Chcete vedieť, či vás vaši zákazníci majú radi? Spýtajte sa ich
Myslíte, že je možné odmerať, do akej miery vás má váš partner rád? Myslím na číselnej škále. A porovnať to s vašimi známymi v ich partnerstvách? Hlúposť. Kvantifikovať emócie v medziľudských vzťahoch je úplný nezmysel. V biznise je to však niečo iné.
Nestarať sa o to, aký pocit má zákazník, keď si spomenie na vašu firmu, je už overenou cestou do pekla. Ak si nevybudujete lojálnu bázu zákazníkov, ktorí sa budú k vám pravidelne vracať, je málo pravdepodobné, že váš biznis bude dlhodobo rásť. Lojalita k značke či dodávateľovi je tým silnejšia, čím viac je v nej zainteresovaná emocionálna časť mozgu. Je overené, že pokiaľ zákazník cíti k firme emocionálnu väzbu, je ochotný za to isté zaplatiť viac ako u konkurencie. Potiaľto by to bolo jasné. Otázkou je, ako na to.
Pokiaľ máte malý obchod na námestí, nie je príliš čo riešiť. Barometer vzťahu k vašej značke máte pred očami každý deň, a to, ako sa vám darí v budovaní lojality, vidíte podľa toho, ako pravidelne k vám zavítajú staré známe tváre.
Ak je však vaše podnikanie väčšie, musíte sa zákazníkov pýtať. Väčšinou stačí jedna dobre formulovaná otázka položená dostatočnému počtu vašich zákazníkov. Existuje celá veda týkajúca sa rôznych otázok, ktoré sa snažia nielen odhadnúť, či je váš zákazník spokojný, ale aj to, čo od neho možno čakať v budúcnosti. Ja mám rád nasledujúce dva overené varianty:
Otázka: „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte naše služby aj svojim známym?“
Táto otázka je základom asi najpoužívanejšieho indikátora – NPS (Net propmoter score), ktorý používajú aj veľké svetové firmy. Princíp je taký jednoduchý, že je aplikovateľná bez ohľadu na veľkosť firmy. A nie je nutná ani zložitá štatistika. Ak si na svoje účely zvolíte škálu napríklad od „v žiadnom prípade“ po „na 100 %“, získate zaujímavý pohľad na svoje podnikanie. Odporučiť niečo svojmu známemu znamená aj to, že ide „do rizika“, že jeho známy bude sklamaný a tým vrhne tieň aj na seba. Ak je niekto teda pripravený odporučiť vás, je to vizitka toho, že nejde iba o cenu, ale aj dobrý vzťah.
Otázka: „Myslíte si, že firma robí to, čo je najlepšie pre vás, alebo to, čo je najlepšie pre jej zisk?“
Táto otázka mieri na najčastejší negatívny komentár zákazníkov – že firmu nezaujíma zákazník, ale iba zisk. Ak zistíte, že prevažná väčšina si myslí, že je to zisk, je isté, že emocionálna časť lojality chýba. Potom je vhodné položiť sám sebe ďalšie otázky. Som spokojný so svojím podnikaním? Darí sa mi rásť? Odpovede na ne vám naznačia, či sa máte znepokojovať a začať konať.
Po „odmeraní pocitov“ vašich zákazníkov nasleduje tá ťažšia časť. Previesť poznanie do potrebných zmien je kapitola sama osebe.
Lenže bez prvého kroku sa nezačne žiadna cesta.
Richard Páleník
Váš prerod na digitál - je už päť minút po dvanástej?
![](https://1gr.cz/fotky/blogy/15/02/19252/w230/Bf95369.jpg)
"Millenials" dorastajú a stávajú sa reálnou ekonomickou silou. Ste dostatočne pripravení na zákazníka, ktorý rieši všetko cez mobil?
Richard Páleník
Pohľad z helikoptéry na váš biznis vás môže prekvapiť
![](https://1gr.cz/fotky/blogy/15/02/19252/w230/Bf95369.jpg)
Nájdite si každý deň čas a pozrite sa na svoj biznis z vtáčej perspektívy
Richard Páleník
Riaditelia, koľko máte ešte času?
![](https://1gr.cz/fotky/blogy/15/02/19252/w230/Bf95369.jpg)
Ak riadite spoločnosť, ktorá väčšinu svojho marketingového rozpočtu utratí za reklamu v TV je čas aby ste spozorneli. Zmena sa blíži.
Richard Páleník
Ako pes a mačka. Keď si marketing a predaj konkurujú.
![](https://1gr.cz/fotky/blogy/15/02/19252/w230/Bf95369.jpg)
Rastúce firmy - nedovoľte, aby sa Vám vymkli z ruky vzťahy medzi Vašimi najdôležitejšími oddeleniami.
Richard Páleník
Je "wow" naozaj to, čo zákazník očakáva?
![](https://1gr.cz/fotky/blogy/15/02/19252/w230/Bf95369.jpg)
Dobrá zákaznícka skúsenosť musí byť založená na každodenných detailoch a nie na občasných "wow" momentoch.
Další články autora |
Policie v pohotovosti kvůli hrozbě terorismu. Zadržela podezřelého cizince
Policie dopadla cizince podezřelého ze zvlášť závažného zločinu, po kterém vyhlásila pátrání v...
V Turecku zemřela česká zpěvačka Victoria. Zavraždil ji její vlastní manžel
Česká zpěvačka Victoria byla zavražděna v Ankaře. Podle tureckého portálu Hürriyet ji zabil její...
„Ukrajinská sebevražda“. Intriky v Kyjevě čím dál víc frustrují Západ
Kádrové změny nezmítají jen ruským ministerstvem obrany, rostoucí pozornost vzbuzují i rošády v...
Dar pro Ukrajinu prostřednictvím Čechů vyvolal na Tchaj-wanu bouři
Premium Dar, který má pomoci Ukrajině s obnovou tamního zdravotnictví, způsobil na Tchaj-wanu politický...
Volby vyhrálo ANO před SPOLU. Stačilo! i Přísaha mají dvě křesla, propadli Piráti
Volby do Evropského parlamentu vyhrálo v Česku hnutí ANO. Od voličů získalo 26,14 procenta hlasů,...
Žhář z Kolumbie je amatér, ale žádný hlupák. Nebude odporovat, tvrdí Blažek
Cizinec podezřelý ze žhářského útoku v autobusových garážích pražského dopravního podniku nebyl...
Rock for People z pohledu policie: přestupky v dopravě a krádeže mobilů
Na čtyřdenním festivalu Rock for People v Hradci Králové, který skončil v noci na dnešek, policie...
Chtějí posílit liberální křídlo. V boji o Senát vsadili Piráti na stará jména
S podporou Pirátské strany bude v letošních senátních volbách kandidovat 11 lidí. Obhajovat bude...
Nemocnice začaly odmítat ukrajinské lékaře, počáteční nadšení pominulo
Premium Těsně po napadení Ukrajiny Ruskem české nemocnice přijímaly tamní lékaře s otevřenou náručí a samy...
![Svatý grál na ekzém a suchou pokožku u dětí](//1gr.cz/u/free.gif)
Svatý grál na ekzém a suchou pokožku u dětí
Produkty Atoderm od značky Bioderma jsou skvělou volbou pro péči o citlivou a suchou nebo atopickou pokožku. Slibují nejen hloubkovou hydrataci,...
- Počet článků 14
- Celková karma 0
- Průměrná čtenost 261x