Rád bych Vám vyprávěl pohádku, kterak klient na pobočku banky s dobrým úmyslem přišel… Happy end ale nečekejte…
Prolog
Prakticky od počátku své kariéry mám klientku jménem Milena a nesmírně si jí vážím, nejen za věci, které pro mne se svojí rodinou udělala. Občas si spolu chodíme do kavárny popovídat k horké čokoládě a jednou odpoledne mi přinesla smlouvu o pojištění svého tatínka. Dědečkovi rodiny bylo v tu dobu 81 let. Smlouvu mi předávala se slovy: „Hele, šel tam, protože má připravených asi 400.000,- korun na odkoupení bytu, ve kterém bydlí, a chtěl si to nechat někde na účtu na půl roku. Tohle dva dny zpět přinesl z pobočky a nějak se mi to nezdá…“
Již při prvním pohledu na obálku jsem si uvědomil, že toto bude problém. Držel jsem v ruce smlouvu o životním pojištění dané společnosti na člověka, kterému bylo 81 let, na dobu pojištění 4 roky s jednorázovým vkladem odpovídajícím celkové výši naspořených peněz jejího tatínka. Zůstatek při dožití 250.000,- korun.
Kapitola 1 – Kavalerie v pohybu
Nebudu se tajit tím, že po zjištění toho, co se ve smlouvě vlastně děje a co jejího tátu čeká, byla zralá tak akorát na panáka slivovice místo horké čokolády. Rovnou jsme se vydali za ním. Problém první – drobná nedoslýchavost. Přibrali jsme k sobě ještě Mileny manžela, Honzu, a smluvili si u paní Poradkyně schůzku.
Pobočka byla velmi vkusně zařízená jako open-space kancelář a paní nás přišla velmi vřele přivítat se slovy. „Copak pro Vás mohu udělat?“
Rovnou jsem se ujal slova s tím, že bychom rádi zrušili dědečkovu novou pojistku k počátku pojištění, protože je pro něj nevýhodná.
„A vy jste kdo?“ Ozvalo se na mne z druhé strany z úst s pokřiveným úsměvem.
„Zastupuji zde své klienty a rád bych napravil chybu, kterou jste vy udělala.“
„S Vámi se tedy vůbec bavit nebudu, nejste oficiálně zplnomocněn klienta zastupovat, pokud na to nemáte papír.“ Pak si mě přestala všímat.
Vyměnili jsme si s Milenou několik pohledů a sjednali si novou schůzku na druhý den.
Kapitola 2 – A střecha je v plamenech
Okamžitě jsme se přesunuli do blízké kavárny. Příští skoro hodinu a půl jsem nad kávou nespustil sluchátko telefonu od ucha. Strategie se nakonec začala díky několika radám utvářet sama. Sepsali jsme s dědečkem plnou moc o zastoupení, abych za něj mohl jednat v případě řešení této pojistky a od kamarádky Kateřiny, která shodou okolností pracovala v tu dobu pro stejnou společnost, se mi po skoro půlhodině podařilo získat vnitřní stanovy společnosti a postup, jak by paní na pobočce měla postupovat, abychom se problémové smlouvy okamžitě zbavili. Esem v rukávu mi bylo náhodou objevené telefonní číslo přímo na ombudsmana společnosti a pojišťovny. Byli jsme připraveni.
Druhý den jsme se na pobočce objevili znovu. Celou dobu jsem byl značně ignorován a kromě nutného podání rukou ze zdvořilosti se mi nedostalo jediného pohledu. Partie byla rozehrána slovy: „Ráda bych si tedy vyslechla přímo od klienta, co potřebuje.“ V tu chvíli vyrazila moje ruka s podepsanou plnou mocí klientem a slovy: „Nikoliv, budeme se bavit spolu, klienta zastupuji.“
„Víte o tom, že plnou moc musíte mít úředně ověřenou?“
„Nebudu za klienta nic podepisovat, takže nepotřebuji.“
„Ale naše vnitřní pravidla říkají, že ano…“
„Vaše pravidla jsou mi jedno, tahle plná moc je podle zákonů České republiky, nebo snad u Vás tyto zákony neplatí?“
Tím argumentace skončila a paní Poradkyně se začala na čele lehce rosit. Ovšem protiútok na sebe nenechal dlouho čekat.
„Bohužel toto pojištění ale zrušit od počátku nemohu, nejdříve s 6 týdnů dlouhou výpovědní lhůtou.“
V tu chvíli jsem začínal vidět rudě. Nedalo mi to a slyšitelně jsem zvýšil hlas.
„Zrušit to k počátku můžete, protože to Vaše vnitřní stanovy povolují ve výjimečných případech s tím, že do důvodu napíšete vlastní chybu. Radil bych Vám to udělat, protože jinak mám zde připravené číslo na Vašeho firemního ombudsmana a budeme to celé řešit přes něj!“
Pravděpodobně mluvím velmi pronikavě, protože na okolních přepážkách značně utichl šum a od naší paní Poradkyně v příštích pěti minutách nebylo slyšet jen klapání do klávesnice počítače. Krátce odběhla k tiskárně a podávala klientovi k podpisu zrušení smlouvy.
„S dovolením si jí přečtu a zkontroluji.“ Letmo jsem prolétl změnu a narazil na jednu drobnou chybičku – účinost místo účinnost. Poznámku jsem si neodpustil.
„Víte o tom, že účinnost se píše se dvěma n ve slově?“ Odpovědí mi byl pokřivený úsměv a nová, upravená kopie zrušení smlouvy. V kruhu rodiny se po těchto slovech velmi uvolnila atmosféra. Uznávám, bylo to rýpavé, ale zasloužila si to za své jednání.
Epilog
Celá tato aféra dopadla, tedy alespoň pro mého klienta, velmi dobře. Ombudsmana jsem vytáčet nemusel. Smlouva byla zrušena a peníze vráceny dědečkovi v plné výši původního vkladu a s písemnou omluvou za chybu pracovnice pobočky banky. Poplatky spojené se založením a zrušením smlouvy, jak jsem poté zjistil, zaplatila ona…
