Zákazník není náš pán, ale bezmocná oběť! Opravdu to tak musí být?

Když reklamuji vadné boty, připadám si pokaždé jako mešuge! Jako tupá ovce, která si nechá všechno líbit. Reklamační řízení provází ignorance, nezájem a minimální ochota vyjít vstříc zákazníkovi. Ale opravdu to tak musí být? 

DRAŽŠÍ BOTY ZÁRUKOU KVALITY? ALE KDEŽE!

Dříve jsem si myslela, že když investuji větší peněžní částku do kvalitních bot, které si koupím v prodejně značkové obuvi, jistě se to projeví na více rovinách.

Například, že boty budou mít delší životnost, budou kvalitně zpracované, nebo také v laskavějším přístupu prodavaček či majitele obchodu k zákazníkovi. Rovněž jsem si bláhově myslela, že další výhodou by mohl být vstřícnější přístup při případné reklamaci bot. Obávám se, že jsem se nemohla mýlit více!

IGNORANCE, NEZÁJEM A MINIMÁLNÍ OCHOTA VYJÍT VSTŘÍC ZÁKAZNÍKOVI

Téměř pokaždé, když si koupím boty a po několika měsících nošení bot se projeví první nemalé problémy, setkávám se stejným přístupem. Je celkem jedno, zda se jedná o značkový obchod nebo známý řetězec s mnoha prodejnami obuvi po celé České republice.

Dostavím se na prodejnu, kde jsem boty zakoupila, v jedné ruce třímám paragon a v druhé vadné boty a vysvětluji, v čem je obuv vadná. S řadovou prodavačkou, v lepším případě s vedoucí prodejny, začneme sepisovat reklamační protokol.

Nevím, zda jste na tom stejně jako já, ale já mám téměř vždy dojem, že se musím, ačkoliv se jedná o má práva garantovaná v rámci Občanského zákoníku, doprošovat a ponižovat. Ignorance, nezájem, minimální ochota vyjít vstříc zákazníkovi a ze strany prodavaček obchodu snaha udělat jen nutné minimum. Někdy ani to ne.

S POSTOJEM MEŠUGE TO DOTÁHNU DÁL

Někdy je třeba ze sebe udělat i mešuge a naivně přiznat, že druhá strana má pravdu a něco jsem zřejmě nepochopila nebo mi uniklo. Tento přístup, jakkoliv je mi osobně trapný, mi někdy opravdu pomůže. Možná proto, že se tím upevní postavení prodavačky jako autority vůči mně jako bezmocné oběti.

Ačkoliv popisuji vadu obuvi a jak se projevuje při běžném nošení obuvi, je do reklamačního protokolu zaznamenáno minimum a mnohé chybí. S protokolem odcházím z prodejny a doufám, že když se nejedná o vadu, kterou jsem já nezavinila, ale vadu materiálu od výrobce, že to pro mě dobře dopadne.

Boty jsou pokaždé odeslány „kamsi“ (většinou na nějaké reklamační oddělení do Prahy), kde boty někdo odborně posoudí. Ptám se sama sebe: Kdo? Ale opravdu nevím. Když se mi ozvou z prodejny, že mám reklamaci vyřízenou, nikdy mi neřeknou jak. Patrně proto, aby se prodloužilo napětí a stres, jak to všechno dopadlo.

JAKO DOPADLA REKLAMACE? NECHTE SE PŘEKVAPIT!

Už to samo o sobě považuji za špatné znamení! Vyřídili jsme to, ale neřekneme vám jak. Nechte se překvapit! Vydám se tedy do prodejny a je mi vysvětleno, že si za vadu bot, kterou jsem reklamovala, můžu vlastně sama. Tento závěr, který mi někdo „odkudsi z Prahy“ vyřizuje, často považuji za špatný vtip! Vtip, kterému se však nemohu zasmát.

Vlastně se mi to děje tak často, že už bych se divit neměla! Ale upřímně musím přiznat, že to stále ještě nezvládám. Divím se. Často se také rozčiluju! Že mi ujedou nervy, za to se pak na prodejně zpětně omlouvám. V takové chvíli si pokaždé dušuju, že se musím pro takové chvíle naučit nějaké cvičení, které mi pomůže zvládnout hněv, zlost a utajit frustraci z pociťované bezmoci, což jako zákazník s vadným zbožím pokaždé cítím.

Nicméně boty, které jsou vadné a nevydržely kvůli vadě materiálu či špatnému ušití výrobcem ani necelé dva roky, bych měla vesele nosit dál. Začnu se hádat s nevinnou prodavačkou, která mi jenom „reklamační vzkaz“ vyřizuje a vrací mi poškozené boty jako by se nechumelilo, loučí se se mnou a v jejích očích je možné zahlédnout škodolibý úsměv, který naznačuje: „Tak jsme se jí zbavili!“

TENISKY CONVERSE ZAKOUPENÉ V OBCHODĚ HUMANIC

Nejlepším příkladem je konkrétní příklad ze života. Poslední roky jsem si velmi oblíbila boty Converse. Kdo by je neznal? Někdo na ně nadává, ale já je považuji za klasiku ve světě tenisek. Nejde mi ani tak o značku, tradici a historii, ale spíše o to, že se opravdu skvěle nosí, bezvadně mi padnou a díky tomu, jak jednoduše vypadají, je mohu nosit jak k šatům, kalhotám, tak k sukni. Prostě universální boty od jara do podzimu téměř ke všemu.

Tenisky značky Converse jsem měla již čtvery. Dvoje byly dobré, dvoje byly špatné. Tentokrát se jedná o modré nízké tenisky, které jsem si zakoupila v květnu 2014 v obchodě Humanic. Během posledních let jsem tam zakoupila většinu bot, které nosím a vždy jsem byla spokojená. Ale možná proto, že všechny boty byly kvalitní a kromě jedné výjimky jsem neměla důvod k reklamacím.

Modré tenisky Converse však vykazují tu vadu, že čím déle je nosím, tím více černí a špiní kovová očka pro šněrovadla. Očerní všechno, s čímkoliv přijdou do styku – tedy kůži na nohou, když nosím boty naboso, tam vymalují krásná černá kolečka; boty v okolí kovových oček; z bílých šněrovadel udělají během 14 dnů téměř černá; silonky zabarví dočerna a pak jsou na vyhození, protože se nedají vyprat. Oblečení, které by přesahovalo přes cvočky bot, například kalhoty či dlouhou sukni, nenosím, jinak je mohla rovnou vyhodit.

Vzhledem k tomu, že jsem boty nosila nejvíce na jaře a na podzim (v tropických vedrech se to vážně nedalo), a tudíž s černými ponožkami, nebylo možné si vady všimnout. Zjistila jsem to až v květnu 2016, když jsem začala nosit boty na boso.

Černá místa od kovových cvočků se vyprat nedají. Kromě toho se na obou teniskách na dvou místech odlepila guma. To mi až tak nevadilo, trápil mě hlavní problém.

Boty jsem tedy reklamovala v obchodě Humanic v Ústí nad Labem a byly mi vráceny po třech týdnech s posouzením v Praze s tím, že guma byla na botách zalepena. Černění oček jsem prý neoznámila včas, což mi ukládá Občanský zákoník a tak je reklamace zamítnuta. Jestliže se mi tento závěr nelíbí, tak se mohu podle Občanského zákoníku obrátit na soud.

Prodavačka mi chtěla boty vrátit s tím, že jsou v pořádku boty podle závěru reklamačního protokolu a že je mohu je dál nosit. Když jsem se zeptala, zda by ona nosila boty, které jí obarví všechno, s čímkoliv přijdou do kontaktu, neodpověděla mi. Znovu jsem prodavačce (již třetí v této prodejně!!!) podrobně vysvětlila, v čem spočívá hlavní vada bot.

Odmítla se se mnou bavit a rovnou zavolala vedoucí prodejny, se kterou jsem všechno řešila již dříve ústně. Ptala jsem se jí zcela otevřeně, zda si na mě a moje boty pamatuje. Přiznala, že ano, ale řekla, že takhle je reklamace z Prahy vyřešena a mám si vzít boty, protože jsou v pořádku.

Trvala na tom, že jestliže s tím mám problém, mám to řešit u soudu. Ptala jsem se jí znovu, zda by nosila boty, které jí obarví a zničí všechno, s čím přijdou do kontaktu, ona však řekla, že to není její věc a podle ní je všechno v pořádku.

Boty jsem si odmítla převzít s odkazem na Občanský zákoník, protože reklamace hlavní problém vůbec neřešila. Vedoucí prodejny stále trvala na převzetí bot. Řekla jsem, že trvám na novém posouzení bot. Když vedoucí viděla, že se nenechám odbýt, svolila k sepsání přílohy k reklamačnímu protokolu. Ovšem víceméně v něm stojí, že nesouhlasím s vyřízením reklamace a že záležitost je uzavřena nad rámec povinností a bude shlédnuta hlavní kvalitářkou.

Na moji žádost jsem připsala, že jsem vadu oznámila včas a že se neobjevila ihned a také, že mám několikery boty, které střídám (cožpak člověk nosí jedny boty nepřetržitě dva roky?). Když jsem se zajímala, kdy bude moje opětovná reklamace vyřízena, vedoucí prodejny mi sdělila, že to se neví, protože kvalitářka jezdí na prodejny nepravidelně a musím počítat s tím, že to hned nebude. A tak tedy čekám na další vyjádření, zda mi někdo uzná vadu bot.

ZÁKAZNÍK JAKO TUPÁ OVCE, KTERÁ NEZNÁ SVÁ PRÁVA

Často si v takových situacích kladu otázku, kdo je ten, kdo posuzuje boty? Proč si nedá tu práci, aby mi zavolal a nezeptal se mě na základní informace pro posouzení vady bot: Jak často jsem boty nosila? Kdy se vada začala vyskytovat poprvé? Jak rychle jsem šla boty reklamovat?

Zdá se však, že ten, kdo boty v Praze posuzuje, ví všechno. Včetně znalosti Občanského zákoníku, na který mě odkazoval. Prodavačky včetně vedoucí prodejny to jen vyřizovaly jako vzkaz. Nebo raději „papouškovaly“?

V takové situaci se pokaždé cítím jako hloupá ovce. Ovšem pozor! Já sama si o sobě opravdu nemyslím, že bych hloupou ovcí byla! Ale že se o mně předpokládá, že jí jsem, a tudíž neznám zákony, kterými se koupě zboží, vady či případné reklamace řeší a proto nebudu dělat žádné problémy se závěry reklamačního protokolu, který někdo v Praze sepsal. On to napsal, tak je to pravda.

DEJME SI TU PRÁCI A POZNEJME SVÁ ZÁKLADNÍ PRÁVA

Jestliže ale známe svá práva, v tomto případě alespoň několik ustavení Občanského zákoníku, která se týkají zakoupení, případných vad a reklamace zboží, pak si nemusíme připadat jako hloupé ovce. Je snadné odhalit lži člověka, který posuzoval moje boty v Praze, ale také hrubou neznalost základních ustanovení Občanského zákoníku prodavaček i samotné vedoucí obchodu Humanic v Ústí nad Labem, které reklamační řízení vyřizují.

Proč bychom to všechno dělali? Proč si dávat tu práci a něco číst a studovat? Možná proto, že to příště mohou být vaše boty. Anebo proto, že když se více z nás, obyčejných zákazníků, zachová podle práva a bude jeho plnění vyžadovat, nebudou nás prodavačky pro příště klamat. Nebudou si to moci už dovolit. A samotné prodavačky si budou muset nastudovat alespoň něco o tom, co pak zákazníkům vykládají.

CO PRAVÍ OBČANSKÝ ZÁKONÍK O VADÁCH A REKLAMACÍCH ZBOŽÍ?

Jestliže tedy v mém případě jakýsi člověk, který posuzoval moje boty v Praze, prohlašoval, že jsem vadu neoznámila podle Občanského zákoníku včas, nebyla to pravda. Zákon č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, § 2165 (1) praví, že: „Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí.“

Což jsem tedy udělala. Člověk, který posuzoval moji vadu bot v Praze, patrně Občanský zákoník vůbec nezná.

 Další správný postup je, že pokud nejsem s reklamačním řízením spokojena, mohu boty odmítnout převzít (což je nutné! Jestliže si zboží převezmete, uznáte tím závěr reklamačního řízení a tím to pro vás končí!) a požadovat opětovné posouzení vady zboží.

Prodavačky ani vedoucí prodejny Humanic toto patrně nevědí. Bude následovat opět sepsání reklamačního protokolu a boty budou posouzeny člověkem, který je nadřízen tomu prvnímu. Na toto posouzení mých tenisek má opět Humanic dalších 30 dnů ze zákona.

Zákon č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, § 2169 víceméně říká, že jestliže má zboží vadu takovou, že není možné zboží užívat, pak má kupující právo odstoupit od smlouvy.

Což je můj případ. Boty Converse jsou kvůli své vadě nenositelné. Přes všechny problémy, které se vyskytly v mém reklamačním řízení, mám naději, že boty nyní posoudí někdo, kdo má alespoň trošku selského rozumu a rozhodne v můj prospěch. Ostatně tenisky, za které jsem utratila téměř dva tisíce korun, nejsou levnou záležitostí. Alespoň pro mě ne. Možná také písemná stížnost na reklamační řízení na prodejně adresovaná vedení řetězci bot Humanic by také mohla leccos objasnit.

CO NAPSAT NA ZÁVĚR?

Nechovejme se jako hloupé ovce, jak to od nás někteří očekávají! Dejme si tu práci a nastudujme si alespoň základní práva, která nás provází na každém kroku a nebojme se na ně odkázat. Vybočme z řad pasivních lidí, kteří rezignovaně berou to, co za ně jiní v jejich neprospěch rozhodnou. Jedině tak se může zlepšit kvalita našeho života a nakupování a dokonce možné reklamování vadného zboží, které jsme nezavinili sami, se místo utrpení může stát vítězstvím.

S přáním krásných letních dnů a znalostí základních práv Vás zdraví Vaše bloggerka Hana Rebeka Šiander

Fotografie a odkazy:

Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

Fotografie z Flikr.com dostupné zde: https://www.flickr.com/