Náš zákazník, náš pán. Konečne?

Toto heslo v našich zemepisných šírkach prestalo platiť niekedy so zánikom prvej republiky. Ďalších päťdesiat rokov sme ako zákazníci jasne ťahali za kratší koniec a zvykli sme si na to, že kúpiť si niečo je privilégium, za ktoré máme byť vďační.

Zdalo by sa, že po odstránení komunizmu sa zákazník znova dostane ku kormidlu, ale svet sa zmenil. Z malých, navzájom si konkurujúcich obchodov vznikli veľké medzinárodné kolosy, ktorých trhová sila nedáva zákazníkovi veľa šancí ovplyvniť ich správanie (napr. potravinový retail, banky alebo telekomunikácie). Ako jednotlivci, odrezaní od informácií a reálnej možnosti voľby, sme aj naďalej boli závislí iba od toho, čo nám tieto spoločnosti predložili vo svojich marketingových kampaniach, kupovali sme za ceny, ktoré sa stanovovali tichou dohodou a užívali si podpriemerný zákaznícky servis.

Situácia sa začína zaujímavo meniť posledných desať rokov s príchodom toho, čo je v marketingovom žargóne označované ako tzv. „Zákazník 2.0“. Kto to je? Vlastne my všetci, ktorí sme neustále „on-line“ a v ruke neustále držíme našu „zbraň“ – smartfón. Prostredníctvom neho sme neustále v spojení s komunitou ďalších ľudí. Naše možnosti a správanie sa začína meniť. Prestávame reagovať na marketing a viac sa spoliehame na názor tých, ktorí už majú s produktom či so službou skúsenosť. Náš prieskum trhu je vďaka internetu takmer dokonalý. Náš hlas (spokojnosť alebo nespokojnosť) je mnohonásobne zosilnený prostredníctvom sociálnych sietí, a tým sa stáva reálnou silou. Nebojíme sa zmeny, sme pripravení zmeniť našich dlhodobých dodávateľov, pokiaľ nie sú schopní vyhovieť našim novým očakávaniam. Začíname byť náročnými zákazníkmi.

A čo sa začína diať? Už aj energetiky či banky zisťujú, že zákazníci môžu aj odchádzať a nielen sa sťažovať na slabé služby. Hypermarkety si prestávajú užívať návaly zákazníkov, ktorí sú ochotní kúpiť čokoľvek, čo sa im predloží. Rozmach virtuálnych mobilných operátorov dokazuje, že zákazník si žiada od svojho tradičného operátora iný prístup. Ako zákazníci začíname byť organizovanou skupinou, ktorá začína tvrdo presadzovať svoje požiadavky.

A čuduj sa svete, reakcia už prichádza. Veľkí hráči začínajú reagovať a spúšťajú transformačné programy s cieľom prispôsobiť sa novej situácii. Pracujú na zjednodušení svojich produktov, zavádzajú systémy na sledovanie názorov na sociálnych sieťach, pripravujú sa na oslovovanie jednotlivcov na základe analýzy ich potrieb a správania, radšej odškodnia sťažujúceho sa zákazníka, aby sa jeho hlas nedostal do sveta sociálnych sietí. Tieto kolosy sa začínajú skláňať pred svojím zákazníkom a uznávať, že podmienky diktuje on.

Že to takto ešte nepociťujeme? Zmena príde postupne, ani si ju príliš neuvedomíme. Bude normálne, že pri voľbe svojho dodávateľa máme naraz množstvo rovnako dobrých možností a prípadná zmena je jednoduchá, že na naše pripomienky sa reaguje promptne a ústretovo, že si dokážeme vybaviť všetko jednoducho a priamo z domu, že dostávame do svojho telefónu či tabletu iba relevantné ponuky bez balastu masového marketingu.

Keďže sme však ľudia, tak si nájdeme ďalšie oblasti, v ktorých budeme očakávať od svojich obchodníkov viac. Pre nich sa tento boj o našu priazeň nikdy neskončí. Jazýčky váh však zostávajú jasne naklonené na stranu zákazníka, a to sa už v budúcnosti ťažko zmení.