Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

Chcete vedieť, či vás vaši zákazníci majú radi? Spýtajte sa ich

Rastúce firmy - nedovoľte aby sa vám vymli z ruky vzťahy medzi vašimi najdôležitejšími oddeleniami.

Myslíte, že je možné odmerať, do akej miery vás má váš partner rád? Myslím na číselnej škále. A porovnať to s vašimi známymi v ich partnerstvách? Hlúposť. Kvantifikovať emócie v medziľudských vzťahoch je úplný nezmysel. V biznise je to však niečo iné.

Nestarať sa o to, aký pocit má zákazník, keď si spomenie na vašu firmu, je už overenou cestou do pekla. Ak si nevybudujete lojálnu bázu zákazníkov, ktorí sa budú k vám pravidelne vracať, je málo pravdepodobné, že váš biznis bude dlhodobo rásť. Lojalita k značke či dodávateľovi je tým silnejšia, čím viac je v nej zainteresovaná emocionálna časť mozgu. Je overené, že pokiaľ zákazník cíti k firme emocionálnu väzbu, je ochotný za to isté zaplatiť viac ako u konkurencie. Potiaľto by to bolo jasné. Otázkou je, ako na to.

Pokiaľ máte malý obchod na námestí, nie je príliš čo riešiť. Barometer vzťahu k vašej značke máte pred očami každý deň, a to, ako sa vám darí v budovaní lojality, vidíte podľa toho, ako pravidelne k vám zavítajú staré známe tváre.

Ak je však vaše podnikanie väčšie, musíte sa zákazníkov pýtať. Väčšinou stačí jedna dobre formulovaná otázka položená dostatočnému počtu vašich zákazníkov. Existuje celá veda týkajúca sa rôznych otázok, ktoré sa snažia nielen odhadnúť, či je váš zákazník spokojný, ale aj to, čo od neho možno čakať v budúcnosti. Ja mám rád nasledujúce dva overené varianty:

Otázka: „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte naše služby aj svojim známym?“

Táto otázka je základom asi najpoužívanejšieho indikátora – NPS (Net propmoter score), ktorý používajú aj veľké svetové firmy. Princíp je taký jednoduchý, že je aplikovateľná bez ohľadu na veľkosť firmy. A nie je nutná ani zložitá štatistika. Ak si na svoje účely zvolíte škálu napríklad od „v žiadnom prípade“ po „na 100 %“, získate zaujímavý pohľad na svoje podnikanie. Odporučiť niečo svojmu známemu znamená aj to, že ide „do rizika“, že jeho známy bude sklamaný a tým vrhne tieň aj na seba. Ak je niekto teda pripravený odporučiť vás, je to vizitka toho, že nejde iba o cenu, ale aj dobrý vzťah.

Otázka: „Myslíte si, že firma robí to, čo je najlepšie pre vás, alebo to, čo je najlepšie pre jej zisk?“

Táto otázka mieri na najčastejší negatívny komentár zákazníkov – že firmu nezaujíma zákazník, ale iba zisk. Ak zistíte, že prevažná väčšina si myslí, že je to zisk, je isté, že emocionálna časť lojality chýba. Potom je vhodné položiť sám sebe ďalšie otázky. Som spokojný so svojím podnikaním? Darí sa mi rásť? Odpovede na ne vám naznačia, či sa máte znepokojovať a začať konať.

Po „odmeraní pocitov“ vašich zákazníkov nasleduje tá ťažšia časť. Previesť poznanie do potrebných zmien je kapitola sama osebe.

Lenže bez prvého kroku sa nezačne žiadna cesta.

Autor: Richard Páleník | pondělí 13.4.2015 12:24 | karma článku: 4,35 | přečteno: 110x
  • Další články autora

Richard Páleník

Váš prerod na digitál - je už päť minút po dvanástej?

"Millenials" dorastajú a stávajú sa reálnou ekonomickou silou. Ste dostatočne pripravení na zákazníka, ktorý rieši všetko cez mobil?

7.5.2015 v 13:18 | Karma: 3,93 | Přečteno: 231x | Diskuse| Ostatní

Richard Páleník

Pohľad z helikoptéry na váš biznis vás môže prekvapiť

Nájdite si každý deň čas a pozrite sa na svoj biznis z vtáčej perspektívy

4.5.2015 v 14:58 | Karma: 5,19 | Přečteno: 224x | Diskuse| Ostatní

Richard Páleník

Riaditelia, koľko máte ešte času?

Ak riadite spoločnosť, ktorá väčšinu svojho marketingového rozpočtu utratí za reklamu v TV je čas aby ste spozorneli. Zmena sa blíži.

27.4.2015 v 14:04 | Karma: 4,04 | Přečteno: 172x | Diskuse| Ostatní

Richard Páleník

Ako pes a mačka. Keď si marketing a predaj konkurujú.

Rastúce firmy - nedovoľte, aby sa Vám vymkli z ruky vzťahy medzi Vašimi najdôležitejšími oddeleniami.

8.4.2015 v 12:00 | Karma: 0 | Přečteno: 144x | Diskuse| Ostatní

Richard Páleník

Je "wow" naozaj to, čo zákazník očakáva?

Dobrá zákaznícka skúsenosť musí byť založená na každodenných detailoch a nie na občasných "wow" momentoch.

1.4.2015 v 12:11 | Karma: 7,26 | Přečteno: 634x | Diskuse| Ostatní
  • Nejčtenější

Čechy zasáhly extrémní bouřky, padaly obří kroupy. Hasiči měli stovky výjezdů

21. června 2024  9:39,  aktualizováno  22:58

Přes Česko prošly velmi extrémní bouřky s nárazy větru kolem 90 kilometrů za hodinu a krupobití....

Češi vjeli do vojenské zóny, fotili se u tanku. Dítě pak usmrtil nalezený granát

21. června 2024  8:52,  aktualizováno  18:16

Chorvatská policie propustila Čecha vyšetřovaného kvůli výbuchu u města Obrovac, při němž zemřelo...

Komentátor Schmarcz se v televizi pohádal se Šlachtou, pak zmizel ze studia

19. června 2024  20:51

„Já jsem se zastal kluků policistů a vy do toho taháte politiku,“ začal křičet komentátor Martin...

Ruská jaderná ponorka plula u pobřeží Floridy. Fotky ukazují její poškození

19. června 2024  13:53

Ruská flotila, která navštívila Havanu, se rozdělila. Část pluje od Kuby směrem k Venezuele,...

Východem Česka prošly silné bouřky a krupobití. Padající strom zabil člověka

19. června 2024  7:32,  aktualizováno  20.6 6:37

Velmi silné bouřky, které ve středu večer zasáhly Moravu a Slezsko, mají jednu oběť. V Českém...

Assange u amerického soudu přiznal vinu v případu vyzrazení tajných informací

26. června 2024  2:15

Zakladatel WikiLeaks Assange u amerického soudu přiznal vinu v případu vyzrazení tajných informací...

Padouch, nebo hrdina? Sága Assange po dvanácti letech končí

26. června 2024

Premium Zakladatel serveru WikiLeaks Julian Assange se dohodl s americkou justicí a přizná se k porušení...

I s rakovinou slinivky lze žít mnoho let. Nový program odhalí nádor včas

26. června 2024

Premium Lidé ohrožení zákeřnou rakovinou slinivky mají naději, že nezemřou do roka a půl od zjištění...

Ministři obrany USA a Ruska si zvedli telefon, poprvé od loňského března

25. června 2024  21:47,  aktualizováno  21:55

Americký ministr obrany Lloyd Austin po telefonu hovořil se svým ruským protějškem Andrejem...

  • Počet článků 14
  • Celková karma 0
  • Průměrná čtenost 261x
Manažér a konzultant s viac ako 20 ročnými skúsenosťami.Pozrite sa aj na moje stránky www.richardpalenik.cz

Seznam rubrik

Oblíbené články