Lidovky včera daly nahlédnout pod pokličku toho, jak se o zákazníky stará společnost UPC Česká republika. Abyste rozuměli: nestará, kašle na ně a ještě je okrádá o čas a peníze. Nebo rovnou posílá exekutory! Rozhodně včerejší případ není netypický – každý, kdo se jenom trochu vyzná, říká: dráty mají perfektní, ale služby katastrofální! Můžu potvrdit z vlastní zkušenosti.
Nejdřív ke včerejším Lidovkám: chápu, že je nejspíš ve smluvních podmínkách těmi nečitelnými písmenky napsáno, že když s UPC končíte, musíte jim vrátit modem. A také až se já jednou rozhodnu s nima skončit, jednoduše jim ho pošlu rekomandem, ať si páni ředitelé přehazují brambor mezi sebou.
A chápu také, že možná někteří bývalí zákazníci se jenom vymlouvají a ve skutečnosti s firmou nekomunikovali dřív, než dorazil exektur.
Ale neměli by se v UPC zamyslet především nad sebou? Ryba přece vždycky smrdí od hlavy. Posílat na zákazníky, byť bývalé a tedy zrádce, exekutory kvůli bezcenné krabičce z plastu, to mi zrovna nepřipadá jako ten správný marketingový přístup. A že by české pobočce nadnárodní skupiny Liberty Global sakramentsky slušelo trochu více snahy o klienta!
Lidovky mi krásně nahrály, už pár dní se chystám popsat svoje zkušenosti s UPC. Shodou okolností mi taky včera přišel dopis od jejich ředitele klientského centra Karla Vaňka, ve kterém mi připomíná, že naprosto zoufalý výsledek jeho práce na dobrém jméně UPC si firma necení na víc než 200,- korun.
V květnu mi totiž firma naordinovala sérii komplikací, a když jsem po nich chtěl přiměřené odškodné, poslali mě do prčic. Kam by přišli! Posuďte sami, jestli byl můj požadavek oprávněný nebo ne.
Před pár týdny jsem zjistil, že mi nefunguje internet. Hned ten den jsem to nehlásil, občas se může stát, že něco nefunguje. Ale když nešel ani druhý den, večer jsem UPC nahlásil poruchu. Byl to čtvrtek. Technik prý přijde za pět dní. Dřív to prý nejde, a co se vlastně čílím, vždyť prý to jsou vlastně jenom dva pracovní dny. UPC víkendy nepočítá za dny, ale drze si za ně účtuje. A aby toho nebylo málo, mám na technika čekat mezi 16. a 20. hodinou. Námitky, internet potřebuju k práci a že snad by to mohlo být i dřív, či že musím být v práci a brát si kvůli čekání na technika dovolenou se mi dvakrát nechce, nic z toho nepomohlo. Moderní společnost 21. století to prostě jinak zařídit neumí a basta.
Ale přeci jen jsem se dočkal ústupku. Operátor na zákaznické lince mi slíbil, že mi někdo z techniků ten den zavolá a domluví se mnou, kdy přesně by přijel. Přišlo mi to jako rozumné řešení, poděkoval jsem, zavěsil jsem a čekal na telefonát za pět dní.
Nikdo nevolal. Ani ráno, ani v poledne, ani po obědě. Když jsem tam volal já, nikdo z operátorů o daném slibu nevěděl. To je klasika podobných společností: nikdo za nic nemůže, nikoho zákazník nezajímá. No co. Byl jsem naštvaný, ale nakonec jsem potupně dorazil domů a čekal.
Udělal jsem si kafe a četl si noviny. Ve čtvrt na pět jsem si říkal, že jsem to mohl risknout a dorazit třeba v pět. V pět jsem si říkal, že jsem klidně mohl přijít v sedm. Ve tři čtvrtě na osm jsem byl lehce nervózní, jestli někdo nezvonil, když jsem se díval na zprávy (nezvonil, měl jsem je puštěné slabě a domovní zvonek drnčí jako hasičský poplašňák). Pět minut po osmé jsem smutně začal tušit, že třeba nikdo nepřijde. Ještě chvíli jsem doufal. Pak jsem volal na UPC.
"Nic o vás nevíme, pane!" Velmi slušně, nicméně rezolutně mě informoval kdosi z firmy. Několikrát to zopakoval: ne, žádná oprava, nic tu nemáme hlášené. Dost mě to namíchlo, určitě jsem na něj i křičel. Ale byl to profík, vyslechl mě, omluvil se a slíbil, že to zařídí. Zoufale, s nejvyšší dávkou sarkasmu, jakého jsem schopný, jsem o tom zapochyboval, nicméně on slíbil, že se určitě ozvou a zařídí to.
Už vás nebudu natahovat. Druhý den ráno měl někdo zavolat, ale nevolal nikdo. Snažil jsem se dovolat na zákaznickou linku, ale tam se ve všední dny v pracovní dobu málokdo dokáže dovolat. Nevím, k čemu tu linku mají, asi aby jim nějaká spřátelená firma mohla účtovat tučné poplatky za přátelský automat: "Dovolali jste se do neschopné UPC. Nikdo vám telefon nevezme a i kdyby vám ho vzal, stejně vám to bude prd platné," zhruba tak nějak vás ujišťují o tom, jak jim záleží na tom, že jste jejich zákazníky. Až když jsem poslal dopis jejich generálnímu řediteli, klientské centrum začalo pracovat. Najednou mi volali dva chlapíci nezávisle na sobě, jeden nevěděl o tom druhém.
Mimochodem, stěžovat si nejvyššímu šéfovi firmy se vždycky vyplatí. Doporučuju! Dostane se vám VIP péče. Až mi technika bylo líto, když druhý den skutečně přišel v dohodnutý čas, neskutečně slušný a ochotný, modem vyměnil, zapojil a... ukázalo se, že mu chybí jakési oprávnění, takže modem nemůže zprovoznit, a nemůže to udělat ani kolega, kterému volal, takže zítra? "Jak to mám říct tomu zákazníkovi, když je to VIP zakázka," nešťastně onen technik šeptnul komusi do telefonu. Mně to vlastně bylo jedno, že to zase nebude fungovat, UPC už mě naučila, že u nich prostě nikdy nic nefunguje, tak jsem si říkal den dva klidně ještě počkám, stejně přejdu k někomu jinému. Vodafone? Telefónica? Přemítal jsem si, zatímco opravář ještě něco kutal a pak s omluvou odešel.
Ročníkům 1989 a mladším vřele doporučuju, staňte se klienty UPC, pokud chcete poznat, jaké to bylo za socialismu. Nic nefungovalo, nikoho to nezajímalo, nikdo se o to nestaral, nebylo kde si stěžovat. Však jsem také panu generálnímu Václavu Bartoňovi napsal, že mu upřímně gratuluji, pokud UPC soutěží o titul hrdiny socialistické práce a zároveň jsem si drze troufnul doufat, že to tak není a přeci jen i v UPC jim záleží na zákazníkovi. Pokud by tomu tak bylo, požádal jsem jej o úhradu ušlého času.
UPC nakonec vyhrála titul hrdiny socialistické práce! Prý si mě velmi váží jako klienta a jako vstřícný krok mi zaplácli hubu dvěma stovkami! Za víc UPC její dobré jméno nestojí.
Éto váše dělo, tavárišči. Souhlasím, je to mizerná firma. Dokud jde jenom o fungování drátů, všechno klape skvěle. Ale jak se něco porouchá, firma se zhroutí a není schopná předvést ani kloudnou komunikaci se zákazníky, natož rychlý a spolehlivý servis.
