Stalo se Vám, že spokojený zákazník odešel ke konkurenci? Konkurence Vám přetáhla zákazníka? Jak to, že skončila spolupráce se spokojeným zákazníkem? Slyšeli jste od zákazníka, jenom samou chválu a přesto jste o něj přišli? Nechápete, proč Váš spokojený zákazník odešel?
Nabízí se jednoduchá odpověď, nebyl spokojený, tak šel jinam. Zákazníci mají občas nějaké připomínky, představte si, že by byli spokojeni úplně se vším. Stejně byste jim to nevěřili, každý má nějaké výhrady, třeba malé, ale vždy je co zlepšovat.
Většinou je útěk ke konkurenci způsoben nějakou nenadálou změnou v zákazníkově životě.
Obchodní branže je nevypočitatelná, dovede překvapit, když to nejméně čekáte.
Zákazník dostane nějaký impuls, že musí něco změnit, zkusit něco (někoho) jiného. Buď něco vymyslí sám, nebo konkurence přijde s tak úžasnou cenovou nabídkou, že zákazník neodolá a musí.
V lepším případě Vám zákazník řekne, co chystá a jaká je nabídka od konkurence. Těchto zákazníků si važte, bývá jich menšina. Osobně zákazníkům řeknu, že si vážím jejich upřímnosti a čestného jednání. V takovém případě máte šanci reagovat.
Než začnete operovat s nějakou slevou a snažit se srovnání nabízené ceny, zjistěte si od zákazníka konkurenční nabídku. Mnohdy zjistíte, že nemáte šanci cenu dorovnat, že sleva nějakých 10% nic neřeší. Pokud dojde k tomu, že není šance odchodu zabránit, chovejte se na úrovni, vynechejte scény, které někteří obchodní zástupci používají. Něco v tom duchu, že nebudete mít pro děti ani na chleba, je ubohé a zcela neprofesionální. I kdyby to byla pravda, máte svoji hrdost.
Když Vám někdo chce ukrást spokojeného zákazníka, vyrukuje se silnějším kalibrem slevových akcí a výhod. Výhodou je, že se tyto "hurá akce" opakují i u jiných zákazníků. Příště už víte, co Vás čeká, ale musíte vědět, kdo konkurenční nabídku dal.
Když zákazník mlží a nechce konkurenci prozradit, stačí, když mu řeknete jméno konkurence. Zákazník pochopí, že víte, o co jde a přestane mít snahu, z Vás dělat hlupáka. Tito zákazníci jsou už rozhodnutí, ale stydí se to přiznat.
Pokud víte o nějakých problémech, které jsou u konkurence známé, upozorněte zákazníka, na jaké situace může narazit.
Před odchodem od zákazníka mu řekněte, že ho chápete, že byste se na jeho místě asi zachovali stejně.
Doporučuji, nechat zákazníky měsíc, dva ať si s konkurencí užijí. Ty arogantní nechám ještě delší dobu, i když vím, že mají s konkurencí problémy. Pěkně, ať si sami zavolají.
Zákazníky, od kterých jsem věděla o nabídce předem, navštívím po měsíci a poptám se, jak jsou spokojeni, jestli funguje všechno, jak jim konkurence naslibovala. Většinou už mají nějaké negativní zkušenosti.
Po nějakém čase zavolají, jestli se můžu stavit, že by rádi brali zboží zase od nás. Je to skvělý pocit vítězství, když se zase zákazník vrátí. Chovejte se k těmto zákazníkům stejně, jako dřív.
Žádná arogance typu: "Já jsem Vám to říkala." není na místě. Chovejte se k zákazníkovi s pochopením, on se Vám odmění doporučováním jiných zákazníků a bude Vás chválit.
Další informace o práci obchodního zástupce najdete v PDF knize zdarma: „Nastartujte kariéru obchodního zástupce, snadno a chytře!“
