Chcete vedieť, či vás vaši zákazníci majú radi? Spýtajte sa ich
Myslíte, že je možné odmerať, do akej miery vás má váš partner rád? Myslím na číselnej škále. A porovnať to s vašimi známymi v ich partnerstvách? Hlúposť. Kvantifikovať emócie v medziľudských vzťahoch je úplný nezmysel. V biznise je to však niečo iné.
Nestarať sa o to, aký pocit má zákazník, keď si spomenie na vašu firmu, je už overenou cestou do pekla. Ak si nevybudujete lojálnu bázu zákazníkov, ktorí sa budú k vám pravidelne vracať, je málo pravdepodobné, že váš biznis bude dlhodobo rásť. Lojalita k značke či dodávateľovi je tým silnejšia, čím viac je v nej zainteresovaná emocionálna časť mozgu. Je overené, že pokiaľ zákazník cíti k firme emocionálnu väzbu, je ochotný za to isté zaplatiť viac ako u konkurencie. Potiaľto by to bolo jasné. Otázkou je, ako na to.
Pokiaľ máte malý obchod na námestí, nie je príliš čo riešiť. Barometer vzťahu k vašej značke máte pred očami každý deň, a to, ako sa vám darí v budovaní lojality, vidíte podľa toho, ako pravidelne k vám zavítajú staré známe tváre.
Ak je však vaše podnikanie väčšie, musíte sa zákazníkov pýtať. Väčšinou stačí jedna dobre formulovaná otázka položená dostatočnému počtu vašich zákazníkov. Existuje celá veda týkajúca sa rôznych otázok, ktoré sa snažia nielen odhadnúť, či je váš zákazník spokojný, ale aj to, čo od neho možno čakať v budúcnosti. Ja mám rád nasledujúce dva overené varianty:
Otázka: „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte naše služby aj svojim známym?“
Táto otázka je základom asi najpoužívanejšieho indikátora – NPS (Net propmoter score), ktorý používajú aj veľké svetové firmy. Princíp je taký jednoduchý, že je aplikovateľná bez ohľadu na veľkosť firmy. A nie je nutná ani zložitá štatistika. Ak si na svoje účely zvolíte škálu napríklad od „v žiadnom prípade“ po „na 100 %“, získate zaujímavý pohľad na svoje podnikanie. Odporučiť niečo svojmu známemu znamená aj to, že ide „do rizika“, že jeho známy bude sklamaný a tým vrhne tieň aj na seba. Ak je niekto teda pripravený odporučiť vás, je to vizitka toho, že nejde iba o cenu, ale aj dobrý vzťah.
Otázka: „Myslíte si, že firma robí to, čo je najlepšie pre vás, alebo to, čo je najlepšie pre jej zisk?“
Táto otázka mieri na najčastejší negatívny komentár zákazníkov – že firmu nezaujíma zákazník, ale iba zisk. Ak zistíte, že prevažná väčšina si myslí, že je to zisk, je isté, že emocionálna časť lojality chýba. Potom je vhodné položiť sám sebe ďalšie otázky. Som spokojný so svojím podnikaním? Darí sa mi rásť? Odpovede na ne vám naznačia, či sa máte znepokojovať a začať konať.
Po „odmeraní pocitov“ vašich zákazníkov nasleduje tá ťažšia časť. Previesť poznanie do potrebných zmien je kapitola sama osebe.
Lenže bez prvého kroku sa nezačne žiadna cesta.
Richard Páleník
Váš prerod na digitál - je už päť minút po dvanástej?
"Millenials" dorastajú a stávajú sa reálnou ekonomickou silou. Ste dostatočne pripravení na zákazníka, ktorý rieši všetko cez mobil?
Richard Páleník
Pohľad z helikoptéry na váš biznis vás môže prekvapiť
Nájdite si každý deň čas a pozrite sa na svoj biznis z vtáčej perspektívy
Richard Páleník
Riaditelia, koľko máte ešte času?
Ak riadite spoločnosť, ktorá väčšinu svojho marketingového rozpočtu utratí za reklamu v TV je čas aby ste spozorneli. Zmena sa blíži.
Richard Páleník
Ako pes a mačka. Keď si marketing a predaj konkurujú.
Rastúce firmy - nedovoľte, aby sa Vám vymkli z ruky vzťahy medzi Vašimi najdôležitejšími oddeleniami.
Richard Páleník
Je "wow" naozaj to, čo zákazník očakáva?
Dobrá zákaznícka skúsenosť musí byť založená na každodenných detailoch a nie na občasných "wow" momentoch.
Další články autora |
Stovky amerických obrněnců se v řádu dnů nepozorovaně přemístily do Česka
Několik set vozidel americké armády včetně obrněnců Bradley nebo transportérů M113 se objevilo ve...
Nahá umělkyně za zvuků techna házela před dětmi hlínou. Už to řeší policie
Policie prošetřuje vystoupení, ke kterému došlo na Akademii výtvarných umění (AVU). Umělkyně a...
Podvod století za 2,4 miliardy. Ortinskému hrozí osm let a peněžitý trest 25 milionů
Luxusní auta, zlaté cihly, diamanty a drahé nemovitosti. To vše si kupoval osmadvacetiletý Jakub...
Auto vyjelo z vozovky a srazilo tři lidi. Žena zemřela, dvě vnučky jsou zraněné
Osobní auto srazilo dnes odpoledne v Čáslavicích na Třebíčsku ženu a dvě děti. Žena srážku...
Zemřel bývalý místopředseda ODS Miroslav Macek. Bylo mu 79 let
Ve věku 79 let zemřel bývalý místopředseda ODS a federální vlády Miroslav Macek, bylo mu 79 let. O...
V Berlíně hoří výrobní hala firmy produkující zbraně poskytnuté Ukrajině
Hasiči na jihozápadě Berlína likvidují rozsáhlý požár výrobní haly, ve které jsou uskladněny...
Šli do stanu zjistit, zda nemají nádor. Krutou odpověď jich slyšelo 170
Preventivní akce Stan proti melanomu se v Praze, Brně a Ostravě zúčastnilo přes 3800 lidí. Lékaři...
Maláčová o důchodech: Nad 60 let jsou lidé bez šance. Rekvalifikují se, věří Pertold
Podcast Vláda v úterý schválila návrh důchodové reformy. Počítá se zvyšováním důchodového věku nad 65 let...
Ukrajině nastává „nejtemnější hodina“. Začíná mluvit o jednání s Rusy
Premium Ukrajinské armádě se stále nedaří stabilizovat situaci na frontě a nálada v Kyjevě je čím dál...
Prodej zemědělské usedlosti 150 m2, pozemek 5 730 m2
Martínkovice, okres Náchod
3 500 000 Kč
- Počet článků 14
- Celková karma 0
- Průměrná čtenost 261x