Neslyšící klienty získáte kvalitní komunikací
Za čtvrt roku jsem navštívil asi 30 různých institucí (úřady, pojišťovny, bankovní pobočky atd.), přičemž jsem se setkal s komunikací od mrzoutské, kdy jsem se snažil vše co nejdříve ukončit, až po plnohodnotnou, při které jsem se často bavil i nad rámec toho, proč jsem přišel.
To, že je často komunikace velmi špatná není problém osoby se sluchovým postižením, která požádá o psaní sdělení, ale těch, kdo žijí v domnění, že zákazník tu je pro ně, ne oni pro zákazníka.
V dnešní době si zejména nestátní instituce zakládají na jakémsi přátelském přístupu ke klientům. Osobě s postižením sluchu, která o to požádá často i ochotně píší. Jenže často jen pár holých vět na papírek 8x8 cm a přijdou tak zbytečně o případného klienta, protože půjde ke konkurenci, kde je menší (nebo dokonce žádná) komunikační bariéra.
Je to něco podobného, jako když jsem prodával v Karlových Varech na ulici ve stánku cínové šachy. Přišel Němec a spustil "wieviel kostet". Také jsem se bleskově naučil s Němci komunikovat, aby peníze neutratili u sousedního stánku (číslovky jsem uměl snad za 2 hod první den - po roce německy s klienty i telefonoval).
V době, kdy je téměř na každém stole, u kterého se jedná s klientem počítač (píšu o jednáních 5 minut a víc), je velmi vhodné natočit monitor, spustit textový editor (Word), případně eScribe (on-line přepis mluvené řeči v reálném čase). Když někam přijde osoba s postižením sluchu, požádá o psaní a druhá strana si vezme na desetiminutové jednání papírek 8x8 cm, dá tím ihned najevo, že se moc psát nebude. Tři rozvité věty se pak jakousi myšlenkovou komprimací vejdou do pěti slov, avšak dekomprimovat sdělení zpět na tři věty nejde. Navíc na malý papírek se jaksi podvědomě píše malými písmeny a často nejde sdělení ani přečíst.
Na velkém papíru je to o něco lepší. Písmena nebývají tak malá, nicméně rukou psaný text se musí občas rovněž "luštit".
V textovém editoru lze nastavit vhodnou velikost textu a rukopis není třeba řešit vůbec. Komunikace je tak zcela bezproblémová. V případě eScribe je dokonce i bezpracná, protože se nemusí psát a pouze se "diktuje".
Zcela zaplněný obdélník zelenou barvou je plnohodnotná komunikace
Bývá to často podobné
LK: "Dobrý den, nic neslyším, odezírat neumím, musí se mi psát. Přišel jsem projednat xxx."
Druhá strana: kývne hlavou, že ano a řekne 3 věty.
LK: "Nevím, co jste říkal/a, protože neslyším."
Druhá strana zvýší hlas (to je vidět) a sdělení se snaží zopakovat.
LK: (neslušně skáče do řeči): "Křičení je zbytečné. Neslyším vůbec nic, ani ránu z děla, sdělení potřebuji napsat."
Druhá strana: (konečně vezme alespoň papírek 8x8 cm a napíše na něj předchozí sdělení pěti slovy).
LK: "Děkuji za informace, potřebuji něco jiného, nashledanou."
Papírek bere ihned po mém prvním sdělení, nesnaží se křičet, avšak 3 souvětí je stále jen zhruba 5 slov.
LK: "Děkuji za informace, potřebuji něco jiného, nashledanou."
Tady bych řekl, že jde v první řadě o neznalost toho, jak komunikovat a často asi i o první setkání s někým, kdo potřebuje sdělení písemně. Nechybí ochota a vstřícnost, avšak sdělení se stejně smrsknou natolik, že nejsou ani v holých větách, ale jen třeba několik slov. Po pár minutách je zapotřebí další papírek, ač je psáno malým písmem, a pak další a další.
Trochu profesionálnější přístup oproti papírkům. Rozdíl je v tom, že osoba se sluchovým postižením nemá hned zkraje pocit, že se moc psát nebude. Vyndání prázdného kancelářského papíru na psaní vypadá rozhodně povzbudivěji. Při psaní se objevují i holé věty.
Obrovský skok v kvalitě komunikace je psaní na monitoru. Většinou také, kdo tento způsob zvolí, umí psát na klávesnici velmi zdatně a vše je pěkně čitelné. "Plnou zelenou" jsem neudělal jen proto, aby mi ještě zbylo na poslední dvě.
Takovouto komunikaci jsem zažil pouze párkrát. Rád si vybavuji dvě. Jednou v ordinaci
http://kochlear.cz/index.php?text=150-vstricna-komunikace-v-ordinaci
a podruhé v obchodu Sunnysoft v pasáži Politických vězňů 14, v Praze, kdy pracovník po oznámení, že neslyším automaticky natočil monitor. Jmenoval se Vlado (jak dál jsem zapomněl) a psal mi slovensky.
Zcela plnohodnotná komunikace. Slova jsou přenášena ze vstupního zařízení přes internet do sluchátek přepisovatele, jenž přepisuje, co slyší. Přepisovatel může být třeba na druhém konci planety, nebo doma v Horní Lhotě.
Rovněž zcela plnohodnotná, profesionální a ochotná komunikace, kterou jsem byl doslova šokován v pátek 7. 9. 2012 v pobočce Poštovní spořitelny Spálená 3, Praha 1. Nejen, že mi bylo napsáno snad 10 stran textu, když jsem se vyptával na založení účtu, ale Pavlína Láryšová mi i ofotila letáček a zvětšila jej tak, protože jsem na něm nemohl přečíst drobné písmo.
Tato "stupnice komunikace" se pochopitelně netýká toho, když se jdu zeptat do informací na nádraží (apod.), kdy mi jede vlak. Tam je psaní na papírek jasné, logické a plně dostačující.
Ladislav Kratochvíl
JIPka VIII - vesele o nudě v nemocnici
chození s holí * rukavice * bezpečnostní předpisy * bezpečné místo * Muribundus * MGR * párty s dealerkou
Ladislav Kratochvíl
JIPka VII - vesele o pobytu v nemocnici
postupně mizí hadičky i tužka * uklízení v nemocnicích * návštěva * trénink odezírání * PDA * chléb u nás doma * smysly
Ladislav Kratochvíl
Poslanec předkládá návrh na nulovou toleranci alkoholu u chodců
Nulovou toleranci alkoholu chodců na přechodech, chce prosadit poslanec Karel Prudil (LAČM). "A konečně nastane rovnoprávnost v silničním provozu," říká.
Ladislav Kratochvíl
Psaní všemi dvaceti
Jelikož nejsem školená písařka, trvá mi napsání jedné stránky A4 docela dlouho. Do klávesnice totiž „klofu“ jedním prstem jedné ruky a zdůvodňuji si to tak, že není důležité, jak rychle člověk píše, ale co napíše.
Ladislav Kratochvíl
Co se děje na střídačce, když se vyhrává
Jaká je na střídačce nálada, když je utkání vyrovnané, je k vidění často. Ale co když to je po první třetině 11:0? Neztratili by hráči chuť do hraní?
Další články autora |
Studentky rozrušila přednáška psycholožky, tři dívky skončily v nemocnici
Na kutnohorské střední škole zasahovali záchranáři kvůli skupině rozrušených studentek. Dívky...
Podvod století za 2,4 miliardy. Ortinskému hrozí osm let a peněžitý trest 25 milionů
Luxusní auta, zlaté cihly, diamanty a drahé nemovitosti. To vše si kupoval osmadvacetiletý Jakub...
Zemřel bývalý místopředseda ODS Miroslav Macek. Bylo mu 79 let
Ve věku 79 let zemřel bývalý místopředseda ODS a federální vlády Miroslav Macek, bylo mu 79 let. O...
To nemyslíte vážně! Soudce ostře zpražil bývalého vrchního žalobce
Emotivní závěr měl úterní jednací den v kauze údajného „podvodu století“, v němž měly přijít tisíce...
Moskva se chlubí kořistí z Ukrajiny: Abramsy, Leopardy i českým BVP
V Moskvě ve středu začala výstava západní vojenské techniky, kterou používá ukrajinská armáda a...
Sluší se, aby zaměstnanec věděl, proč je propouštěn, řekl Juchelka
Přímý přenos Poslanci se přeli o změnu zákoníku práce. Opozici se ho nepodařilo vrátit vládě k přepracování....
Na Chebsku vjel vlak do spadlého stromu a vykolejil, provoz na trati stojí
Ve čtvrtek odpoledne najel osobní vlak u Skalné na Chebsku do spadlého stromu a částečně vykolejil....
Auto vjelo na chodník a srazilo tři lidi. Žena zemřela, dvě vnučky jsou zraněné
Osobní auto srazilo dnes odpoledne v Čáslavicích na Třebíčsku ženu a dvě děti. Žena srážku...
Omyl i zneužití. Poznat predátorské časopisy není vždy lehké, říká akademik
Publikování v časopisech, které se tváří jako vědecké, může být jen omyl nebo i dlouhodobá snaha...
Získejte ZDARMA dětskou opalovací kosmetiku Lirene
S příjemnými hřejivými pocity ze slunečních paprsků k nám ale míří i nebezpečné UV záření. To na nás působí celoročně, a proto je důležité sebe i...
- Počet článků 187
- Celková karma 12,58
- Průměrná čtenost 1301x
Považuji se za srandistu a optimistu. Kromě srandiček jsem také autorem a provozovatelem webu osob se sluchovým postižením
http://www.kochlear.cz
jenž si vybrala Národní knihovna ČR k archivaci jako kvalitní zdroj, který by měl být uchován do budoucna a stát se součástí českého kulturního dědictví, což je pro mě obrovská pocta a mám z toho větší radost, než kdyby mi poslali milion korun.
stránky osob se sluchovým postižením
Seznam rubrik
- Jak to vidím a neslyším
- Počítače (převážně vážně)
- Kráťoviny (převávážně nevážně)
- Poradna (nevážně)
- vynálezy a objevy (nevážně)
- Remcání
- JIPka (vesele o nudě)
- Nezařazené