V internetovém bankovnictví se mohou dít podivné věci. Může se stát, že se dostanete do dluhu, aniž byste si to uvědomili. Dříve či později se o tom ovšem dovíte.
V případě, který se právě chystám popsat, jsme se s manželkou na štěstí o svém dluhu dověděli dříve, než nám zaklepal na dveře exekutor.
Poté co jsem byl slavně vyloučen z České spořitelny (viz. Část II této série) jsem si otevřel účet u mBank, kde měla svůj účet i moje manželka. Nebyl bych to já, kdybych se opět časem nedostal do stavu chronické nespokojenosti s bankou, ale dříve než se banka rozhodla mě vyloučit, dal jsem výpověď já. Jsem tím, čemu banksteři říkají konzervativní klient. Nerad měním banku, nepídím se po momentálně nejvýhodnějších podmínkách, pokládám to za marnost. Vlastně bych se chtěl svými účty v bance zabývat co nejméně. Opustit mBank mě nepřimělo ani to, když se mi snažila vnutit bezkontaktní platební kartu, kterou jsem si neobjednal (případ jsem popsal jinde), ani trapné výmluvy, se kterými se setkala manželka, když reklamovala, že se jí v internetovém bankovnictví chybně zobrazuje příchozí platba od zaměstnavatele dvakrát. Když ale na manželčině účtu neznámý pachatel dvakrát změnil dispozice k inkasu SIPO a kvůli tomu zůstalo naše inkaso několik měsíců neproplacené, pohár trpělivosti přetekl.
Bylo to takto: Platili jsme několik let inkaso plateb souvisejících s bydlením bezhotovostně přes SIPO z manželčina účtu u mBank, v lednu 2014 jsme to ale změnili a platby SIPO odcházely z jiného účtu. Ne však dlouho.
SIPO je služba České pošty nastavená tak, že platby automaticky odcházejí adresátovi ze zadaného bankovního účtu ve výši přesně podle aktuálního vyúčtování až do volitelně nastaveného stropu. K tomu musí majitel účtu poskytnout bance povolení k inkasu SIPO a pak se teoreticky nemusí o nic starat, vše probíhá bez jeho zásahu, bohužel ale ne vždy tak, jak si to klient představoval. Pošta mu pravidelně jednou měsíčně posílá lístek, kde je napsáno, kolik bylo inkasováno a pokud je vše v pořádku, na lístku je poznámka „neplaťte, placeno bezhotovostně“. Jenže jednou v červenci jsem si všiml, že na vyúčtování tato poznámka chybí. Když jsme pak s manželkou kontrolovali, zda platba odešla, zjistili jsme, že již čtvrtý měsíc po sobě neodešla a že jsme se, aniž bychom to tušili, dostali do dluhu, třebaže se nám na účtu peníze nebezpečně hromadí a nikdo nás neupomíná. Zaplatili jsme tedy obratem dluhy a začali se pídit po tom, kde se stala chyba. V Citibank, odkud měly platby správně odcházet, se ovšem manželka dověděla, že Česká pošta přestala posílat požadavky na účet v Citibank, a banka tak pochopitelně nemohla účet zaplatit, když neznala ani výši pohledávky. Stopa tedy vedla k České poště. Od ní jsme dostali zprávu, že: „dne 24.3.2014 byla České poště zaslána informace ze strany BRE Bank S. A. (MBank) o nastavení služby ´povolení k inkasu SIPO´ s limitem 1 000,- Kč s účinností od dubna 2014. Dne 22.5.2014 byla České poště zaslána ze stejné banky informace o zrušení této služby s účinností od června 2014.“ Na moji námitku, že pokud takové „nastavení služby“ někdo zadal, tak to bylo bez vědomí majitelky účtu a tedy zjevně neoprávněně, pošta odpověděla takto (kráceno):
Dle vyjádření kompetentního pracovníka mBank nám bylo sděleno:
"změna v bance byla provedena paní Linhartovou". Na základě provedení této změny byl předán České poště, s.p. požadavek na nastavení bezhotovostní služby pro úhradu plateb SIPO u mBank."
Česká pošta nijak neověřuje, zda je povolení k inkasu SIPO autorizováno majitelem účtu, ponechává to zcela na bance, protože jde údajně o bankovní službu. Poplatek za tuto službu ovšem účtuje pošta, nikoli banka, což je s tvrzením o bankovní službě poněkud v rozporu. Na podivný alibistický přístup České pošty k inkasu přes SIPO jsem ostatně narazil již dříve, když jsem po ukončení smlouvy s pojišťovnou chtěl povolení k inkasu pojistného zrušit. Údajně to nešlo, protože to u pošty může udělat jedině příjemce platby. Kdyby to neudělal, mohl by inkasovat dál a klientovi by nezbylo, než neoprávněně inkasované sumy vymáhat zpět soudně.
I když připustíme, že manželka v internetovém bankovnictví špatně klikla a povedlo se jí zadat povolení k inkasu z mBank, aniž by si toho všimla, těžko si lze představit, že by to udělala za dva měsíce znovu a povolení k inkasu by opět jaksi omylem zrušila. Musel to tedy udělat někdo jiný. Protože z účtu se žádné peníze neztratily, peníze nebyly odkloněny, naopak, limit byl nastaven tak nízko, že neodešly ani tam, kam měly, zdálo se, že jde na straně banky o nějaké nedopatření, které by se mohlo při oboustranně dobré vůli vysvětlit. Bance však trvalo 3 týdny, než odpověděla na manželčinu reklamaci. Banka v ní potvrdila, co již sdělila České poště dříve než majitelce účtu, že totiž povolení k inkasu SIPO odešlo z našeho domácího počítače (IP adresa souhlasila) po přihlášení do internetového bankovnictví, že si ho učinila manželka sama. „Je nám líto vzniklé situace, kdy pracovník České pošty, s.p. Vás informoval dříve než pracovník mBank. Tato pro Vás nepříjemná situace vznikla administrativním nedopatřením,“ stálo ještě v odpovědi. Pracovník banky, který reklamaci vyřizoval, neopomněl vyjádřit svou víru, že tyto „informace“ manželce pomohou a poděkovat jí za pochopení, což si ale nezasloužila, neboť pochopení naprosto neměla. Jak také měla chápat, že když „řádně zadané“ inkaso neproběhlo, nedostala zprávu "inkaso neproběhlo" tak, jak ji dostala v minulosti v souvislosti s technickým problémem u jiného inkasa a jak měla pochopit, že jediného pochybení se dopustila agilní pracovnice České pošty, která manželku informovala dříve, než banka stačila odpovědět na její reklamaci.
Vysvětlení banky, že povolení k inkasu zadala sama klientky z našeho domácího počítače (udaná IP adresa se shodovala s naší) bylo těžko uvěřitelné, ale snažím se primárně věřit lidem, dokonce i bankovních menažérům, dokud se nepřesvědčím o tom, že lžou. I v tomto případě jsem se s jistými obtížemi snažil uvěřit, že banka opravdu našla, nikoli vyfabrikovala, v systému internetového bankovnictví inkriminovaný záznam. Pojal jsem tedy podezření na bezpečnostní hrozbu, tedy, že se někdo do systému tak trošku naboural. S tímto podezřením jsem se obrátil na banku. Ta však vytrvale odmítala vzít moje varování na vědomí. Tvářila se vytrvale, že mému varování nerozumí, protože přece odpověď na reklamaci byla již odeslána mojí manželce. Bylo mi samozřejmě známo, co a kdy mojí manželce banka odpověděla, banka se ale rozhodla, že moje varování bude prostě považovat za neoprávněnou reklamaci příkazu k účtu, který nepatří mně, ale mojí manželce. Když někdo nechce rozumět, nikdo ho k tomu donutit nemůže. Zvláště roztomile se pak v korespondenci vyjímala fráze v závěru e-mailů: „V případě jakýchkoliv otázek nebo nejasností nás, prosím, kontaktujte.“
Těžko jsem mohl věřit, že by se mi banka snažila nejasnosti vyjasnit. Banky jsou v dnešním nebezpečném světě na bezpečnostní hrozby velmi citlivé. Jestliže mBank odmítala vzít na vědomí moje varování, musela si být jista, že o žádnou bezpečnostní hrozbu nejde. Nemohla či nechtěla to však přiznat, patrně věděla velmi dobře, kdo a jak zadal a zas zrušil povolení k inkasu z manželčina účtu. Než jsme s manželkou poslali bance své výpovědi, obrátila se manželka, jako poškozená klientka se stížností na Českou národní banku, která se tváří, že kromě dohledu nad stabilitou bankovního sektoru chrání i klienty bank. K tomu zřídila tzv. Samostatný odbor ochrany spotřebitele pod vedením JUDr. Kolmanové.
Z jí adresované stížnosti vyjímám:
„Nechápu, jak je možné, že banka, u které mám vedený účet a kam mi dvakrát měsíčně chodí plat, provede bez mého vědomí nové zadání mnou neobjednané služby (24.3.2014) a pak ho opět bez mého vědomí zruší (22.5.2014). To ve mně vyvolává podezření, že na tuto chybu banka přišla a aniž by mě o tom informovala, tuto chybu se snažila ´napravit´ a své selhání utajit.“
Na výsledek údajného šetření jsme čekali od 17. 8. do 3. 11. 2014. Byly takové, že lepší si banka ani nemohla přát. Stručně řečeno, JUDr. Kolmanová sdělila manželce, že oba zmatečné příkazy si zadala v internetovém bankovnictví sama ze svého počítače. Co se týče stížnosti na nevyřízenou reklamaci, konstatovala, že byla vyřízena ve lhůtě do 30 dnů, jak zákon káže. Mělo se to stát e-mailem z 1.9.2014, kde ale chybělo jakékoli vysvětlení zrušení povolení k inkasu z 22.5. Zřejmě tedy nezáleží na tom, jak je reklamace vyřízena, stačí, že odpověď byla odeslána ve lhůtě do 30 dnů. Tedy bankovnímu dohledu pod křídly JUDr. Kolmanové to stačí.
Nezbylo nakonec, než naše smlouvy s mBank vypovědět. To se ale také neobešlo bez komplikací, jakoby se tato banka nechtěla s námi rozloučit. Bankovní dohled i v tom případě stál bance věrně po boku. O tom ale zas příště.
