Ať žije asertivita

Mám za sebou naivní zkušenost při snaze maximálně využít služeb firmy Tmobile. Absolvovala jsem několik jednání - schůzek v centru Brna, na náměstí Svobody.

Bylo velmi komplikované vyřešit s poradci, co bych potřebovala, protože oni mi nabízeli to, co zrovna asi měli za úkol nabízet. A optimalizovat moje využití služeb zjevně neměli v náplni práce. Ale příběh má šťastný konec a po několika měsících už je snad vše vyřešené.

Pochopila jsem, že jsem se ocitla ve světě lidí asertivních a různě agresivních. Zákazník je od toho, aby byl zdrojem financí a zisku a nikoliv od toho, aby měl pocit, že za jeho peníze se o něj starají. Tedy zde se ani nesnaží ten pocit v zákazníkovi vyvolat. Stejně nemá moc možností, kam jít jinam. Pochopila jsem, jak asertivita lehce přechází v agresivitu. A že  se asi mám co učit.

Příklad:

Klient (Já): „Dobrý den, mám od Vás internet ADSL a signál se zdá velmi slabý, lze to nějak vyřešit?“

Odpověď zaměstnance:  „To není problém, paní, dáme tuto malou krabičku, znáte to z televize a  pokud nebudete spokojená, můžete nám ji vrátit až do tří měsíců.“

Po měsíci jsem zjistila, že si dále platím ADSL a současně i bezdrátové připojení, tedy mám doma dva zdroje internetu. Krabička nenahradila původní internet,  ale stala se jen  další placenou službou pro T mobile.…. Ale krabička pro potřeby naší rodiny nestačí, má omezené množství stahovaných dat, což zjistíte až během provozu.  A já dokupuji další GB…… Po telefonu dostávám od technika T mobilu radu, že si mám objednat jinou krabičku. Tak jdu opět do zákaznického centra:

Zaměstnanec: „ Dobrý den paní, jak Vám mohu pomoci? Jaká byla Vaše dovolená? Není problém, na vše se podívám.“

Klient (Já): „ Po dohodě s vaším technikem potřebuji jiné zařízení, ale to původní si nechám, tedy tu krabičku na bezdrát, a dám si ji do kanceláře a doma budu mít novou, kterou si nyní u Vás objednám. Můžu mít dva internety? „

Zaměstnanec:  „Samozřejmě, u nás můžete cokoliv.“

Klient (Já):  A bude tato krabička mít i lepší systém na stahování dat, nebudu už muset nic dokupovat? Víte, já nejsem technik.“

Zaměstnanec: „Vážená paní, toto nové zařízení vás zbaví všech původních problémů a budete určitě velmi spokojená. Doporučuji si to měsíc vyzkoušet.“

Krabička se ale musela objednat a čekala jsem. Když jsem si ji vyzvedávala, opět jsem se ujistila, že tedy budu mít dvakrát bezdrátový internet a vše bude fungovat tak, jak to potřebuji. A s úsměvem na rtech jsem spokojeně odkráčela domu. Přijel můj IŤák. Nastalo překvapení, dali mi zařízení bez SIM karty.

Jdu tedy opět do zákaznického centra.

Zaměstnanec již bez úsměvu: „Vážená paní, vy jste si objednala dvě krabičky, ale jen jednu SIM kartu. Dále si platíte připojení ADSL, ale to vše je vaše vina, my jenom plníme vaše přání.“

Klient (Já):“ Ale já jsem Vám říkala, že tato zařízení budou fungovat na různých místech, jedno doma a jedno v kanceláři.“

Zaměstnanec : „To není pravda, nic jste neříkala a vymýšlíte si.“

Klient (Já): „Dobře, náš rozhovor jsem si nenahrávala, protože mě nepadlo, jak to může být důležité pro další jednání. Tuto poslední krabičku, kterou jsem si zde před pár dny koupila, bez SIM karty nechci a vracím ji. „

Zaměstnanec: „Je mi líto vrátiti ji nemůže (stála 5 tisíc Kč). Ale zavolám kolegyni, která ji objednávala. „

Kolegyně: „Vážená paní, nic jsme Vám nenabízeli a ani neslibovali. Vše je vaše chyba. A mlčte a nechte mluvit mě!!!!“

Zkrátím to, další den si na mě udělal čas manažér pobočky. Vzal mi tu nešťastnou drahou krabičku zpět, uznal, že bez SIM karty nepojede, ale zdůraznil mi, že pro ně neplatí čtrnácti denní lhůta na vrácení zboží… Takže jsem si připadal jako malé dítě ve vleku asertivních a agresivních mladých lidí. Že jsem úplně neschopná, protože se nevyznám v současných zařízeních T mobilu a nevyznám se ani v jejich technických parametrech. Neumím mluvit jejich jazykem, a tudíž jsem jen nepříjemný zákazník, který neví, co chce.

Po několika měsících se mi tedy podařilo zřídit opravdu jen dva internety. Zkušenost ale je, že veškeré změny trvají minimálně měsíc a zaplatíte pokutu, protože jste se upsala na dva roky a operátorovi tedy nevznikne plánovaný příjem a tím musíte uhradit jeho škodu.

Asi je to prostě specifický způsob podnikání a se specifickou firemní kulturou tak, jak jsem si to teď pěkně užila. Jenže co s tím….. nic. Konkurence téměř neexistuje.

Ale co, každá zkušenost je zkušenost……