O lidech a strojích: Jsou mezi námi ještě rozdíly?
Považuji za naprosto normální a žádoucí, že je třeba se k zákazníkovi chovat slušně a vždy udělat maximum pro to, aby mu bylo vyhověno. Je to přece on, kdo platí. Je to však opravdu takto strohé a jednoduché? Člověk, který nemá práci s lidmi rád a upřednostňuje práci se stroji nebo pár kolegy v kanceláři, se obvykle do služeb příliš nepohrne. Ti, kteří chtějí dělat prodavače/prodavačky, recepční, obsluhu v restauraci nebo chtějí komunikovat se zákazníky po telefonu, tu práci ve většině případů dělají proto, že je právě takový typ práce baví. Líbí se jim potkávat nové tváře, každý den je jiný, každý den mohou někomu udělat radost svojí ochotou a dobře odvedenou prací. Je v takových případech nutné, aby bylo těmto zaměstnancům nařizováno slovo od slova, jak se mají se zákazníkem bavit?
Hezký den, další!
Určitě jste si toho všimli. Takoví lidé mohou někdy působit až jako roboti, v kontaktu se zákazníkem naprosto chybí emoce. Úsměvy jsou strojené, řeč naučená, pokud mi popřejí hezký den, tak ne proto, že by chtěli, ale že to mají nařízeno ze vstupního školení, na kterém spolu s tištěným manuálem těchto frází nafasovali jmenovku a uniformu. Být familiární není příliš žádoucí, nemůžete se zdržovat, třeba máte dokonce nařízen časový limit, do kterého se s obsluhou zákazníka musíte vejít. Jediným úkolem je prodat produkt nebo službu a utržit tak peníze pro svého zaměstnavatele.
Vzpomněla jsem si na „Bylo nás pět“, kdy Petr Bajza za trest za svoji neplechu obsluhoval v koloniálu a se zákazníky se loučil „Přijďte zas!“, což v jeho podání bylo asi trochu přehnané, ale přece milé. Ano, obchody tu byly vždy proto, aby prodávající vydělal, ale zákazník pro něj byl jako dobrý známý, snažil se ho potěšit a nabídnout to nejlepší, aby se vrátil i příště. Dnes na to není čas, doba je jiná, vše probíhá masově a anonymně. Potěší vás, když se na vás usmívá někdo jen proto, že mu to někdo poručil? Ten falešný úsměv jde docela dobře poznat a v takovou chvíli se jako zákazník cítím docela trapně, protože moc dobře vím, že toho člověka za pultem absolutně nezajímám, i když se mě snaží přesvědčit o opaku.
Jsem přesně ten člověk, který práci ve službách vyhledává, mám lidi ráda, je mi příjemné, když někomu mohu vyjít vstříc a udělat mu radost. Ráda se usmívám a přeji někomu hezký den, bylo by přece skvělé, aby měli všichni hezký den! A doufám, že mi to ti lidé také věří. Kromě výměny peněz za zboží nebo služby by zde měly v rámci možností probíhat i nějaké pozitivní emoce, pak tam ten člověk ani nemusí být, stačí si nahrát požadované věty do reproduktoru a nahradit pokladní třeba automatem, což už se vlastně dnes děje v podobě samoobslužných pokladen. Velmi mi dneska v takových situacích chybí ta hřejivá lidskost z obou stran.
Jak to, že to nejde? Budu si stěžovat
Co když ale zákazník hezký den nemá a přišel si na vás vylít svoji zlost? Na lístku není jeho oblíbený nápoj? Vysvětlujete mu, že poškozené zboží nemůže vrátit do obchodu? Nebo že není volný pokoj s vířivkou, protože si na něj neudělal rezervaci a vy nevěděli, že zákazník zrovna dnes přijede? Je mu jedno, že VY za to nemůžete. Vy jste prostě v tu chvíli jen nárazník a musíte to snést. Setkala jsem se i s tím, že zákazník si svou prosazoval také pomocí urážek a nadávek. Můžete zavolat nadřízeného, ale často se s tím bohužel musíte nějak vypořádat sami. A jak? To je také v manuálu nebo vám to na začátku řekli. Řešením bývá to, že se máte omluvit nebo vůbec nereagovat. Kde končí nařízené fráze a chování a začíná obyčejná lidská důstojnost? Měl by mít zaměstnanec právo se takovému zákazníkovi bránit, nebo si to má raději nechat líbit, aby pak nemusel na kobereček?
Má být i v tomto případě zákazník náš pán? A mohu si i já dnes připadat jako PANÍ prodavačka?
Leona Orságová
Jak to tehdy mohli dopustit? Dnes už to vím. A je mi smutno.
Možná přijde den, kdy se nebudu muset v MHD, na ulici a dalších veřejných místech už poněkolikáté zahanbeně omlouvat lidem z Ukrajiny, protože si na nich potřeboval vylít zlost nějaký náhodný domorodý frustrát. Ale dnes to nebude.
Leona Orságová
Prosby, sliby, výhrůžky a nátlak – proč už nefunguje vůbec nic?
Situaci, ve které se aktuálně nacházíme, už nejde nijak utéct. Denně se na nás valí zprávy o počtech nakažených, o nových mutacích, kolik lidí zemřelo a kolik zdravotníků padá na hubu. Už téměř dva roky.
Leona Orságová
Odmítnutí sexu je právo, které zaniká s uzavřením manželství. Opravdu?
Zpráva o tom, že muž z Jindřichohradecka znásilnil svou ženu poté, co spolu byli ve vaně, znovu rozvířila ty nejzatuchlejší vody internetových diskuzí – co z nich lze vyvodit?
Leona Orságová
Ženy a naši kulturu s tradicemi nedáme! Co na tom, že si vlastně nevážíme ani jednoho
Největší vlna migrační krize je sice prozatím za námi, i tak ale oheň v očích samozvaných ochránců tradiční kultury a naší vlasti nepohasl. Bohužel je vlastenectví dnes jen jakousi smutnou náhražkou původního významu. Proč?
Leona Orságová
Vánoce – svátky, které nás drží v šachu
Není to vlastně nic nového, o čem by se každý rok někde nediskutovalo – že Vánoce už nejsou tím, co bývaly a advent není čas rozjímaní, ale závodů v obchoďácích. V čem je to ale ještě horší?
Další články autora |
Policie v pohotovosti kvůli hrozbě terorismu. Zadržela podezřelého cizince
Policie dopadla cizince podezřelého ze zvlášť závažného zločinu, po kterém vyhlásila pátrání v...
V Turecku zemřela česká zpěvačka Victoria. Zavraždil ji její vlastní manžel
Česká zpěvačka Victoria byla zavražděna v Ankaře. Podle tureckého portálu Hürriyet ji zabil její...
„Ukrajinská sebevražda“. Intriky v Kyjevě čím dál víc frustrují Západ
Kádrové změny nezmítají jen ruským ministerstvem obrany, rostoucí pozornost vzbuzují i rošády v...
Dar pro Ukrajinu prostřednictvím Čechů vyvolal na Tchaj-wanu bouři
Premium Dar, který má pomoci Ukrajině s obnovou tamního zdravotnictví, způsobil na Tchaj-wanu politický...
Volby vyhrálo ANO před SPOLU. Stačilo! i Přísaha mají dvě křesla, propadli Piráti
Volby do Evropského parlamentu vyhrálo v Česku hnutí ANO. Od voličů získalo 26,14 procenta hlasů,...
USA tvrdí, že zničily sedm radarů Húsíů umožňujících zaměřovat lodě
Americká armáda za posledních 24 hodin zničila v Jemenu sedm radarů Húsíů. Radary jim umožňovaly...
Ramaphosa byl opět zvolen prezidentem JAR, země se potýká s velkými nerovnostmi
Cyril Ramaphosa byl v pátek zvolen prezidentem Jihoafrické republiky na druhé funkční období. Při...
Nej skluzavka, echt Divoký západ, exkurze do Bayernu... Krok za krokem zemí EURA
Premium Od spolupracovnice MF DNES v Německu EURO je Německo. EURO si dělá z Německa, kde fotbal je národní sport, něco jako svoji výkladní...
Chtěl bych Turka v Česku, říká Macinka. Antibabiše má za nejhloupější program
Premium V uplynulých dnech oslavil 16 let po boku Václava Klause. Ještě na Hradě dělal tehdejšímu...
- Počet článků 12
- Celková karma 21,17
- Průměrná čtenost 9390x