Neslyšící klienty získáte kvalitní komunikací

Pro osoby, které neslyší a komunikují česky nehraje tak velkou roli cena produktu jako u slyšících, ale především to, jak kvalitní je komunikace.

Za čtvrt roku jsem navštívil asi 30 různých institucí (úřady, pojišťovny, bankovní pobočky atd.), přičemž jsem se setkal s komunikací od mrzoutské, kdy jsem se snažil vše co nejdříve ukončit, až po plnohodnotnou, při které jsem se často bavil i nad rámec toho, proč jsem přišel.

To, že je často komunikace velmi špatná není problém osoby se sluchovým postižením, která požádá o psaní sdělení, ale těch, kdo žijí v domnění, že zákazník tu je pro ně, ne oni pro zákazníka.

V dnešní době si zejména nestátní instituce zakládají na jakémsi přátelském přístupu ke klientům. Osobě s postižením sluchu, která o to požádá často i ochotně píší. Jenže často jen pár holých vět na papírek 8x8 cm a přijdou tak zbytečně o případného klienta, protože půjde ke konkurenci, kde je menší (nebo dokonce žádná) komunikační bariéra.

Je to něco podobného, jako když jsem prodával v Karlových Varech na ulici ve stánku cínové šachy. Přišel Němec a spustil "wieviel kostet". Také jsem se bleskově naučil s Němci komunikovat, aby peníze neutratili u sousedního stánku (číslovky jsem uměl snad za 2 hod první den - po roce německy s klienty i telefonoval).

V době, kdy je téměř na každém stole, u kterého se jedná s klientem počítač (píšu o jednáních 5 minut a víc), je velmi vhodné natočit monitor, spustit textový editor (Word), případně eScribe (on-line přepis mluvené řeči v reálném čase).  Když někam přijde osoba s postižením sluchu, požádá o psaní a druhá strana si vezme na desetiminutové jednání papírek 8x8 cm, dá tím ihned najevo, že se moc psát nebude. Tři rozvité věty se pak jakousi myšlenkovou komprimací vejdou do pěti slov, avšak dekomprimovat sdělení zpět na tři věty nejde. Navíc na malý papírek se jaksi podvědomě píše malými písmeny a často nejde sdělení ani přečíst.

Na velkém papíru je to o něco lepší. Písmena nebývají tak malá, nicméně rukou psaný text se musí občas rovněž "luštit".

V textovém editoru lze nastavit vhodnou velikost textu a rukopis není třeba řešit vůbec. Komunikace je tak zcela bezproblémová. V případě eScribe je dokonce i bezpracná, protože se nemusí psát a pouze se "diktuje".

Zcela zaplněný obdélník zelenou barvou je plnohodnotná komunikace

Bývá to často podobné

LK: "Dobrý den, nic neslyším, odezírat neumím, musí se mi psát. Přišel jsem projednat xxx."

Druhá strana: kývne hlavou, že ano a řekne 3 věty.

LK: "Nevím, co jste říkal/a, protože neslyším."

Druhá strana zvýší hlas (to je vidět) a sdělení se snaží zopakovat.

LK: (neslušně skáče do řeči): "Křičení je zbytečné. Neslyším vůbec nic, ani ránu z děla, sdělení potřebuji napsat."

Druhá strana: (konečně vezme alespoň papírek 8x8 cm a napíše na něj předchozí sdělení pěti slovy).

LK: "Děkuji za informace, potřebuji něco jiného, nashledanou."

Papírek bere ihned po mém prvním sdělení, nesnaží se křičet, avšak 3 souvětí je stále jen zhruba 5 slov.

LK: "Děkuji za informace, potřebuji něco jiného, nashledanou."

Tady bych řekl, že jde v první řadě o neznalost toho, jak komunikovat a často asi i o první setkání s někým, kdo potřebuje sdělení písemně. Nechybí ochota a vstřícnost, avšak sdělení se stejně smrsknou natolik, že nejsou ani v holých větách, ale jen třeba několik slov. Po pár minutách je zapotřebí další papírek, ač je psáno malým písmem, a pak další a další.

Trochu profesionálnější přístup oproti papírkům. Rozdíl je v tom, že osoba se sluchovým postižením nemá hned zkraje pocit, že se moc psát nebude. Vyndání prázdného kancelářského papíru na psaní vypadá rozhodně povzbudivěji. Při psaní se objevují i holé věty.

Obrovský skok v kvalitě komunikace je psaní na monitoru. Většinou také, kdo tento způsob zvolí, umí psát na klávesnici velmi zdatně a vše je pěkně čitelné. "Plnou zelenou" jsem neudělal jen proto, aby mi ještě zbylo na poslední dvě.

Takovouto komunikaci jsem zažil pouze párkrát. Rád si vybavuji dvě. Jednou v ordinaci

http://kochlear.cz/index.php?text=150-vstricna-komunikace-v-ordinaci

a podruhé v obchodu Sunnysoft v pasáži Politických vězňů 14, v Praze, kdy pracovník po oznámení, že neslyším automaticky natočil monitor. Jmenoval se Vlado (jak dál jsem zapomněl) a psal mi slovensky.

Zcela plnohodnotná komunikace. Slova jsou přenášena ze vstupního zařízení přes internet do sluchátek přepisovatele, jenž přepisuje, co slyší. Přepisovatel může být třeba na druhém konci planety, nebo doma v Horní Lhotě.

Rovněž zcela plnohodnotná, profesionální a ochotná komunikace, kterou jsem byl doslova šokován v pátek 7. 9. 2012 v pobočce Poštovní spořitelny Spálená 3, Praha 1. Nejen, že mi bylo napsáno snad 10 stran textu, když jsem se vyptával na založení účtu, ale Pavlína Láryšová mi i ofotila letáček a zvětšila jej tak, protože jsem na něm nemohl přečíst drobné písmo.

Tato "stupnice komunikace" se pochopitelně netýká toho, když se jdu zeptat do informací na nádraží (apod.), kdy mi jede vlak. Tam je psaní na papírek jasné, logické a plně dostačující.