PR okénko: Kterak si to Dobeš zbytečně registrem zkazil

Ministr s nejvíce oroseným čelem je v těchto dnech bez pochyby pán resortu dopravy Pavel Dobeš, apendix vládní platformy paní Peake. Není se čemu divit, nasazení monstrózní IT aplikace do Centrálního registru vozidel se nedaří. Pracovníci dopravních inspektorátů se každý den potýkají s frontami právem naštvaných žadatelů. Ministerští úředníci se přou, kvůli čímu softwaru systém nefunguje. A s ministrem se houpe jeho čalouněné křeslo. Nutno však říct, že si za to může sám. Nejedná se o nic jiného, než klasický příklad komunikace v krizové situaci – a navíc dost předvídatelné. 

Tisková konference MDČT24

Rád bych řekl, že mně osobně vůbec nepřekvapuje, že nasazení nového systému do ostrého provozu selhalo. Mám již získanou skepsi k technice. Vždycky když máte důležitou prezentaci, spouštíte web apod., vždycky to na začátku nefunguje. Na jedné mezinárodní konferenci jsme celé dopoledne úspěšně testovali prezentační techniku, všechno fungovala bezvadně, stejně se ale při ostrém spuštění ozvalo to strašidelné „tu-du“.

Zatracený registr

9. července spustilo ministerstvo dopravy novou aplikaci z dílny firmy ATS – Telcom, která měla nahradit stávající systém registru zhruba 7,5 milionu vozidel a měla splňovat evropské standardy. Hned první den systém spadl a dodnes není plně funkční. Mezi tím se tématu chopila média, která v létě nemají mnoho co dělat. Na úřadech stojí fronty naštvaných a ve vládě se dávají ultimáta. Je třeba říct, že problém je zcela technický a odborný. Vinu nese bezpochyby dodavatel, ale to panu ministrovi ani lidem na úřadech nepomůže.

Největší chybou bylo podcenění situace

Měl to předvídat

Především bylo naprosto jasné, že se něco stane. V takovémto případě měl být dopředu připravený krizový manuál, který by stanovil úkoly a rozdělil role. To, že ministr ve středu večer svolá skupinu náměstků, aby pak cestou domu každý po jednom řekl, že to teď analyzují experti a on nemůže nic říct, byla prostě chyba. Ministr měl mít dopředu připravený tým, který by situaci komentoval. Sám měl být v jeho čele a spolu s ním měl být nějaký IT expert (odborník, third part), nejlépe také vedoucí dopravního úřadu.

To, že to neudělal, mělo očekávatelný důsledek. Média si našla vlastní třetí strany, IT experty z komerční sféry, kterým se náramně hodilo říct „My bychom to udělali lépe, amatéři.“ Pak stačilo jen natočit pár naštvaných lidí ve frontě a najít v archivu záběry na zmatené úřednice. Jako taktické lze označit jen to, že místo sebe všude posílá svého náměstka Tomana. Teorie totiž radí, že „dostávat kouř“ do televize, by hlavní aktér chodit neměl. Dobeš nesprávně odhadl situaci, selhal stejně jako jeho PR oddělení, které mu v tomto mělo být rádcem.

Měl mít komunikaci v rukou

Jako vyděšené kotě zalézá ministerstvo pod stůl. V této situaci musí mít ministerstvo komunikaci v rukou. Od začátku mělo být výhradním zdrojem informací o situaci. Nemůže se stát, že se pak jednotlivá ministerstva mezi sebou dohadují o tom, čí dráty za to mohou. A neustálá disputace o tom, že systém vlastně bezvadně funguje, je směšná. Opět ale jen narážíme na celkové podcenění přípravy. Od začátku mělo být jasné, jaká jsou rizika a jak se budou komentovat.

Abych to pochopil i já …

Jak jsem řekl v úvodu, problém je to velmi odborný. To ale není důvod k tomu, aby Dobeš nemohl problém vysvětlit tak srozumitelně, abych to pochopil i já.

Hned v začátku krize měl předstoupit s připraveným argumentářem, který by vysvětlil situaci. To, že je rozdíl mezi samotnou aplikací a jejím výkonem (čili že systém je OK, ale selhává vedení), se od Dobeše lidé pořádně dozvěděli na tiskovce 24. 7. (dva týdny po spuštění). A to bylo už pozdě. Pěkný pokus o jasné vysvětlení měl Dobešův mluvčí Martin Novák, když už na začátku řekl, že systém funguje na bázi internetu, když se přetíží, spadne. To je situace, kterou každý zná. V podobném duchu měla být vedena argumentace. Akorát ne takto jalově.

Na začátku měla být jasně přiznána chyba a vytyčeny konkrétní kroky, jak bude napravena. Z ministerstva chodily tiskové zprávy o jednom odstavci a grafu z Excelu, které říkaly, kolik tisíc žádostí ten který den registr zpracoval. To považuji za naprosto balastní informaci. Je to jakoby politik říkal, že dnes byla Sněmovna velmi výkonná, schválila dvacet zákonů – nikdo si nedovede představit, jaké číslo je dobré. A pokud v televizi každý den vidí stovky lidí ve frontě, asi ho čísla o lidech, kteří už čekat nemusí, neuklidní.

Zpackaná tiskovka    

Hlavní výstup ze strany ministerstva byla mimořádná tiskovka 24. června. Na ní sice ministr vysvětlil veškeré problémy, které nastaly, ale už bylo jasné, že se jen obhajuje, nic neřeší. Výstupy z tiskovky nejsou nic moc, ani na webu ministerstva jsem nenašel pořádnou zprávu.

Na tiskovce seděl zástupce dodavatele (jeho role by byla na samostatný článek), Dobeš a nějaký mocipán z ministerstva. Nůůůďo! Tihle kluci, až na ministra, nikoho nezajímají. Opět by se tu hodil zástupce někoho z koncových uživatelů, IT expert apod.

Tiskovka se konala v zasedačce ministerstva, kde si kluci sedli do čela dlouhé stolu, takže měli značný odstup od kamer. Dobeš se nechal doprovázet prezentací s plošnými grafy, které opět ukazovaly jen počty přijatých žádostí, a stejně tomu nikdo nerozuměl.

Já bych to udělal lépe  

A protože jsem prostořeký rozumbrada, sepíšu pár bodů k tomu, jak bych situaci řešil, kdybych byl zodpovědný za komunikaci ministerstva.

• Bylo by mi jasné, že se taková věc pose*e. Ministra bych na to upozornil a svým lidem bych zadal přípravu krizového manuálu. Do práce bych zapojil i další subjekty, viz MV, IT lidi a koncové uživatele. (Malá poznámka: když nic, aspoň bych byl připravený na úspěch! Zavedení takovéto obří sítě bych musel veřejnosti prodat.)

• Všem lidem bych rozdal argumentář. Pokud bych ho neměl připravený předem, připravil bych ho přes noc 9. července. Jednotná komunikace je v tomto důležitá. Argumentář by obsahoval vysvětlení technických problémů a postupu. (Například sledování youtube se špatným připojením zná každý, proč to nevyužít. Ano, je to zjednodušení, ale o tom komunikace je.)

• Komunikoval bych denně a na začátku bych přiznal chybu. Ministr sice prý denně jezdil na úřady kontrolovat situaci, nicméně ho tam nikdo neviděl a on stále tvrdil, že je všechno bomba super.

• Hned na začátku bych udělal tiskovku s mým týmem, kde bych řekl, proč to nefunguje (tedy ministr by řekl, co bych mu řekl.) Řekl bych další kroky mých pracovníků a ne pouze, že vyjíždí naši IT odborníci. A všechny – žadatele, úředníky a pod, bych srdceryvně poprosil o trpělivost.

• Moje tiskové brífinky by se nekonaly v zasedačkách ani v Praze před ministerstvem. Poslal bych ministra někam do horní dolní (jen tak daleko, aby tam přijeli novináři) na inspekci, a brífinky bych dělal normálně na chodbě. Nechal bych natočit ministra, jak dostává čoud od lidí ve frontě apod. Zakázal bych saka i kravaty, nařídil bych ohrnuté rukávy. Nebál bych se zvát novináře i ve večerních novinách, aby bylo jasné, že makáme. Oni ani ministr stejně teď moc nespí.

• Odvážný krok, který bych ministrovi doporučil, by bylo, aby ze svých peněz zaplatil občerstvení na ty úřady. Nevím, o kolik míst se přesně jedná a na pád desítek tisíc korun by to vyšlo. Efekt by ale byl obrovský. Stačilo by udělat velký nákup v Makru a pak nějaký rozvoz.

• Pořádně bych se staral o novináře. Je pravda, že nevím, jak přesně pracovalo tiskové oddělení, ale soudě podle výstupů … chyběl nějaký dobrý presskit, který by obsahoval informace o celém systému, co, proč a jak. Vzal bych je na vizitu s sebou a pustil bych je do zákulisí, aby si vyzkoušeli, jak se děla registrace v novém systému apod.

Ačkoli by se uvedené výtky a rady mohly zdát jen jako dávání pozlátka na zpackanou práci, právě to je ale role ministerského PR oddělení, tedy v tomto případě. Dobeš tady totiž hraje o hodně. Nejde jen o jeho křeslo (ministrů je …), jde o důvěru občanu ve výkon státní správy, jde o obraz celé vlády. A ačkoli ministr neodstoupí a pár kluků si stáhne výplatu, domnívám se, že u veřejnosti má státní správa jako taková velký šrám.

A na závěr perlička – když se začalo mluvit o nahrazení Dobeše jiným ministrem z řad platformy LIDEM, řada přišla na poslance Martina Vacka, který k tomu hrdinně řekl: „Jsem flexibilní politik a jsem připraven zaujmout místo v systému.“ To je lídr, po kterém touží každý …