Asertivita maximální, pomoc minimální. Slušnost k zákazníkovi veliká, hodnocení jeho znalostí ale ponižující. To je realita dnešního Vodafonu ve vztahu ke svým klientům.
Zákazníkem tohoto operátora jsem již dlouho, dalo by se říci hodně dlouho. A jeden můj známý, technický antitalent, se nechal zlákat reklamou a pořídil si nový tablet a k němu předplacenou Oskartu. Věděl, že v Jizerských horách se 4G internet (jinak též zvaný LTE, který je velice rychlý a proti svým předchůdcům je to fakt bomba) vyskytuje pouze u Vodafonu. Konkurence s nejnovější technologií ještě nedorazila. To není reklama, to je syrový fakt v jedné horské vísce.
Tak ten kámoš měl tablet s funkcí LTE, měl Oskartu a nešlo LTE. To byla skutečnost a mé vrtání v nastavení nepomáhalo. Tak volám poprvé infolinku.
Dívčina si nechala nadiktovat přesné označení tabletu. Pak mou přesnou polohu, číslo SIM karty a konstatovala, že tablet umí LTE na 800 MHz a 100m ode mě je vysílač Vodafonu LTE vysílající na 800 MHz, karta je v pořádku, tak to musí fungovat.
"Nefunguje," vysvětluji jí. "Tak já vám pošlu konfigurační sms," ukončí hovor.
Pro neznalé, to vám operátor pošle nastavovací sms, a jejím otevřením se vám správně nastaví zařízení a vše funguje. Problém byl, že ta sms nikdy nedorazila. Ale dívčina se mě zbavila.
Po hodině volám operátora znova.
"Oskarta LTE neumí," dozvídám se. To je na mě trochu nová informace a tak se ujišťuji že to myslí vážně. Vodafone totiž rozlišuje mezi předplacenou Oskartou (ta LTE neumí) a obyčejnou předplacenou kartou. Ta LTE umí. Kamarád vyhodil peníze za kartu zbytečně. Dohodneme se, že si vezmu tablet do Prahy a koupím mu kartu a všechno mu nechám zprovoznit.
Kartu jsem objednal po internetu. Nápis LTE se na ní skvěl nepřehlédnutelně. Ale hodně jsem se přecenil, že to zvládnu sám. Zírám na tablet, který umí LTE, jak mi potvrdil i sám operátor, v něm karta, na které je velkým písmem napsáno LTE, a LTE nefunguje. Pro mě již známá situace.
Takže další kolečko. Volám operátora.
"Kdy jste tu kartu aktivoval?" ptá se dívčina. A když se dozví že asi před třemi hodinami, tak mě ubezpečuje, že systému trvá 24 hodin, než služby aktivuje. Jinými slovy se mě zbavuje stylem - zavolej až zítra.
Po 24 hodinách samozřejmě zase nic. Volám operátora. Mladý chlapec kartu prověřuje, konstatuje, že je vše aktivní a v pořádku a že to musí fungovat.
"Nefunguje," trvám na svém.
"Tak já vám pošlu konfigurační sms." Už omšelý trik jak se zbavit dotěrného klienta.
Tentokrát sms dorazila, otvírám jí, zadávám heslo, nechávám tablet nakonfigurovat - a nic.
"Tak dost," říkám si. "To bude chtít osobní návštěvu." Vyčkám si ve Strakonicích přestávku na oběd a jako první vkráčím do firemní prodejny Vodafonu a přednáším svůj problém.
"Pokrytí LTE není všude. Já ho tady taky vždycky nemám," dozvím se od prodavačky. Vytahuji svůj normální telefon a ukazuji ji na telefonu symbol 4G (=LTE) se sílou signálu 5 z 5ti možných čárek. Tenhle pokus jak se mě zbavit jí nevyšel.
"Tak já napíšu na technickou podporu a oni se vám ozvou. Mají na to 14 dnů."
Tak na tohle už opravdu zvědavý nejsem a říkám, že když mi neporadí ve firemní prodejně, tak kde vlastně? Dozvídám se, že ona je tam jen na prodej, že není technik, a že je zbytečné abych si na ní chladil žáhu. To má pravdu, to je fakt zbytečné, protože automatická pračka by asi měla inteligenci vyšší. Odcházím.
Takže další krok bude tzv. technický guru. Vodafone má několik firemních prodejen kde sedí opravdu specialisté, kteří se vyznají.
Vytáčím infolinku a zjišťuji, kde v Praze taková prodejna je a jak dlouho má otevřeno. Volba padla na Centrum Nový Smíchov. "Tam jsou prodejny dvě, jedna z nich tam poradce má," ubezpečuje mě dívčina.
V podvečer dorážím na prodejnu v Centru Nový Smíchov.
"To my ne, ta druhá, takhle za rohem." Jsem odpálkován u prvního pultu. Dobře. Ta informace s infolinkou sedí, že je tam jen jedna prodejna. Jdu do druhé. A vidím to: Pult s označením "Technický poradce". Konečně! Jásám v duchu. Nicméně mi kyne mladý muž od pultu jiného, abych k němu přišel. Říkám mu, že potřebuji technického poradce, nikoliv prodejce.
"Techničtí poradci jsou už asi rok a půl zrušeni, ten pult je starý. Jak vám mohu pomoci?" Takže zase nová informace, možná by stálo za to poučit operátory na infolince.
Již poměrně rezignovaně přednáším a předvádím svůj problém.
"A opravdu vám to nikde nejde?" je jeho první dotaz.
"Ne. Dnes jsem s tím projezdil půl republiky."
"Já v systému prověřím, jestli je vaše SIM karta povolena na provoz LTE."
"Je. To už mi říkali vaši kolegové na infolince," mu rovnou sdělím.
"Ne, já prověřím ještě druhý systém, to je na dvou různých místech." A po chvilce ťukání do počítače zvedne oči:.
"Není to povoleno. Kolik je hodin?" Mrkne na hodinky (je něco po páté odpoledne) a dí, že na technickém ještě budou. Vytáčí na svém mobilu nějaké číslo, sděluje svou identifikaci včetně několika číselných kódů, dále číslo mé SIM karty a čeká.
Při čekání se ho zeptám: "Takže problém není u mě?"
"Ne, to je u nás v systému." Jedinou útěchou je mi, že blbec nejsem já. A ještě drží telefon u ucha a ukazuje na můj tablet - podívejte už to funguje, už vám tam svítí 4G. A je hotovo. První člověk Vodafonu, který tušil, která bije a který mi opravdu pomohl. Kolik před ním bylo opravdu mimo?
---------------------------------
O týden později (včera) jsem si pořídil nový telefon a na firemní prodejně Vodafonu jsem si musel nechat vyměnit SIM kartu, protože v novém telefonu má jiný rozměr. Od té doby jsem bez signálu. Z mobilu manželky vytáčím infolinku: "To musíte počkat 24 hodin......."
Doplněno 23.08. v 11:05.
Po 24 hodinách má SIM stále nefunguje. Volám na infolinku a dovídám se že můj případ je složitý a na řešení mají 3 dny. Víc bohužel z toho mladého chlapce nedostanu. Obrázek si udělejte sami.
Doplněno 23.08. v 12:15.
Asi před půl hodinou jsem zajásal, že vše funguje. Bohužel dodatečně zjišťuji že jen jednosměrně. Já volám a posílám sms. Mně sms nechodí a když mě někdo volá, tak "neexistuji".
Už mi dochází síly.
