Stačí nebo nestačí, aneb Zdání klame...

Mezi lidmi se neustále množí nespokojenost, rozmrzelost a stížnosti v souvislosti s provozem horoměřické pobočky České pošty. Zajímalo mě, jestli se v nejbližší době můžeme těšit na nějaké změny k lepšímu. Proto jsem se obrátila přímo na provozního ředitele Regionu Střední Čechy, Bc. Aleše Havránka, nejpovolanějšího člověka pro komunikaci s širokou veřejností. Posuďte sami, jak to s námi vlastně vypadá.     

Pobočka České pošty v Horoměřicích je spádová pro Statenice, Černý Vůl, Únětice a Horoměřice. Statistiky říkají, že to znamená kolem 2540 domácností a 100 firem. Není jedna pošta na takový počet málo? Obce se neustále rozrůstají a je předpoklad, že nespokojenost občanů, žijících v těchto obcích se bude zvyšovat. Jaká jsou kritéria pro vznik pošty v obci?

 Pokud se podíváte po Evropě, máme na počet obyvatel, kromě Itálie, jednoznačně nejhustší síť poboček. Jenomže její podoba je z doby Marie Terezie, dneska tedy najdete poštu v místech, kde je poptávka po poštovních službách naprosto mizivá, na druhou stranu je řada míst, kde pošta citelně chybí. Potíž je v tom, že zařídit jinou formu obsluhy v místech s malou poptávkou je v dnešní době téměř nemožné a zřizování dalších poboček ke stávajícímu počtu 3227 by bylo pro podnik ekonomickou sebevraždou. Na zřízení nové pobočky potřebujete jak finanční, tak lidské zdroje. Česká pošta se snaží jít cestou zřizování franšíz, které jsou nákladově mnohem přijatelnější.(Jedná se o model podnikání, kdy jsou práva používat obchodní značku a know - how společnosti poskytnuty jinému podnikatelskému subjektu, který si zaplatí licenci. Podnikatel tak dostává právo používat ochrannou známku společnosti, od které jste si licenci koupili, ale také její marketingové a účetní postupy, podporu a školení. Typickým příkladem frančízy jsou fastfoodové řetězce, např. KFC a jiné. Pozn. red.)Je to běžný evropský model, podívejte se třeba do Rakouska, při stejném počtu obyvatel mají jen 1860 poboček, z toho 560 vlastních, a zbytek jsou franšízy. Jenomže platíme i provozovateli franšízy, kterou mu navíc zařídíme. Jen na vlastním zařízení je to sto tisíc korun plus platby za poskytování služby. V realitě to znamená, že pokud chci někde pobočku či franšízu nově zřídit, musím ji jinde zrušit. Což je v dnešní době téměř nereálné, ale na tomto stavu pošta vinu nenese. Věřím, že časem Česká pošta bude moci změnit rozložení poboček podle skutečné potřeby. Má se tím konečně aktuálně zabývat i vláda."

 Často diskutované téma je provozní doba pošty. Lidé berou půl dne dovolené na to, aby si mohli vyřídit svoje věci na "svojí" poště. Pokud pracují v Praze, nemají šanci si ani vyzvednout třeba psaní do vlastních rukou, protože to ze zaměstnání prostě nestihnou. Třetí přepážka zůstává uzavřená a často se stane, že je otevřená jen jedna přepážka. Vidíte nějakou naději na radikální změnu?

 Vyjít všem lidem vstříc úplně možné není, otevírací dobu konzultujeme s místní samosprávou. Popravdě, i v tomto případě hraje ekonomika klíčovou roli. Na zmíněné poště jsou skutečně tři přepážky, ale pouze dvě jsou plně vybavené, třetí je pouze manipulační. Praha a střední Čechy procházejí na České poště větší reorganizací. Myslím, že budeme mít šanci tuhle poštu posílit alespoň personálně, což by se v čekacích dobách určitě projevilo. Každopádně ale mnoho lidí neví, že si můžou zvolit ukládací poštu tam, kde jim to nejvíc vyhovuje. Nemusí si brát dovolenou a jezdit do místa trvalého bydliště, když si zvolí jako ukládací poštu tu, kterou mají třeba u místa svého zaměstnání. Zatím to využívá minimum zákazníků.

 Přesto, že úřednice dělají svoji práci svědomitě, trvá odbavení klientů různě dlouhou dobu. Někteří lidé si neberou servítky a padají hrubá a vulgární slova, urážky … Úřednice pak obsluhuje se slzami v očích a myslíte, že se dobře soustředí na svoji práci? 

 Tohle ale není otázka pro mne, viďte? Když čekáte hodinu u zubaře, jste pak taky vulgární? Ani čas strávený ve frontě by neměl nic měnit na tom, že by se lidi k sobě měli chovat slušně. Zajímavé je, že na poště si některý zákazník vulgárnosti dovolí, u doktora nebo v bance ho to ani nenapadne. Přitom naši lidé se u přepážek rozhodně neflákají, jsou transakce, které si prostě určitý čas vyžádají. Nevím, jaké řešení byste tedy čekala. Jsou zákazníci, kteří jsou k našim holkám u přepážek neurvalí už třeba po pěti minutách. Třeba, že by takový zákazník mohl chodit na poštu pouze v doprovodu rodičů? Nesmysl, samozřejmě. Jen je zřejmé, že chování zákazníků pošta příliš neovlivní.

 Já, jako občan, který "patří" na poštu v Horoměřicích, nemohu souhlasit s prohlášením, které jsme dostali od tiskové mluvčí České pošty, paní Marty Selicharové, že během 1. pololetí letošního roku byla pošta vytížená na 90,9 % a má tedy ještě 9 % rezervu. Podle čeho se posuzuje, jak je či není pobočka pošty využitá?

 Já se ale kolegyně z tiskového oddělení zastanu. To nemůžete měřit pocitově. Máme přesně spočítané procesy, zaznamenávají se jednotlivé transakce, probíhá periodické měření a vážení zpracovávaného materiálu pracovníky, kteří pracují přímo na poštách. Zjištěné údaje se zpracují v systému, jehož výstup nám dává nejen vytížení dané pošty, ale umožňuje srovnání všech našich pošt. Tato pošta je vytížená méně než na 90 %. Nejde to prostě posuzovat podle toho, když přijdete ve špičce. Počítá se celodenní průměr. Přitom není možné mít přes den otevřenou jednu přepážku a v pozdním odpoledni jich zřídit devět. Bylo by to sice ideální, ale je to naprosto nereálné.

 Za poslední tři roky má naše pošta třetího vedoucího pracovníka. Je to způsobeno malou odolností vůči stresu, neschopností toho člověka ve funkci, nebo tím, že ho ta práce prostě nebaví? I tyto personální změny jsou pro stávající personál velmi zatěžující. Jak se k tomu staví vedení České pošty na místech nejvyšších?

 Personální politika je věcí České pošty. Vedoucí odcházejí převážně proto, že třeba  nezvládají nároky plynoucí z pozice vedoucí pošty, neplní uspokojivě stanovené pracovní a obchodní úkoly. Každý, kdo je přijímán na tuto pozici, je seznámen s nároky, které na něj budou kladeny. Pošta je dnes nejen provozní, ale také obchodní společností. V tomhle nemá na vybranou, naprosto to nejde srovnávat s podmínkami, které tady panovaly ještě před několika lety. Mění se trh, pošta se musí měnit taky, opravdu, na vybranou nemá.

Na pobočkách České pošty rozmohl tzv. doplňkový prodej - můžeme tady koupit hračky, mobilní telefony, knížky, papírenský sortiment, můžeme si sjednat stavební spoření nebo penzijní připojištění. Nebylo by lepší nechat prodej zmíněných věcí pro specializované obchody? Proč tím zatěžovat pracovníky za přepážkou?

 Tak to je téma na samostatný velký rozhovor. Veřejnost neví, že co si pošta nevydělá, to nemá. Nikdy nedostávala žádné dotace. Přitom poptávka po klasických poštovních službách stále klesá, jen na listovních zásilkách pošta loni ztratila ve výnosech půl miliardy korun. Ne, že by jí to vzala konkurence, lidi prostě přestávají posílat dopisy a podniky je nahrazují komunikací prostřednictvím datových schránek, e-mailů a podobně. Doba se prostě mění. S tím se ale potýkají všechny pošty světa. Proto se soustředí na IT a telekomunikační služby a také na služby finanční. Je jedno, jestli mají vlastní banku anebo pracují se silným finančním partnerem. A doplňkový prodej  na poštách je běžný také na celém světě. Samozřejmě nic z toho by pošta dělat nemusela. Ale pak by ji musel stát tvrdě dotovat. Teprve pak by to stálo peníze daňových poplatníků. Pak byste musela i vy sáhnout do kapsy, a možná dost hluboko. Jenže to není záměrem ani vedení podniku ani majitele pošty, tedy státu. Pro naše lidi je na poště tvrdý chleba, ale tak to prostě je. Konečně, řekněte mi, ve které profesi dneska tvrdý není.

Jaká lepší a efektivnější opatření by se dala udělat pro to, aby spokojení a usměvaví lidé, kteří přijdou na poštu, z ní stejně šťastní a usměvaví také odcházeli?

 Je zvláštní, že jste před chvilkou mluvila o agresivních zákaznících. Ale situace, o které mluvíte, asi nemůže nastat ani teoreticky. Když stojíte půl hodiny s vozíkem u kasy v supermarketu, vydržíte to. Koupíte si housku a kuře a kdeco jiného, fronta vám sice vadí, ale vydržíte to. Jenomže na poštu jdete zaplatit složenku, vyzvednout si obsílku, někdy možná balík. Balík je ale jediná teoretická možnost, kdy se můžete na něco těšit. Poštu potřebujete, ale ne proto, aby vás potěšila. Prostě si potřebujete něco vyřídit. Je to spíš úřad. A kdo ve skutečnosti miluje úřady? Samozřejmě, že má také velký vliv prostředí, a v tom se pošta v poslední době snaží. I tady však  záleží na financích. Celá poštovní síť se najednou zrekonstruovat nedá.

Ještě mě zajímá, proč nemohu udělat rozhovor s paní vedoucí pobočky. Oslovila jsem ji, ale ona mi řekla, že se mám obrátit na Generální ředitelství pošt.

 Rozhovoru by jí nikdo nebránil, paní vedoucí ale postupovala přesně podle vnitropodnikové normy. Pokud zaměstnance kontaktuje kterýkoli novinář, má o tom informovat odbor komunikace. Záleží pak také na jejím přístupu. K jakémukoli mediálnímu výstupu ji na druhé straně nemůže nikdo nutit. Zvláště v případě požadavků televizních štábů je odmítnutí zaměstnancem častým, a ve své podstatě i pochopitelným, jevem. Jednoduše řečeno - nemají to v popisu práce.