Zákazník v říši hloupých procesů a manažerů

Včera se mi stala v podstatě banální příhoda v hypermarketu. Ale krásně ilustruje, jak se nám vytrácí zdravý rozum a cit pro situaci ze všech oblastí života - a z podnikání na prvním místě. Důležitější jsou procesy, IT systémy, reporty. Samožerný systém udržovaný v chodu manažery všehomíru a ajťáky... 

To bylo tak: Nakupuji v supermarketu. V oddělení zeleniny hodím do pytlíku několik paprik. Pár červených, pár žlutých. Jsou vedle sebe v bedýnkách. U obou barev je cena 59,90. Na automatické pokladně zvážím, stisknu tlačítko pro jednu z barev papriky, vyjede cenovka, lípnu ji na pytlík.

Ujdu ca 300 metrů od oddělení zeleniny k pokladně, počkám ve frontě, přijdu na řadu. Za mnou frontička asi 3-4 lidí. Pokladní spatří pytlík s paprikami dvou různých barev, zhrozí se a výhružným hlasem povídá: "No to takhle nemůžete dohromady mít zvážený, to vám nesmim vzít..." Já říkám: "Stojí stejně, tak je to snad jedno...". Ona: "Kdepak, to my nesmíme. To si tam musíte dojít to zvážit každé zvlášť...".

Jinými slovy: Milej pane, běžte teď přes půl kilometru obchodem rozdělit a převážit papriky (které stojí stejně), zatímco další zákazníci budou netrpělivě stát ve frontě a v duchu (či nahlas) vám spílat.

Odmítl jsem, prostě jsem pytlík s paprikami nechal na pokladně a ušetřil tak všechny ty nebohé lidi za mnou dalšího zbytečného čekání.

Proč o tom píšu: Tohle je krásná (a vůbec ne ojedinělá či specifická) ukázka toho, jak nesmyslně dnes (zejména) velké firmy a společnosti uvažují a fungují. Všichni mají plnou pusu zákazníka: "Uděláme pro něj cokoli, je na prvním místě, jeho spokojenost je náš cíl...". Ale ve skutečnosti se tak nechovají. A nejhorší na tom je, že si to neuvědomují. Že to nevidí a nechápou.

Přemýšlel jsem chvilku, proč to vůbec byl problém - prostě mávnout rukou a nechat mě zaplatit. Stejná cena za kilo, jen jiná barva... Pak mi to secvaklo: "systém" vyžaduje třídění poptávky podle barvy papriky. Kdesi vzdadu v kanclu sedí manažer a dělá analýzy, kolik se prodá červených a žlutých paprik. Podle toho je pak objednává. A kdyby mi prodal jednu igelitku smíchanou, tak by se mu systém zhroutil. Protože když to dovolíme jednomu, přidají se další. A to by tedy nešlo. Zákazníci se prostě musí chovat tak, jak náš systém vyžaduje...

Takže malý vzkaz manažerům supermarketu (i jiným):

Pokud je pro vás důležitější vědět, jaký je poměr prodaných žlutých a červených paprik, než spokojenost jednoho zákazníka (i když tak pitomého, že neví, že se papriky musí vážit odděleně podle barvy...), máte problém.