Kolikrát se vám už stalo, že jste našli ve schránce oznámení, že balík vám nemohl být doručen, protože jste nebyli doma, zatímco vy jste doma byli? Já mám čerstvou předvánoční verzi s oznamovací sms. Rozumím tomu – jako „balíkář“ přece raději při řízení dodávky naťukám standardní vzkaz a nemusím na další štaci jezdit vůbec..
Foto: Česká pošta
Kohoutek a slepička online
Nevím, zda za to mohlo datum v kalendáři, ale mně se ten můj zážitek zdál zvláště výživný. Po přečtení oné lživé sms volám na místní poštu Brno 27 a dožaduji se vysvětlení od její pracovnice. Unavený nevzrušený hlas se mě nejprve snaží přesměrovat k virtuálním hrátkám - postup pro reklamaci je na internetu, ať se ale připravím na to, že v tomto a dalším týdnu na ni pravděpodobně nebude nikdo reagovat.
Otázka číslo jedna: mají vedoucí poboček České pošty možnost absolvovat školení na službu zákazníkům, příp. jednání se zákazníky?
Vedoucí se jménem a Balíkář bez něj
Jsem neústupná zákaznice, která měla to štěstí poznat kvalitní službu zákazníkovi v zahraničí a nehodlá položením sluchátka podporovat český šlendrián. Dynamicky argumentuji, trvám na svém, dovolávám se zodpovědnosti vedení. Chci vědět, kdo jmenovitě „moji“ poštu vede. Paní vedoucí vystoupí z anonymity a spolu s tím začne mé rozhořčení chápat – lži balíkářů dopadnou stejně tak na pracovnice pošty: nedoručené zásilky musí zbytečně skladovat, fronty před přepážkami rostou. Paní vedoucí je nemocná a přepracovaná, ale nabídne se, že mi zásilku doveze sama; po chvilce ale volá, že právě dorazil balíkář – náležitě mu vyčinila, a obratem ho poslala s balíčkem zpátky.
Otázka číslo dvě: jak Česká pošta definuje profil balíkáře?
Cynické modré oči a ironický úsměv
Jak si v patnácti minutách čekání vykreslíte podvodníka s logem České pošty? Já nijak – jen jsem byla zvědavá, kdo u našich dveří nakonec zazvoní. A jak se bude chovat. Usmívající se cynik byl však povznesen:
Já: „Kolik lidí jste už takhle podvedl?“
On: „Hm, hodně, hodně..“
Já: „Teď si ale budete asi hledat novou práci, ne?“
On: „Já už ji mám.“
Já: „A tam budete taky tak podvádět?“
On: „Nemusíte všechno vědět.“
Půvabné na celé situaci je, že se takovému podvodníkovi prokazujete vy, jako příjemce zásilky – pěkně pomaličku si od vás vezme občanku a rozvážně si opíše vaše číslo. A jeho identifikace? Patrně bude záležet na individuální kreativitě – tito panáčci zkrátka jezdí anonymně. A že takové lidi máte chtě nechtě téměř v domě nebo aspoň mezi dveřmi? Neblázněte – máme tu přece onen reklamační internet, ne?
Otázka číslo tři: Budeš, Česká pošto, přemýšlet o souvislostech a možných důsledcích?
Novoroční apel na závěr
V Evropě roste nezaměstnanost mladých lidí („můj“ balíkář byl mladý) – v nejlepším případě každý pátý, v některých regionech skoro každý druhý je bez práce. Je práce u České pošty opravdu tak beznadějná, že si organizace nemůže vybrat ty nejlepší? Jsou personalisté této firmy opravdu tak neschopní, že neumí ty, kdo vstupují na prahy našich domovů, naučit jednak kultuře jednání se zákazníkem, ale hlavně, poctivé službě?
Nenechme si takový postoj líbit. I cynik má právo se dovědět, že žije v kultuře, která má své hodnoty a je ochotna o ně pečovat.
P.S.: Tři dny poté, co jsem si zásilku za těchto okolností převzala, mi Pošta poslala výzvu k jejímu vyzvednutí...
Anna Palacká
