Mohou ty dvě společnosti mít vůbec něco společného? Při pohledu na jejich produkty a styl komunikace se to zdá nemožné. Zonky a Air Bank. Den a noc.
Tohle mi fakt hlava nebere. Jsou to sice dvě různé party, ale mají v podstatě jednoho a toho samého majitele. Tak proč ti jedni jsou tak obratní v komunikaci, a ti druzí dělají jednu botu za druhou? Řeč je o Zonky a o Air Bank. Platforma přímého úvěrování, kde to klienta baví a stává se její součástí a banka, kde obchodní zájmy vyhrávají nad uživatelským komfortem a agenturní žvásty nad důvěryhodnou komunikací.
Na Zonky jsem natrefil v podstatě ze zvědavosti. Prošel jsem si jejich stránky, prezentace na YouTube, na Facebook, a měl jsem upřímnou radost z toho, jak se jim to povedlo. Zalíbilo se mi to tak, že jsem na Zonky začal investovat. Příjemné uživatelské prostředí, špičková grafika, skvělý princip příběhů, fungující technologie a neustálá komunikace s uživateli. Zkuste se podívat na jejich Facebook a Facebook skupinu Investor na Zonky. Odpovědi, informace, v partnerském duchu. Jaké to je být se Zonky? Baví vás to. Když jsem kamarádovi líčil, jak to tam šlape, tak mi to nevěřil, protože zrovna udělal další mizernou zkušenost s Air Bank, která také patří pod PPF a znechuceně mi předvedl, jak tato všemi milovaná banka zmastila start placení mobilem a hlavně jak s ním a dalšími komunikuje.
Air Bank a jejich nejnovější lapsus s NFC platbami má začátek už v rozhodnutí "jít vlastní cestou". Přes zásadně nesouhlasné a dlouho najevo dávané reakce klientů, že Air bank místo zavedeného a fungujícího Google pay vymýšlí vlastní řešení, se komunikátoři přenesli jako vždy stylem “my víme lépe, co se vám má líbit”. Před pár dny svůj platební systém spustili, ale zadrhl se hned na začátku, nešly registrovat platební karty. Reakce Air Bank na sítích byla neuvěřitelná. Na Twitteru se to pokusili hodit na Mastercard: “Jde o to, že Mastercard bohužel nestíhá tak velký zájem o digitalizaci karet zpracovávat. To pak způsobuje zamrzání, o kterém jsme psali.” Vlastně za to mohou i klienti: “Tak jste se na placení mobilem těšili, až nám z toho zamrzla část internetového a mobilního bankovnictví.” Diskutující upozorňovali, že registrace Mastercard na Google Pay normálně běží. O pár hodin se na Facebooku objevilo doznání: “Jak jsme nakonec zjistili, zpomalení digitalizace karet způsobila komunikace mezi systémem naším a systémem Mastercardu, kdy náš systém na doplňující dotaz jejich systému odpovídal se zpožděním. Nechceme zabředávat do velkých technických detailů, jen tím chceme říct, že chybu bereme zpět na sebe.” Na Twitteru nic.
Na líčení rozmanitých problémů banka stereotypně odpovídala radou “odpárujte a znovu spárujte”. Jako vždy za použití rádoby odlehčeného, ale ve skutečnosti křečovitě familiérního a pitoreskního jazyka v němž to "frčí" a dotazujíc se dozvídá "Zvládnete to hravě". Vítězem je věta "Je možné, že jste telefon oddělal příliš brzy." Po technických problémech a zjištění, jak to vlastně v aplikaci funguje přišla vlna rozhořčeného údivu nad principem ověřování. Placení mobilem u Air Bank totiž u plateb nad 500,- vyžaduje zadání PIN a to i u mobilů, které jsou vybaveny snímačem otisku prstů. V praxi je to tedy tak, že platící musí u částky 500+ odemknout telefon a u kasy, na velkém display smartphonu, mnohdy mezi davem lidí, zadávat PIN. Srovnání: u Google pay přiložíte mobil odemknutý otiskem, u Air Bank přiložíte odemknutý telefon, aplikace vám zahlásí nutnost zadat PIN, odejmete telefon, zadáte PIN a znovu přiložíte. A co se stane, když PIN zadáte špatně? Nechám mluvit jednoho klienta: “Hned při prvním placení to chtělo po mě PIN (nad 500), po zadání 4. znaku již oprava není možná, takže jsem přiložil se špatným PINem. Načež nestačí jako běžně zadat PIN podruhé, ale je potřeba, aby pokladní znovu naklikala platbu kartou a já znovu 2x přikládal telefon. Kartou - 1 přiložení, 2x PIN. Telefonem - 4 přiložení, 2x PIN, 1x znova platba.” Air Bank to ještě "vylepšila" radou, aby si pro snadné zapamatování lidé zadali stejný PIN jako ke kartě. Ano, ta čísla si snadno zapamatuje i ten, kdo vám při zadávání PIN kouká na display telefonu. Cesta ke zneužití u karty je na světě.
Takže nezvládnutý produkt, nezvládnutý start produktu. Lidé, kteří se ve frontách u pokladen stydí za to, že zdržují a neví, co si mají s platbami počít. Banka se k tématu na sítích od 5.4. (dnes je 13.4.) odmlčela, o dalším vývoji ani slovo.
Co ale pokládám za nejhloupější je to, jak Air Bank odpovídá na výtky proč nešli cestou Google pay. Klientům vysvětlují, že tak data zůstanou u nich a nejdou ke Google, což skrytě podsouvá jakousi hrozbu. U dotazů na Apple pay se dokonce dozvíme, že by Air Bank také u plateb iPhonem chtěla jít vlastní cestou přes aplikaci My Air, protože “Nemusel byste tak Applu poskytovat žádné údaje o svých platbách, vše byste měl dál na jednom místě u nás.” Kromě toho, že je to u Apple naprostý nesmysl (společnost neumožní přístup k NFC čipu nikomu jinému), tak se klienti oprávněně pozastavují nad tím, proč by mělo být bezpečnější mít data u české Air Bank než u celosvětových gigantů, jejichž systém používají desítky milionů lidí a kde již tak jako tak platební katy mají registrované. Je to stejně blbé jako argumentace šmejdů nabízejících “levnou” elektřinu odběratelům E.On s tím, že “přece nenecháte peníze těm Němcům?” Ono je to totiž přesně naopak. Lidé po zkušenostech s vnucováním služby, o kterou nestojí (viz můj starší blog Jak jedna banka opila své klienty rohlikem.cz) podle diskuzí na sítích nechtějí této dávat bance víc dat a příležitostí, jak jim nacpat něco, co k prostému bankingu nepatří. Že nejde jenom o obavy možná může napovědět fakt, že se ke spokojeným klientům Moneta Money Bank, Komerční banky, mBanky, kteří již platí bez problémů s Google pay, brzy přidají další, údajně Fio a Equa, ale pozor – také další odnož impéria, HomeCredit, který Google pay údajně zavede také. Proč HomeCrediit ano a Air Bank ne? To už čpí účelovostí a podezření na využití dat jinak se nabízí samo.
Začal jsem a skončím srovnáním komunikace mezi Zonky a Air Bank. Jedna a ta samá rodina, dvě děti. Ta jedna parta umí výborně zaujmout, přilákat zákazníky, a hlavně jim zprostředkovat pocit, že jsou partneři. Ta druhá, zdá se, umí jenom neohrabaně a křečovitě přesvědčovat své zákazníky, že chybu musí hledat jinde anebo dokonce u sebe a že ví všechno lépe než oni. To, že bere ty své klienty jako dotěrný hmyz rozhodně nespraví zesměšňováním klientů jiných bank ve vylhané a stále trapnější reklamě.
Na závěr nejvtipnější odpověď od jednoho klienta na nekonečné vytáčky Air Bank kolem technických problémů a na jejich rady o spárování a aktualizaci:“Pomohla aktualizace, na Google pay.”
