Je "wow" naozaj to, čo zákazník očakáva?

Dobrá zákaznícka skúsenosť musí byť založená na každodenných detailoch a nie na občasných "wow" momentoch.

V biznise sa jednoducho bez angličtiny neobídeme. Mnohé termíny sa do našich jazykov nedajú rozumne preložiť alebo prekladom stratia niečo na skutočnom význame. Jedným z nich je aj anglické “Wow the customer” čo by v preklade mohlo znieť ako “nadchnúť zákazníka”. Presnejší význam je skôr tak zákazníka (príjemne) prekvapiť, že si s úžasom povie: "wow toto som naozaj nečakal".

"Wow the customer" je modernou mantrou v oblasti boja o zákazníka. Podľa nej, by každý biznis mal neustále hľadať, ako zákazníka príjemne prekvapovať, inak stratí jeho záujem a priazeň. Apple je asi najčastejšie zmieňovaným príkladom. Jeho inovácie skutočne vyvolali v zákazníkoch úžas a zabezpečili firme raketový rast a obdivovanosť.

Je však nutné neustále hľadať "wow” momenty? Je reálne neustále robiť “wow” produktové inovácie ktoré budú zákazníci obdivovať? Každé “wow” raz skončí a stane sa očakávaným štandardom. Konkurencia ho rýchlo skopíruje, zákazník si zvykne a firma musí hľadať nové “wow”.

V hľadaní "receptu na zákazníka" sa zabúda na jednu vec. Jeho dlhodobú spokojnosť a vernosť zabezpečí skôr permanentné plnenie jeho očakávaní ako občasné “wow". Tieto očakávania musí spoločnosť vytvárať, riadiť a musia byť reálne. Musia sa plniť každý deň a do detailu. Žiadne skryté podmienky, nepríjemné prekvapenia. Žiadne výhovorky v riešení sťažností a problémov, žiadne posúvanie horúceho zemiaku medzi oddeleniami a využívanie neznalosti zákazníka. Vždy radšej zákazníka odškodniť (odmeniť), ako riskovať lavínu negatívnej energie na sociálnych sieťach. Plne zákazníka informovať o produkte v momente nákupu, predvídať možné problémy a včas o nich hovoriť.

Netvrdím, že nie je potrebné inovovať, či snažiť sa priniesť na trh niečo iné ako konkurencia. Avšak boj o priazeň zákazníka je prácou na každý deň a vyžaduje si venovať veľkú pozornosť malým detailom, pretože práve tieto najčastejšie nabúravajú vzťah medzi zákazníkom a spoločnosťou.