Jak UPC vydělala dvě stě korun a přišla o zákazníka

19. 4. 2012: Vyjádření k reklamaci Vážená paní, v příloze tohoto dopisu Vám zasílám kopii Zakázkového listu, na němž je uvedena instalace modulu firmou. Svým podpisem jste prohlásila, že všechny údaje uvedené na Zakázkovém listě jsou správné a pravdivé. Poplatek 200,- Kč byl vyúčtován v závislosti na tomto dokumentu. ...

*

1. 3. 2012: UPC v akci

„Kam jdete?“ ptám se technika, který má namířeno k nám do bytu.

„Jdu vám instalovat ten modul.“

„Počkejte, ale já jsem operátorce klientského centra před týdnem do telefonu jasně řekl, že žádnou instalaci od technika nechci. Že si ten modul dokážu do televize strčit sám a nepotřebuju za to platit dvě stovky.“

„Dobře, tak tady ho máte a dole mi to podepište, že jste ho převzal.“

„No, ale někde si poznačte, že jste to neinstaloval, abychom pak neplatili za něco, co se nedělalo.“ „Jasně,“ odpověděl technik.

*

17. 4. 2012: Reklamační dopis

Dobrý den, reklamuji tímto špatné zaúčtování služby za instalaci CA modulu technikem UPC, která však z jeho strany nebyla provedena. ...

Tímto tedy došlo minimálně k dvojímu pochybení ze strany UPC:

1. operátorka zadala instalaci modulu, a to i přes mou výslovnou informaci, že si CA modul nainstaluji sám.

2. technik N18, přestože nic neinstaloval, ba ani nevkročil do bytu, tuto informaci nepředal zpět do centra UPC.

V tomto směru je skutečnost, zdali jsem technikovi řekl, aby si NEinstalaci poznačil (v zakázkovém listu tato informace není - krom něj však měl ještě své vlastní poznámky o jednotlivých instalacích daný den), zcela irelevantní, jelikož snad technik není pětileté dítě, odkázané na to, co mu kdo řekne, aby udělal. ...

*

26. 4.: Epilog ve třech bodech

1. Poplatek dvě stě korun se stal cenou nikoliv za instalaci, ale za zákazníkovu hloupost, tj. podepsání zakázkového listu bez uvedení informace o NEinstalaci v domnění, že podpisem pouze stvrzuje přebrání modulu v důvěře, že technik svou NEčinnost oznámí klientskému centru UPC.

2. Zákazník svou chybu přiznal a draze za ni zaplatil.

3. UPC udělala chyby minimálně dvě (viz výše), nepřiznala však ani jednu.
Díky chybě zákazníka (bod 1) tak sice vydělala dvě stě korun, ale o tohoto zákazníka do budoucna definitivně přišla. A možná nejen o něj.