Hlas zákazníka, hlas Boží

Zistiť, čo si zákazníci medzi sebou hovoria je pre spoločnosť jednou z najcennejších informácií. Ako sa však na takúto "šepkanú" naladiť?

Hlas zákazníka (WOM – Word of Mouth) je nepochybne jednou z najcennejších obchodných informácií. Fakt, že „šepkaná“ medzi zákazníkmi zásadne ovplyvňuje dlhodobý úspech a výnosy spoločnosti bude už len málokto spochybňovať.

Naladiť sa na ňu však nie je jednoduché a zmerať jej finančný vplyv je ešte ťažšie. A to je tou najväčšou prekážkou, aby sa práca s týmto faktorom dostala do bežnej praxe finančných analýz a manažérskych rozhodnutí.

„What gets measured, gets done“ je starou manažérskou pravdou a aj v oblasti WOM je snaha priamo merať to, čo sa hovorí medzi zákazníkmi. Existuje viacero sofistikovaných metód, ako sú indexy spokojnosti alebo indexy odporúčania, lenže spoľahnúť sa iba na ne nie je dobrá myšlienka. Predstavujú skôr barometer nálady ako skutočné meranie. Ďalšou možnosťou je analýza sťažností zákazníkov alebo komentárov na sociálnych sieťach, lenže tieto reprezentujú iba vrchol ľadovca a vychádzať iba z nich predstavuje riziko, že sa zameriame na nesprávne riešenia.

Jeden z najjednoduchších a trúfam si tvrdiť, že v praxi najviac zanedbávaný spôsob, ako sa naladiť na WOM, je motivovať vlastných pracovníkov prvého kontaktu (predaj, služby), aby zaznamenávali a reportovali svoje postrehy o tom, ako zákazníci reagujú na rôzne detaily služby, ktoré spoločnosť na trhu ponúka. Systematizácia a analytické spracovanie tejto spätnej väzby je efektívnejšie, ako sa spoľahnúť na indikátory postavené na štatistických základoch. Ideálne je aj to, že okrem „rozsahu problému“ je možné atakovať aj ich zdroj, čo iné postupy neumožňujú.

Dobre načúvať vlastným zamestnancom je ako načúvať priamo zákazníkovi. Skúste to a uvidíte, že je to ten najlacnejší, najlepší a najjednoduchší zdroj informácií pre prácu na zákazníckej orientácii.

Najlepšie veci sú zadarmo.