Neosobní úsměv prodávajícího, často bez pohledu do očí, naučené prázdné věty a pozdravy. A hlavně - uráží vás zákazník? Prostě nereagujte, máte to v manuálu. Vítejte ve světě předepsaných frází a chování ve službách 21. století.
Považuji za naprosto normální a žádoucí, že je třeba se k zákazníkovi chovat slušně a vždy udělat maximum pro to, aby mu bylo vyhověno. Je to přece on, kdo platí. Je to však opravdu takto strohé a jednoduché? Člověk, který nemá práci s lidmi rád a upřednostňuje práci se stroji nebo pár kolegy v kanceláři, se obvykle do služeb příliš nepohrne. Ti, kteří chtějí dělat prodavače/prodavačky, recepční, obsluhu v restauraci nebo chtějí komunikovat se zákazníky po telefonu, tu práci ve většině případů dělají proto, že je právě takový typ práce baví. Líbí se jim potkávat nové tváře, každý den je jiný, každý den mohou někomu udělat radost svojí ochotou a dobře odvedenou prací. Je v takových případech nutné, aby bylo těmto zaměstnancům nařizováno slovo od slova, jak se mají se zákazníkem bavit?
Hezký den, další!
Určitě jste si toho všimli. Takoví lidé mohou někdy působit až jako roboti, v kontaktu se zákazníkem naprosto chybí emoce. Úsměvy jsou strojené, řeč naučená, pokud mi popřejí hezký den, tak ne proto, že by chtěli, ale že to mají nařízeno ze vstupního školení, na kterém spolu s tištěným manuálem těchto frází nafasovali jmenovku a uniformu. Být familiární není příliš žádoucí, nemůžete se zdržovat, třeba máte dokonce nařízen časový limit, do kterého se s obsluhou zákazníka musíte vejít. Jediným úkolem je prodat produkt nebo službu a utržit tak peníze pro svého zaměstnavatele.
Vzpomněla jsem si na „Bylo nás pět“, kdy Petr Bajza za trest za svoji neplechu obsluhoval v koloniálu a se zákazníky se loučil „Přijďte zas!“, což v jeho podání bylo asi trochu přehnané, ale přece milé. Ano, obchody tu byly vždy proto, aby prodávající vydělal, ale zákazník pro něj byl jako dobrý známý, snažil se ho potěšit a nabídnout to nejlepší, aby se vrátil i příště. Dnes na to není čas, doba je jiná, vše probíhá masově a anonymně. Potěší vás, když se na vás usmívá někdo jen proto, že mu to někdo poručil? Ten falešný úsměv jde docela dobře poznat a v takovou chvíli se jako zákazník cítím docela trapně, protože moc dobře vím, že toho člověka za pultem absolutně nezajímám, i když se mě snaží přesvědčit o opaku.
Jsem přesně ten člověk, který práci ve službách vyhledává, mám lidi ráda, je mi příjemné, když někomu mohu vyjít vstříc a udělat mu radost. Ráda se usmívám a přeji někomu hezký den, bylo by přece skvělé, aby měli všichni hezký den! A doufám, že mi to ti lidé také věří. Kromě výměny peněz za zboží nebo služby by zde měly v rámci možností probíhat i nějaké pozitivní emoce, pak tam ten člověk ani nemusí být, stačí si nahrát požadované věty do reproduktoru a nahradit pokladní třeba automatem, což už se vlastně dnes děje v podobě samoobslužných pokladen. Velmi mi dneska v takových situacích chybí ta hřejivá lidskost z obou stran.
Jak to, že to nejde? Budu si stěžovat
Co když ale zákazník hezký den nemá a přišel si na vás vylít svoji zlost? Na lístku není jeho oblíbený nápoj? Vysvětlujete mu, že poškozené zboží nemůže vrátit do obchodu? Nebo že není volný pokoj s vířivkou, protože si na něj neudělal rezervaci a vy nevěděli, že zákazník zrovna dnes přijede? Je mu jedno, že VY za to nemůžete. Vy jste prostě v tu chvíli jen nárazník a musíte to snést. Setkala jsem se i s tím, že zákazník si svou prosazoval také pomocí urážek a nadávek. Můžete zavolat nadřízeného, ale často se s tím bohužel musíte nějak vypořádat sami. A jak? To je také v manuálu nebo vám to na začátku řekli. Řešením bývá to, že se máte omluvit nebo vůbec nereagovat. Kde končí nařízené fráze a chování a začíná obyčejná lidská důstojnost? Měl by mít zaměstnanec právo se takovému zákazníkovi bránit, nebo si to má raději nechat líbit, aby pak nemusel na kobereček?
Má být i v tomto případě zákazník náš pán? A mohu si i já dnes připadat jako PANÍ prodavačka?
