotu divili, proč jsem tam zákaznickou linkou posílán, vzali si na mně kontakt, že se jisto-jistě ozvou. Už se nikdo neozval a telefonní číslo nefunguje stále, ještě že jsem na té méně modré pobočce obdržel „provizorní“ telefonní číslo.

Vzápětí jsem měl obdobnou zkušenost s jednou internetovou společností, kde mi odpověděli na dotaz někoho jiného a moji odpověď podsunuli snad někomu jinému. V horším případě mi schválně někdo odpověděl tak, že vyhledal v manuálu text a posloupností klávesových zkratek CTRL-C a CRTL-V jí jako odpověď vložil do předmětu emailu. Rozdíl mezi holínkami a hodinkami je minimální (jedno písmeno) a obojí se přece natahuje.

Závěrem lze uzavřít, že podstata je asi v komunikaci. Všichni posloucháme (Ti na help-lince i říkají) slova, která jejich původci nemyslí vážně a snad ani nepočítají s tím, že by je někdo poslouchal. Skoro bych odhadl, že nic neříkající rady a neupřímné fráze mají odradit od pokračování hovoru. A mohou to být slova i líbivá, nicméně jsou prázdná a snad jen vyplňují prostor mezi těmi závažnými informacemi. Problémem je, když je celý rozhovor naplněn líbivými, ovšem prázdnými frázemi bez jakékoliv informační hodnoty. Politici, tiskový mluvčí, bulvární média – u nich jsem si skoro zvykl. U hovoru s help-linkou mně však tento fakt překvapil. Takže závěrem a nemyslím to také upřímně: mohu Vám ještě nějak pomoci?

František Ružička