Moje osmdesátiletá matka používá předplacenou kartu na mobilní telefon v síti tohoto operátora. Zcela mě rozzuřila zkušenost, kterou si musela jejich vinou protrpět.
Poštou dostala nabídku v podobě smlouvy na nějaký tarif pro seniory. Radila se se mnou, já jsem jí poradil, ať si zjistí v kontaktní prodejně podrobnější podmínky a zváží, jestli se chce dlouhodobě zavázat k placení měsíčního paušálu.
Matka se vydala do prodejny poprvé a po konzultaci jim sdělila, že do týdne se dostaví oznámit své rozhodnutí. Nakonec to vyhodnotila tak, že na nabídku nereflektuje a přes svůj věk se ve vší slušnosti vydala do prodejny podruhé své negativní rozhodnutí tamní pracovnici dát na vědomí.
Jaké bylo její překvapení, když tatáž pracovnice ji sdělila, že na její SIM kartu už byla změna tarifu provedena, a to prosím bez jejího souhlasu, natož podpisu smlouvy! Pokud tomu správně rozumím, tak z anonymního klienta využívajícího předplacenou kartu se proti své vůli stala paušálně platícím zákazníkem.
Po jejím protestu a dlouhém přetahování jí řekli, že jí tedy musí vyměnit její SIM kartu. Matka výslovně trvala na tom, že nebude za tuto „službu“ nic platit. To jí potvrdili s tím, že musí podepsat žádost o výměnu. Ještě se ubezpečila, že bude mít stejné telefonní číslo a „žádost“ podepsala. Načež ji kartu v telefonu vyměnili, původní tedy odebrali.
Později zjistila, že jí nepřenesli do karty uložená čísla, uložené zprávy a nastavení, které jsem jí na staré kartě provedl. Jako starší člověk, který v tom není zběhlý, byla samozřejmě bezradná, protože mobil jí „nefungoval“ a přišla i o kontakty. A tak šla do prodejny potřetí, aby jí data přetáhli. Sice tak učinili, ale nechápu, proč to při výměně neudělali, zvláště starému člověku, rovnou.
Tím bohužel anabáze ještě nekončí. Při výměně zřejmě v rámci „žádosti“ o výměnu karty ještě – aspoň si to tak vysvětluji – podepsala, že nová karta bude nabita 250 korunami. Na staré kartě měla přitom ještě zůstatek kolem 200 korun. A najednou jí přišla faktura na celou částku.
Matka se vydala do prodejny počtvrté a tam jí sdělili, ať nic neplatí, že zajistí převod částek. Rozdíl v částkách vysvětlili účtováním DPH. Po tomto ujištění matka fakturu vyhodila. Jaké bylo její překvapení, když netrvalo dlouho a přišla faktura-upomínka na 300 korun se splatností „zítra“.
Vydala se tedy do prodejny popáté a tuto situaci ústně reklamovala. Tam jí řekli, že fakturu musí zaplatit. Tím se dozvěděla, že žádný převod neprovolaného zůstatku nezajistili. Slíbili jí, že po zaplacení podají reklamaci na vrácení zůstatku z původní karty.
Kromě nekorektního postupu se mi celá věc nezdála ani věcně, a tak jsem osobně ještě do prodejny volal. Nezdála se mi zejména průpovídka o DPH, které je u předplacených služeb součástí nabité částky a neměla proto být fakturovaná nad tuto hodnotu. Pracovnice mi na to řekla, že nejde o DPH, ale o 50 korun za přednabitou novou kartu. Matka však trvá na tom, že na nové kartě měla jen 250 korun. Já se tedy domnívám, že jde o pokutu za nezaplacení původní faktury, kterou jí v prodejně poradili neplatit, nebo že jí naúčtovali zatajenou cenu nové SIM karty.
Ať to je, jak chce, znovu celou záležitost provázelo zbytečné mlžení. Matka samozřejmě fakturu zaplatila i s náklady za složenku. Stejně samozřejmě jí slíbený zůstatek dosud nevrátili. Na můj dotaz mi řekli, že částku ji připíšou k předplacené kartě (jako dobití). Do dnešního dne se tak nestalo.
A nevěřím, že se matka dočká. Není mi totiž jasné, jak je možné z anonymních předplacených karet převádět peníze na jiné. Když tuto kartu ztratíte, tak pod touto záminkou vám peníze nepřevedou nikam. Není možné požadovat ani, aby vám kartu blokovali, i když to samozřejmě technicky lze. Také nechápu, jak lze fakturovat předplacené služby. A tak si myslím, že matku zase uvedli v omyl. Protože je aktivní důchodkyní, hodlá se jít do prodejny informovat pošesté.
V této souvislosti se záminkou anonymity karet mi vůbec není jasné, jak je možné, že matce k této předplacené kartě zřídili automaticky tarif na osobu. Kde vzali adresu k návrhu smlouvy? Mohla přece kartu dát komukoliv jinému nebo ji třeba vyhodit. Na můj dotaz mi však řekli neuvěřitelnou věc:
Nejprve jsem totiž ústně reklamoval, jak mohli matce bez jejího souhlasu zřídit „službu“ bez jejího podpisu na smlouvě, zvláště v případě, kdy jim výslovně řekla, že si to rozmyslí. Pak jsem se dozvěděl, že oni, tedy zaměstnanci, tak postupovat MUSÍ, protože prý doporučeně zaslaný návrh smlouvy matka PŘEVZALA. A protože nabídku do sedmi dnů neodmítla, uzavřela prý smlouvu.
Tak to jsem šel do vývrtky. Někdo vám pošle nějaký nevyžádaný nesmysl plný drobného textu, který starý člověk ani nepřečte, vy místo akceptace a podpisu návrh jako spoustu jiných reklamních nabídek vyhodíte a tím UZAVŘETE SMLOUVU! ???
To bych jim – nebo komukoliv jinému - mohl zítra doporučeně poslat návrh smlouvy, že matce dluží za zbytečnou újmu milión korun a pokud se proti tomu do týdne neohradí, bude ujednání automaticky platit? To je přece šílená konstrukce.
Šel jsem to zkonzultovat se svým advokátem a ten mě překvapil. Stále častěji se tento trend začíná mezi obchodními partnery prosazovat: Dostaneš návrh – neodmítneš – souhlasíš! Kam jsme se to proboha odklonem od litery zákonnosti dostali?! Takto si přirozené právo tedy nepředstavuji.
V tomto konkrétním případě však mám pochybnost i o tom, že matka s předplacenou kartou byla vůbec v tomto smyslu obchodním partnerem O2. Někdy se jim totiž hodí tyto klienty považovat za anonymní, aby nemuseli vracet zůstatky z deaktivovaných karet.
Postup, který se zaměřuje tímto způsobem na seniory s cílem si je dlouhodobě zavázat, však považuji za nepřijatelný nejen právně, ale i - a to hlavně - eticky.
PS Než jsem dopsal článek, byla matka v prodejně pošesté. Už se s ní nebavili o vrácení peněz, ale jen o vyrozumění o výsledku reklamace.
PPS Dnes, 15. dubna, obdržela matka další upomínku na zaplacení 300 korun, ačkoliv na předchozí upomínku ze dne 8. dubna reagovala zaplacením ihned 9. dubna; ústřižek složenky má. To budou v týdenní periodě šikanovat staré lidi? Na matce vidím, jaký zbytečný stres jim to působí. A to ji považuji ve svém věku za čipernou a nadprůměrně gramotnou. Nedovedu si představit, když se jim do spárů dostane nějaký osamělý starý člověk, který už není v duševní kondici.
