Při pročítání článku o podivném řešení reklamace zapomenuté špachtle v břiše nakonec jinak úspěšně odoperované pacientky jsem si vzpomněla na dva úsměvné příběhy o řešení reklamací za časů totality. Firmy zamlčím, ale protože otevřeně přiznávám, že žiji v Ostravě, okamžitě pamětníci zvětří, o jaké firmy tenkrát šlo.
První příběhem je opakované řešení opakovaných stížností nějakého muže, tehdy důchodce, nyní člověka v nejlepších profesních letech, něco po šedesátce. Ten si opakovaně stěžoval na to, že mléko, prodávané v obchodech v igelitových sáčcích, smrdí. K tomuto klíčovému sdělení ještě napadl obvykle i jogurty a tavené sýry, obvykle stejných názvů.
Řešení bylo takové, že se každý půl rok na příklad taháním sirek nebo házením hrací kostkou, případně argumentací, „jdi teď ty, já byl minule“ speciálně a zodpovědně vybrala malá skupinka lidí. Po pečlivém prostudování stížností naložili do tašky mléka, sýry a jogurty, které klient napadal a vypravili se za ním na „přátelskou“ návštěvu.
Občan je pozval dále, povykládali, poplácali se po ramenou, potřásli rukama a hlavně nechali pánovi na usmířenou tašku s pochutinami. Chvíli pak měli pokoj, ale za půl roku šli řešit stížnosti právě k tomuto klientovi znovu, a protože už ho znali, přinesli s sebou na budoucí půlroční usmířenou stejné mléčné výrobky jako minule.
Druhý příběh se udál v čistírnách a prádelnách. To, že tam jdou na reklamace vědecky, jsem zjistila v nějakém hotelu, kde zapomněli na pokoji brožurku, v níž popisovali, jak se reklamace mají řešit. Zřejmě tam před mým ubytováním proběhlo výjezdní zasedání na dané téma a brožurku zapomněli, přičemž paní pokojská ji zapomněla uklidit. Nezlobila jsem se na ni, protože počtení to bylo pro mne zajímavé.
Stálo tam mnoho moudrostí. Na příklad se v brožurce pravilo, že reklamační kancelář má být hned v přízemí, aby se zamezilo vytočení klienta vzteky, že musí kancelář hledat a ještě klusat do třetího patra. Dnes samozřejmě je jiná doba, a tak reklamační kancelář bude v desátém patře a výtah pojede na heslo, které se klientovi sdělí pouze tehdy, nejde-li řešit reklamaci.
Tehdy se na školení učili také to, jak běsnícího klienta uklidnit a maximálně mu vyjít vstříc, samozřejmě poté, co on uchlácholen vlídným chováním změkčí své požadavky na odškodnění.
To dnes klienta zvlášť pro ten účel vybraná osoba vytočí do běla, nejlépe tak, že klient se obrátí na ČOI, čímž nabobtná výše odškodnění, medializuje problém, čímž se zvýší počet reklamací, ke kterým by jinak další měkké povahy ani nepřistoupily, a tudíž ještě více nabobtnají výdaje na zahlazení průšvihu. V krajním případě takto firma raději zničí svoji pobočku, než by boj vzdala a reklamaci vyřídila bez obstrukcí.
Se svými poznatky jsem se svěřila své známé, která tehdy hrála ve filharmonii, cestovala po světě a občas si z cest přivezla u nás nevídané módní výstřelky z nevídaných materiálů. Ta mi pak povyprávěla svoji osobní zkušenost s prádelnami a čistírnami, u kterých si nechala vyčistit jedny takové moc pěkné šaty, dovezené z daleké ciziny.
Pro vyčištěné šaty dorazila už po třetí marně na místo, kde je zanechala. Nikdy tam na ni nečekaly, ani tentokrát ne. Ale tentokrát na ni čekalo písemné pozvání přímo na ředitelství firmy. Hned jí bylo jasné, že její zlé tušení se naplnilo a že se svými šaty se už nikdy neshledá. Nicméně v ní hlodala zvědavost, jak jí to chtějí vysvětlit a proč hned na ředitelství, a proto se tam skutečně vypravila.
Reklamační kancelář byla v přízemí, podle brožurky, okamžitě se jí ujali a nabídli jí kávu, podle brožurky, a začali vyzvídat, co to bylo za šaty, odkud byly, kolik stály, … dle jejího očekávání. Zachovala klid, protože s osudem už byla smířená, přijala omluvy a nabídnutou částku jako odškodnění. Vlastně si příjemně povykládali, šaty se dají koupit nové, a tak zhodnotila situaci, že se nic nestalo.
A teď nastalo to, co v brožurce nebylo. Pán ji požádal, zda by jim ty šaty mohla nechat, že jí je ukáže, ale že by si je rádi nechali, protože mají velkou vitrínu, kde si svoje nejpovedenější kousky vystavují pro pobavení. A pozval jí k té vitríně, samozřejmě, jak jinak.
Prý se opravdu pobavila, protože tyhle její šaty na dospělou ženskou nikoli podvyživených rozměrů, velikosti snad 48, měli vystavené jako šaty na větší panenku – srazily se komplet se vším všudy do neuvěřitelných pidirozměrů. Tohle vysvětlovalo tu časovou prodlevu, než vedení reklamační kanceláře zjistilo, o jakou zakázku na čištění vlastně šlo a sesumírovalo si, že opravdu tyhle nové šaty jsou tamty původní.
Dnes je jiná doba. Dnes musí kolikrát nejprve klient najít skutečné sídlo firmy a vypátrat člověka, se kterým reklamaci může vyřídit, což předem vylučuje jak jeho následnou shovívavost, tak i jeho případný smysl pro humor. Ale že by management firem nevypracovával a neškolil důmyslné plány, jak zacvičit s reklamujícím klientem, to se říci nedá. Jen je to všechno poněkud jiné.
Zatímco tehdy prvním bodem programu bylo klienta uklidnit, aby se s ním dalo jednat, nyní je prvním bodem programu klienta rozlítit nejlépe tak, aby ho trefil šlak a dal s reklamacemi pokoj nejlépe už navždy.
