Jak jsem se potýkal s bankami aneb banksteři a jejich menažéři. II. Výpověď

Jednoduchý a praktický recept na 100 %-ní spokojenost klientů: těm nespokojeným vypovíme smlouvu. Pro spokojenost klientů je třeba přinášet oběti.

Cílem naší banky je poskytovat kvalitní služby a mít spokojené klienty. Proto činíme veškeré možné kroky. Do ověřování  požadavků  klientů  pravidelně  investujeme a naše služby   neustále zlepšujeme. V žádném případě nechceme mít mezi klienty "klienty - vězně", tedy takové, kteří sice klienty jsou, ale s úrovní služeb spokojeni nejsou a necítí se u nás dobře. Mezi  takové klienty  jste se  bezpochyby  ocitl i vy,  a přestože   se pracovníci  naší  banky velmi snažili nalézt pro  vás přijatelné  řešení, nebyl a nejste s našimi službami spokojen.

Tohoto vysvětlení se mi dostalo od vedoucí týmu „ombudsmanů“ České spořitelny na na můj dotaz, proč mi banka po 30 letech vypověděla smlouvu o vedení účtu. V písemné výpovědi samé žádný důvod uveden nebyl (a podle smlouvy ani nemusel být). Vedoucí pobočky, která byla pod ní podepsána, věděla jen tolik, že příkaz k vypovědění smlouvy přišel z „týmu ombudsmana“ a ona ten příkaz jako loajální zaměstnankyně pouze splnila. Slíbila však, že důvod zjistí a zavolá mi. Slovo dodržela a zakrátko mi zavolala. Mezi tím jí ovšem někdo vyměnil názory a ona pak jako důvod rozhodnutí uváděla, "že se rozhodli dále můj účet nevést". To je ovšem konstatování, nikoli důvod a jako vysvětlení tak neobvyklého kroku těžko může stačit. Vysvětlení se však nabízelo: Nejen že jsem byl se způsoby banky nespokojen, ale dával jsem to dost hlasitě najevo a nevyužíval k tomu předepsaných formulářů k řešení reklamací, ale doporučených dopisů generálnímu řediteli. A aby tomu jako cizinec dobře rozuměl, psal jsem ty dopisy anglicky.

Stěžoval jsem si, že přes můj zákaz z roku 2005 mi banka stále posílá reklamu. Pod rouškou informačního servisu České spořitelny se na výpisech z účtu, objevují „informace“ zjevně marketingové. Těžko například za pouhou informaci označit rozkaz Využívejte platební kartu ke svému účtu naplno a šetřete svůj čas a peníze!  Pochopím ještě, že marketingem zblblý kreativní menažér nedokáže napsat větu, aniž by pochválil sebe nebo svoji firmu, ale nemusí proto ještě na klienty přikazovat, jak mají používat svoji platební kartu. Zvlášť pak ne těm, kteří zakázali používat své osobní údaje k marketingovým účelům.

Dále jsem si stěžoval na bankovní poplatky. Ne že bych nechtěl za služby platit. Vždyť hoden jest dělník mzdy své, jak se píše v Evangeliu. Šlo hlavně o to, že sazebníky poplatků jsou tak nepřehledné a že je banka může měnit kdy a jak si bankster zamane. Na výpisech jsou pak uváděny pod důmyslnými krycími názvy, takže ani ti zaměstnanci na přepážce mi nebyli schopni vysvětlit, za co jsou například poplatky „za účetní položky“, „pl. z/do jiné banky“. Podařilo se jim to rozluštit až nahlédnutím do vnitřního systému banky. Ukázalo se, že za jediný převod telefonickým bankovnictvím jsem platil 2 až 3 poplatky: za účetní položku + platbu z/do jiné banky + případně za služby „telefonního bankéře“. Za toho bankéře to bylo na štěstí jen 3,50 Kč, což je na bankéře ohromná láce. Ovšem není to žádný bankéř, jen telefonista, který nahrazuje paní za přepážkou. V posledních letech totiž banky s oblibou matou klienty označováním svých řadových zaměstnanců s minimálními nebo žádnými rozhodovacími pravomocemi tituly jako „osobní bankéř“ nebo dokonce „ombudsman“, jakoby šlo v prvním případě o někoho, kdo může za banku rozhodovat a v druhém případě o někoho, kdo může veřejně a na bance nezávisle vynášet své soudy. Stížnost obsahovala také jakýsi morální apel, který se kdysi osvědčil u ředitele pobočky ČSOB (viz. 1. část této série). Napsal jsem panu generálnímu řediteli, že líbivé proklamace z bankovního kodexu v konfrontaci se skutečným přístupem banky ke klientům musím pokládat za uvádění v omyl. Účtování některých poplatků, jejich nepřehlednost a duplicitu pak za činnost eticky ekvivalentní krádeži velkého rozsahu, které se dopouští v organizované skupině vrcholového managementu a za kterou jej činím osobně odpovědným. Pochopitelně „jen“ v morální rovině, protože taková činnost je podle našich zákonů zcela legální.

Pan generální ředitel, který si asi ten dopis skutečně přečetl, pověřil svoji „ombudsmanku“, aby mě kontaktovala. Ta mě vyzvala k osobní schůzce, neboť mi údajně chtěla vysvětlit stanovisko banky a vyslechnout moje. Schůzka, na kterou jsem přizval jako svědka svého souputníka s Quijotovy jízdy a pan generální tam namísto sebe poslal kromě zmíněné „ombudsmanky“ tři ze svých četných ředitelů, proběhla celkem v klidu. Menažéři se nám snažili vysvětlit, jak se ze všech sil snaží dělat pro klienty to nejlepší.  Že to co mi posílali na výpisech z účtu nebyl marketing, ale informace související s mojí platební kartou (např. zmíněná již věta Využívejte platební kartu ke svému účtu naplno a šetřete svůj čas a peníze!), že jedna z těch zcela nemarketingových informací, která slibovala „již žádné zbytečné papíry“, tedy výpisy z účtu v elektronické formě, platí jen pro uživatele jejich internetového bankovnictví (proč ji tedy poslali i mně mi nikdo z nich nevysvětlil), že posílat výpis z účtu v PDF formátu jako přílohu e-mailu je nemožné, neb je to citlivá informace a nelze ji dost zabezpečit proti nepovolaným očím (jakoby to nebyla především klientova starost, jakoby u poštovní zásilky to bylo jiné a jakoby to u jiných společností takto nefungovalo). Snažil jsem se pánům ředitelům vysvětlit, co mi na reklamě, nebo nabídce služeb (jak oni tomu říkají) vlastně vadí, i když je to jen v obálce s výpisem z účtu, kterou bych stejně musel otevřít. Všudypřítomná reklama je totiž pro mě něco velmi podobného, jako za bolševika všudypřítomné transparenty a plakáty s hesly o neochvějné jednotě strany a lidu, lásce k Sovětskému Svazu atp. Prostě – institucionalizovaná lež. Někdy je prostoduchá, někdy vyloženě pitomá, někdy dokonce vtipná, ale vždy vlezlá a manipulativní. Chce vám naočkovat myšlenku, že cosi potřebujete, aniž jste to dosud tušili, že vás to jejich zboží učiní krásnými mladými a úspěšnými. Nevadí, že tomu nevěříte, reklama funguje i tak. A ve snaze přehlušit ostatní reklamy zahlcuje veřejný i soukromý prostor stále většími porcemi uřvané lži, před kterou již pomalu není kam uniknout. I v tom se nápadně podobá komunistické propagandě. Vede lidi k plýtvání a slabší jedince vmanipulovává do dluhů, když jim vštěpuje představu, že si musí koupit i to, na co momentálně zrovna nemají. Nemůžu proti tomu mnoho dělat, ale můžu aspoň zapovědět, aby mi ten hnus chodil poštou domů, dokonce v dokumentech, za jejichž doručování platím.

Nemusím asi dlouho vysvětlovat, že po výměně názorů obě strany setrvaly na těch svých. Pravděpodobně by bylo bývalo pro bankstery obtížné vyhovět mému prostému požadavku, aby mi přestali s výpisem posílat „nabídky produktů a služeb“. Měli totiž jednou již tak nastavený systém, a kvůli jednomu kverulantovi, který trvá na svém zákazu adresně zasílaných marketingových informací, jej přece nebudou měnit. Co na tom, že takový přímý marketing zakazuje zákon (§4, odst. 8 zákona o ochraně osobních údajů)? Mnohem jednodušší je takového kverulanta vyloučit, vypovědět mu smlouvu.

Musel jsem ocenit nebývalou péči, kterou mi banka jako nevděčnému nespokojenému klientovi věnovala, ještě jedním dopisem jejímu generálnímu řediteli. Poděkoval jsem mu za až dojemnou starost o moji spokojenost a oznámil mu, že ač rozhodnutí banky učiněné ve jménu stoprocentní spokojenosti klientů chápu a respektuji, nechci se ještě nadobro rozloučit s institucí, která o mne až mateřsky pečovala a proto jsem se stal jejím akcionářem. Zakoupil jsem 1 (slovy jednu) akcii Erste Group AG, která je matkou České spořitelny. Po dalších letech jsem se i tohoto pouta s Českou spořitelnou vzdal pod vlivem měnících se okolností, ale o tom snad až někdy jindy.