Jak se řešily reklamace v minulém století
První příběhem je opakované řešení opakovaných stížností nějakého muže, tehdy důchodce, nyní člověka v nejlepších profesních letech, něco po šedesátce. Ten si opakovaně stěžoval na to, že mléko, prodávané v obchodech v igelitových sáčcích, smrdí. K tomuto klíčovému sdělení ještě napadl obvykle i jogurty a tavené sýry, obvykle stejných názvů.
Řešení bylo takové, že se každý půl rok na příklad taháním sirek nebo házením hrací kostkou, případně argumentací, „jdi teď ty, já byl minule“ speciálně a zodpovědně vybrala malá skupinka lidí. Po pečlivém prostudování stížností naložili do tašky mléka, sýry a jogurty, které klient napadal a vypravili se za ním na „přátelskou“ návštěvu.
Občan je pozval dále, povykládali, poplácali se po ramenou, potřásli rukama a hlavně nechali pánovi na usmířenou tašku s pochutinami. Chvíli pak měli pokoj, ale za půl roku šli řešit stížnosti právě k tomuto klientovi znovu, a protože už ho znali, přinesli s sebou na budoucí půlroční usmířenou stejné mléčné výrobky jako minule.
Druhý příběh se udál v čistírnách a prádelnách. To, že tam jdou na reklamace vědecky, jsem zjistila v nějakém hotelu, kde zapomněli na pokoji brožurku, v níž popisovali, jak se reklamace mají řešit. Zřejmě tam před mým ubytováním proběhlo výjezdní zasedání na dané téma a brožurku zapomněli, přičemž paní pokojská ji zapomněla uklidit. Nezlobila jsem se na ni, protože počtení to bylo pro mne zajímavé.
Stálo tam mnoho moudrostí. Na příklad se v brožurce pravilo, že reklamační kancelář má být hned v přízemí, aby se zamezilo vytočení klienta vzteky, že musí kancelář hledat a ještě klusat do třetího patra. Dnes samozřejmě je jiná doba, a tak reklamační kancelář bude v desátém patře a výtah pojede na heslo, které se klientovi sdělí pouze tehdy, nejde-li řešit reklamaci.
Tehdy se na školení učili také to, jak běsnícího klienta uklidnit a maximálně mu vyjít vstříc, samozřejmě poté, co on uchlácholen vlídným chováním změkčí své požadavky na odškodnění.
To dnes klienta zvlášť pro ten účel vybraná osoba vytočí do běla, nejlépe tak, že klient se obrátí na ČOI, čímž nabobtná výše odškodnění, medializuje problém, čímž se zvýší počet reklamací, ke kterým by jinak další měkké povahy ani nepřistoupily, a tudíž ještě více nabobtnají výdaje na zahlazení průšvihu. V krajním případě takto firma raději zničí svoji pobočku, než by boj vzdala a reklamaci vyřídila bez obstrukcí.
Se svými poznatky jsem se svěřila své známé, která tehdy hrála ve filharmonii, cestovala po světě a občas si z cest přivezla u nás nevídané módní výstřelky z nevídaných materiálů. Ta mi pak povyprávěla svoji osobní zkušenost s prádelnami a čistírnami, u kterých si nechala vyčistit jedny takové moc pěkné šaty, dovezené z daleké ciziny.
Pro vyčištěné šaty dorazila už po třetí marně na místo, kde je zanechala. Nikdy tam na ni nečekaly, ani tentokrát ne. Ale tentokrát na ni čekalo písemné pozvání přímo na ředitelství firmy. Hned jí bylo jasné, že její zlé tušení se naplnilo a že se svými šaty se už nikdy neshledá. Nicméně v ní hlodala zvědavost, jak jí to chtějí vysvětlit a proč hned na ředitelství, a proto se tam skutečně vypravila.
Reklamační kancelář byla v přízemí, podle brožurky, okamžitě se jí ujali a nabídli jí kávu, podle brožurky, a začali vyzvídat, co to bylo za šaty, odkud byly, kolik stály, … dle jejího očekávání. Zachovala klid, protože s osudem už byla smířená, přijala omluvy a nabídnutou částku jako odškodnění. Vlastně si příjemně povykládali, šaty se dají koupit nové, a tak zhodnotila situaci, že se nic nestalo.
A teď nastalo to, co v brožurce nebylo. Pán ji požádal, zda by jim ty šaty mohla nechat, že jí je ukáže, ale že by si je rádi nechali, protože mají velkou vitrínu, kde si svoje nejpovedenější kousky vystavují pro pobavení. A pozval jí k té vitríně, samozřejmě, jak jinak.
Prý se opravdu pobavila, protože tyhle její šaty na dospělou ženskou nikoli podvyživených rozměrů, velikosti snad 48, měli vystavené jako šaty na větší panenku – srazily se komplet se vším všudy do neuvěřitelných pidirozměrů. Tohle vysvětlovalo tu časovou prodlevu, než vedení reklamační kanceláře zjistilo, o jakou zakázku na čištění vlastně šlo a sesumírovalo si, že opravdu tyhle nové šaty jsou tamty původní.
Dnes je jiná doba. Dnes musí kolikrát nejprve klient najít skutečné sídlo firmy a vypátrat člověka, se kterým reklamaci může vyřídit, což předem vylučuje jak jeho následnou shovívavost, tak i jeho případný smysl pro humor. Ale že by management firem nevypracovával a neškolil důmyslné plány, jak zacvičit s reklamujícím klientem, to se říci nedá. Jen je to všechno poněkud jiné.
Zatímco tehdy prvním bodem programu bylo klienta uklidnit, aby se s ním dalo jednat, nyní je prvním bodem programu klienta rozlítit nejlépe tak, aby ho trefil šlak a dal s reklamacemi pokoj nejlépe už navždy.
Jana Šimonová
Jak sociální systém císaře pána zachránil moji babičku
Středoevropský sociální systém fungoval před 101 úplně jinak, než bychom si tipli. Přečtěte si příběh z roku 1914 o lidskosti, obětavosti a neokázalém a vřelém darování téměř ztraceného života vídeňskými lékaři moravské holčičce.
Jana Šimonová
Padni, komu padni, na český způsob, aneb Kdo vládne, tomu nepadne
Jak jinak si lze přeložit fakt, že zatímco vydání ke stíhání opozičního politika a jeho spoluaktérů nezadrhlo déle než necelou hodinku uvažování paní Němcové, vydání ke stíhání paní političky za TOP09 Vlasty Parkanové drhne?
Jana Šimonová
Co je a co není nelegální práce
Práce na černo, jinak také nelegální práce je stíhána, nově je stíhána tvrději a postihována vyšší pokutou. Proto se ale nemusíte bát požádat o pomoc na své firmě, či ve svém obchodě příbuzné. To nelegální práce není. Přesně řečeno – jedná se o výpomoc v rámci rodiny.
Jana Šimonová
Na co české soudy, když stačí paní s kosou? Aneb Sláva průtahům!
Trestnímu stíhání kvůli miliardovým ztrátovým obchodům čelí již více než 12 let někdejší členové představenstva Komerční banky. S postupem času jejich řady ředí Zubatá, ta paní s kosou, kterou nelze podplatit, zkorumpovat, opít, ukecat, ani utopit v Orlické přehradě, nebo zavěsit někde v lese na strom nebo na trám v opuštěné stodole za účelem pozdějšího nalezení náhodným houbařem a prohlášením za sebevraha. Ta paní s kosou se běžně zdá být pomalá, leče někdy pracuje rychleji než české soudy.
Jana Šimonová
Je paní Šimůnková člověk na svém místě, rozuměj profesním?
Tato otázka mi přišla na mysl po přečtení myšlenak a slov paní Šimůnkové, uvedených v jejím tiskovém prohlášení k Břeclavské kauze.
Další články autora |
Atentát na Fica. Slovenského premiéra postřelili
Slovenského premiéra Roberta Fica ve středu postřelili. K incidentu došlo v obci Handlová před...
Fico je po operaci při vědomí. Ministr vnitra mluví o občanské válce
Slovenský premiér Robert Fico, který byl terčem atentátu, je po operaci při vědomí. S odkazem na...
Pozdrav z lůžka. Expert Antoš posílá po srážce s autem palec nahoru
Hokejový expert České televize Milan Antoš, kterého v neděli na cestě z O2 areny srazilo auto, se...
Fica čekají nejtěžší hodiny, od smrti ho dělily centimetry, řekl Pellegrini
Zdravotní stav slovenského premiéra Roberta Fica je stabilizovaný, ale nadále vážný, řekl po...
Novotný je na vyhazov z ODS. Výroky o Slováčkové překročil hranici, řekl Benda
Starosta Řeporyjí Pavel Novotný překročil hranice, které by se překračovat neměly, kritizoval v...
Varšava jako první polské město zakázala kříže na úřadech, opozice se bouří
Varšava jako první město v převážně katolickém Polsku zakazuje kříže v městských úřadech a...
Texaský guvernér omilostnil muže odsouzeného na 25 let za zabití demonstranta
Guvernér Texasu Greg Abbott udělil milost muži, odsouzenému k dvaceti pěti letům vězení za to, že v...
Ukrajinská armáda zaútočila na přístavy v Černém moři, cílila i na sklady s ropou
Ruská obrana v noci čelila rozsáhlému útoku dronů na Sevastopol a další přístavní město...
Ruské letouny omylem svrhly nejméně 38 bomb na vlastní území, píší i ruská média
Nejméně 38 leteckých bomb svrhly ruské letouny za poslední tři měsíce na ruské a okupované území na...
- Počet článků 533
- Celková karma 0
- Průměrná čtenost 3037x
Seznam rubrik
- Politika
- Společnost, gender, rasizmus
- Média
- Fotoblog
- Pes Attila a ti druzí
- Ptákoviny, horoskopy a testy
- Zdraví a životní prostředí
- PC, digital, technika
- Ekonomika, finance, akcie
- Právo
- Psychologie
- Zdravotnictví
- Recenze
- Zboží, padělky, reklamace
- Osobní
- Nezařazené
Oblíbené blogy
- Jana Kolářová, o politice zbytečně slušně
- Rudolf Polanecký, o politice hodně ostře
- Petr Paulczynski, o politice hodně ostře
- Petr Čunderlík, fotograf krásných obrázků
- Ladislav Větvička, tuž je to Ostravak
- Marek Vokšay, o politice hodně zostra
- Jiří Čumpelík, o politice
- Jiří Mitáček, o politice
- Dušan Streit, novinář
- Barbora Topinková, o člověčích příbězích
- Markéta Šichtařová, ekonom všedního dne
- Moje glosy a příspěvky najdete i na serveru Tyden.cz:
- Jitka Gotterová, o lidech a společnosti
- Radomír Hrabovský, aktuální dění v politice
Oblíbené stránky
- Moje glosy a příspěvky najdete i na serveru Ceskamedia.cz
- Moje glosy a příspěvky najdete i na serveru Neviditelnypes.cz
- Druhý můj blog najdete na simonova.blog.cz
- Moje glosy a příspěvky najdete i na serveru Parlamentnilisty.cz
- Moje glosy a příspěvky najdete i na serveru Czechfreepress.cz
- Můj nový blog janasimonova.blog.respekt.ihned.cz/