V minulých dnech jsem se setkal s výrobkem, který byl, a částečně ještě je, klasickým příkladem matení spotřebitele.
Ale pěkně od začátku:
Před několika lety byl na stavebním veletrhu v Brně slavnostně představen „revoluční“ stavební výrobek. Vzhledem k tomu, že mi jde především o princip, nebudu konkrétnější a v dalším textu zůstanu u obecného označení „výrobek“.
No a tento „výrobek“ byl přihlášen do soutěže o nejkvalitnější inovativní řešení, a vzhledem k tomu, že výrobcem a přihlašovatelem byla velká a renomovaná firma, obdržel zlatou medaili, cenu veřejnosti, a ještě několik separátních uznání odborné poroty, která byla složena z předních odborníků daného oboru.
Shodou okolností jsem na tom samém veletrhu měl v rámci doprovodného programu odbornou přednášku. V ní jsem se sice jen okrajově, ale přece jen zmínil o tom, že „výrobek“ je v podstatě celkově nefunkční a doložil jsem to výkladem elementární fyziky, asi tak na úrovni druhého stupně ZŠ.
Tato moje zmínka ale neušla zástupcům výrobce „výrobku“, kteří celou věc ohlásili svému vedení. Ředitel společnosti si potom v rámci svého vystoupení při přebírání výše uvedených ocenění neodpustil poznámku, že „se najdou osoby, vydávající se za odborníky, kteří nejsou, díky své nekompetentnosti schopni pochopit, o jak kvalitní a inovativní výrobek se jedná“. Mým štěstím bylo, že při předávání informací mezi podřízenými a vedením se z věci vytratilo moje jméno, takže jsem nemusel řešit přímé útoky na mou osobu, nicméně mě tato lapálie přiměla osud „výrobku“ nadále sledovat.
Po veleúspěšném veletrhu se naplno rozjela reklamní kampaň, jejíž tváří se stala slavná olympionička, která na plakátech a stránkách tisku tvrdila, že „výrobek“ použila při stavbě vlastního domu a o jak skvělé řešení se jedná. Samozřejmě se přidali i „přední odborníci“, kteří svými chvalozpěvnými články zaplnili stránky odborného tisku.
Reklamní kampaň pak vrcholila na dalším stavebním veletrhu v Praze. Zde „výrobek“ v soutěži zcela opanoval svou kategorii a následně byl jednou z největších hvězd vyhlašovacího ceremoniálu. I zde byl ředitel společnosti obklopen ještě větším shlukem odborníků z hodnotící komise, kteří opět předvedli excelentní chvalořečení. A rovněž samozřejmě nechyběla ani poznámka o „zoufalcích“, kteří si dovolují výrobek kritizovat.
Po veletrhu se prodej „výrobku“ rozjel naplno. Prodával se plošně po celé republice, včetně sítí největších stavebnin, a nutno uznat, že s velkým úspěchem. Možná proto, že aplikovaná „inovace“ vedla ke snížení prodejní ceny oproti výrobkům konkurenčním. Reklamní masáž byla tak velká, a podpora odborných kapacit tak intenzivní, že o funkčnosti „výrobku“ si nikdo nedovolil pochybovat, minimálně na veřejnosti.
Ovšem už zhruba po roce a půl se mezi „laickou veřejností“ objevily zprávy o problémech. Jednalo se především o diskuse v rámci sociálních sítí, kde uživatelé poctění instalací „výrobku“ pomalu ale jistě zjišťovali, že není všechno zlato, co se třpytí. Tyto připomínky byly ale okamžitě zašlapány do země armádou odborníků placených výrobcem. Komerční úspěch „výrobku“ byl totiž značný, takže peněz na „podporu“ bylo dost.
Za další rok bylo sice ještě hůř, ale stále se olympionička i najatí odborníci snažili, seč mohli a prodeje se držely. A když přece jen začaly klesat, nastoupily osvědčené slevové akce.
Nicméně, nic netrvá věčně a fyzikální zákony prostě platí, takže asi po čtyřech letech bylo zřejmé, že již nelze utajit fakt, že „výrobek“ prostě nefunguje, nebo v lepším případě funguje jen občas. Množství reklamací se sice díky postavení výrobce a podpoře jím dotovaných profesních organizací podařilo ututlat, ale situace došla do bodu, kdy už se stala neudržitelnou.
V tu chvíli jsem byl zvědav, jak výrobce zareaguje. Pokud jsem čekal sebereflexi, zcela jsem se mýlil. Profesionální „akce“ proběhla fakticky zcela mimo rozlišovací schopnosti potenciálních zákazníků. Reklamní kampaň byla tiše ukončena, letáky a články zmizely, odborníci se přesunuli za penězi jinam a „výrobek“ nenápadně zmizel z veškerých reklamních a technických materiálů výrobce. Současně byl v tichosti uveden na trh „nový“ výrobek téměř shodného jména, ovšem tentokrát funkční, podstatně dražší a tedy z hlediska prodejnosti pro stavebniny nezajímavý.
Možná by teď někdo mohl čekat, že tím celý příběh skončí a „výrobek“ již nebude vyráběn a prodáván. Ovšem chyba lávky. Zákazníka je totiž třeba „dojit“, dokud to jde. A právě na tuto skutečnost jsem narazil, když jsem objevil „výrobek“ osazený v novostavbě rodinného domu. Jen pro formu jsem se spojil s regionálním zástupcem výrobce, který ale, jak jsem očekával, pouze „mlžil“ a v kostce mi řekl, že „výrobek“ snad možná může být dostupný, ale že oni, jako firma, ho rozhodně nepodporují atd. A že se musím obrátit na toho, kdo „výrobek“ prodal, respektive namontoval.
„Výrobek“ se tedy stále vyrábí a je některými stavebninami prodáván, a to pravděpodobně především díky své nízké ceně.
Moje obvyklé morální poučení na závěr, by se dalo shrnout do dvou bodů:
- pokud jsou dostatečné finanční zdroje, dokáže marketingová kampaň popřít i základní přírodní zákony a drtivá většina lidí tomu uvěří;
- vychovali jsme si kastu „odborníků“ jejichž odbornost se nezakládá na znalostech, ale na funkcích, které zastávají a kteří mohou podpořit téměř cokoli, protože jejich „omyly“ nemají na danou funkci vliv.
Ing.Valtr Sodomka je technickým garantem APOKS, energetickým specialistou, znalcem v oboru odvodu spalin a technickým ředitelem firmy Messy s.r.o.
