Objednala jsem si přes e-shop zboží, dodávka zásilkovou službou do druhého dne. Zaplatila jsem a čekala. Nicméně když užuž měl někdo zazvonit u našich vrat, dozvěděla jsem se, že balík má zpoždění. Snad den, možná dva. Kdo ví.
Nemohu říci, že by se mi něco obdobného již nestalo. Stalo. A ne jednou. A domnívám se, že nejsem první a ani poslední, komu se něco takového, jako nedoručený balík v jasně daném doručovacím termínu, přihodilo. Takže jako věci znalá a již tak trochu zkušená jsem se relativně brzy uklidnila a zkusila dle svých možností zjistit, kde je „zakopaný pes“ a zda ho mohu svou snahou nějak zkusit „vykopat“.
Dívala jsem se na web, volala jsem do tamního call centra. Vše marné. Nebylo nic, čím bych balík mohla popohnat, aby u mě byl co nejdříve. Bylo mi doporučeno čekat a věřit, že další den zásilka dorazí.
Nemám ráda, když nemohu nic, doslova a do písmene, nic, dělat. Měla jsem pocit, že jsem zahnaná do kouta, že moje aktivita, kterou jsem se snažila ponouknout k aktivitě i jiné lidi, je spíše na obtíž, než k užitku a případné inspiraci (jak naivní!). Poslední akce, která mne napadla, a kterou jsem byla s to realizovat, bylo kontaktování onoho obchodníka, majitele e-shopu, který balík poslal.
To jsem také udělala – s cílem zeptat se ho a také požádat, zda by danou službu mohl reklamovat. Moc se mu do toho nechtělo. A v podstatě mě to ani nepřekvapilo. Argumentoval přesně tak, jak jsem si myslela, že by argumentovat mohl. „Ničemu tím nepomůžu, vrátí mi jen rozdíl – tedy jen pár korun.“ Rozuměla jsem mu. Měl pravdu. Přesto mi v tom něco chybělo. Něco, co jsem od něj nedostala a co jsem čekala, že dostanu, něco, co zatím není „v módě“… Nedat od toho ruce pryč. On od toho ale ruce pryč dal. Balík poslal, není jeho vinou, že ještě nedorazil: on za to nemůže.
Byť jsem ani jednou neřekla, že by za nedoručený balík mohl, byla jsem to já, stále ještě jeho zákazník, kdo zboží nedostal. Jeho zákazník, se kterým teď hovořil. Stále „já nic – za to mohou oni“? Co mohl udělat, aby svého zákazníka uklidnil, co mohl udělat pro to, aby se nynější zákazník stal jeho zákazníkem ještě jednou, dvakrát, třikrát? Nebo snad o to nejde? Jak moc záleží obchodníkům na dobrých vztazích se svými zákazníky? Aby se k nim vraceli. Jak moc jde obchodníkům o spokojeného klienta – kde stojí v žebříčku priorit samotný klient? A nebo jsou mé úvahy naprosto zcestné a jde jen o to inkasovat, objednané zboží poslat a u poštovní přepážky si říci, že tímto to pro mě končí? Jak to vlastně je a jak by to mělo být?
Nejsem obchodník - alespoň ne v tom klasickém slova smyslu. Faktem ale je, že i já mám klienty a že cítím automatikou potřebu o ně pečovat – dávat to, co potřebují, dát i nadstandard, neb to jsou mí klienti, což už samo o sobě bohatě stačí. Snažím se být výjimečná a ideálně být výjimečná v tom, co potřebují mí klienti. Může to být maličkost a nemusí to stát vůbec nic. V případě mého příběhu s poštou šlo o podání reklamace – bez řečí, bez argumentace, že je to k ničemu. Podáním reklamace bych cítila, že moji situaci obchodník chápe, věděla bych, že se snaží. A snaha se obecně velice často ještě stále cení!
Byla to v podstatě jen maličkost – onen rozhovor. O tom, zda reklamaci prodejce podal nebo ne, bych se stejně nedozvěděla, ale ten rozhovor jsem absolvovala. A můj obchodník nebyl na mé straně. Zvláštní. Přitom ještě před několika desítkami let by to mělo jiný nádech – náš zákazník, náš pán. V 19. a na poč. 20 st. tento postoj souvisel s vizí dané firmy, souvisel s hodnotami toho, kdo daný produkt či službu poskytoval. Bylo to tady! Teoreticky tedy je na co navázat, nicméně – má vůbec někdo zájem?
Co se klientů týče, nepochybuji o tom. Každý chce mít servis, každý se chce cítit výjimečně, nebýt jen číslem, někým, kdo zítra bude zapomenut. Troufám si také tvrdit, že mnozí klienti by rádi se svými obchodníky navázali pozitivní vztah – jsem spokojený s vaším zbožím, s vašimi službami, s vaším jednáním – proč bych tedy hledal někoho jiného? Vlastně mám vyřešeno, nemusím příště pracně zjišťovat a hledat třeba i reference, pakliže budu chtít koupit oblek, nechat si uklidit byt, vyměnit olej v autě, koupit zájezd, najít lékaře, právníka, instalatéra, pro dítě hlídání, školu… Našel jsem a jsem zcela spokojený. Kéž daný stav trvá co nejdéle!
Klienti asi mají jasno. Mají ale jasno i obchodníci? A prosím, všimněte si, že pojmem obchodník myslím kohokoli, kdo vstupuje do vztahu se svým klientem, protože mu poskytuje jistou službu či produkt. A rozhodně nezáleží na penězích – kolik kdo vydělává, jaký má firma obrat! Učitelka ve státní škole může být velmi proklientsky zaměřená. To samé platí i o lékařích v nemocnicích, úřednících… Není to věcí peněz, není to věcí vlastnictví firmy. Je to jen otázka rozhodnutí každého člověka, jaký vztah hodlá se svými klienty navázat.
Rozhodnutí, jak moc považuje klienta za svou prioritu.
Rozhodnutí, co je ochoten mu poskytnout v samém základu a jak moc se už tento základ bude odlišovat od základu konkurence.
Rozhodnutí, jak moc bude ochoten svým klientům naslouchat a jak moc se hodlá vložit do komunikace s nimi.
Rozhodnutí, pro jak dlouhou dobu si přeje, aby si udržel své stávající klienty.
Rozhodnutí čelit myšlenkám a hodnocení svých klientů – jak moc jsou spokojeni a zda by ho doporučili dalším lidem.
Nemám žádný konkrétní přehled o tom, do jaké míry si obchodníci tyto a podobné úvahy pokládají. A zda následně docházejí k nějakým závěrům. Nicméně mám dojem, že zas tak moc „žhavé“ to asi nebude – budovat si značku ještě není u nás samozřejmou věcí. V každém případě ale tam, kde k závěrům již došlo, mají narváno a tam, kde úvahy ještě nebyly brány na milost, mají v lepším případě neutrální postoj (a obchodník bude zítra klientem zapomenut), v horším negativní reakci (a klient si přeje raději zapomenout).
Nicméně jsem si jista, že se vyplatí myslet tímto způsobem, uvažovat o klientech, naslouchat jim a ptát se. Pouze tím může obchodník se svými klienty navázat vztah, který bude ku prospěchu oběma stranám – jemu, protože se klienti budou vracet – a klientům, protože dostanou to, co chtějí a ještě něco navíc, co jinde neposkytují – vstřícné jednání, vyslechnutí, nalezení nové možnosti, uzavření individuální dohody, ochotné řešení problému, přátelskou atmosféru…
Zlepšovat vztahy můžeme všichni. A je nás nepochybně hodně, kdo se mohou vyjádřit, že mají klienty a tím pádem i nastavený vztah s nimi. Jaký ale je a jaký by mohl být, na to máme primárně vliv my – ne naši klienti, ne pošta, ne konkurence, ne počasí, ne daně, ne politika…
My jsme ti, kdo určí, zda se klient vrátí nebo ne, do jaké míry byl s našimi službami a hlavně jednáním spokojen. V tomto směru záleží pouze a jenom na nás.
