Chtěl bych se s Vámi podělit o svoji nedávnou bídnou zkušenost s cestováním se společností Leo Express.
Původně jsem myslel, že celou záležitost budu řešit pouze s LEO Expressem, protože mi přišlo fér, aby měli možnost napravit chybu a vyřešit ji se ctí. Jelikož jsem ale z jejich strany narazil v zásadě pouze na slušné poslání do „oněch míst, kam slunce nesvítí“, rozhodl jsem se, že svůj příběh zveřejním.
Celkem pravidelně cestuji na trase Praha -> Lublin (Polsko), přičemž zkouším různé varianty, jak se do Lublina dostat. Možné jsou cesty v zásadě s přestupem v Krakově nebo ve Varšavě, každá má nějaké výhody a nevýhody. Za tu dobu co takto cestuji jsem využil několik různých společností (přes ČD, Lux express – který dnes již na této trase neexistuje, Ecolines, atd.) a nikdy jsem neměl problém se do cílové destinace dostat.
V srpnu jsem se rozhodl vyzkoušet LEO express a tím začal můj neslavný příběh.
Zaujala mě tehdy nabídka jejich kombinovaného spoje do Varšavy, kdy se do Bohumína jede vlakem a poté se přestupuje na navazující autobus do Varšavy. Cenově to bylo relativně přijatelné a časově to vycházelo dokonce o něco lépe, než s Ecolines (který je sice bez přestupu, ale po celé trase autobusem).
Nutno podotknout, že LEO Express to prezentuje jako jednu trasu, viz:
Seděl jsem tedy ve vlaku a měl jsem koupenou jízdenku Praha -> Varšava (která zahrnuje již zmiňovaný přestup v Bohumíně z vlaku na autobus, který poté dále pokračuje do Varšavy). Bohužel před Studénkou došlo k hodinovému zpoždění (zřejmě někdo skočil pod vlak), tudíž bylo skoro jisté, že vlak nestihne přijet do odjezdu navazujícího autobusu včas.
V ten moment jsem se pro jistotu podíval na stránky Leo expressu, kde v FAQ (Nejčastějších dotazech) byla pod otázkou „Čekají návazné autobusy i na zpožděné vlaky?" tato odpověď:
„Ano, autobusy počkají, než přestoupí všichni cestující bezpečně z vlaku. Jedinou výjimkou je, pokud vlak nabere velmi vysoké zpoždění. V takovém případě autobus čekat nemůže. Nabídneme vám ale zdarma náhradní dopravu, pokud bude k dispozici a případně vám doporučíme jinou alternativu dopravy.“
Zejména ta poslední věta mi dodala klidu, protože jsem věřil, že Leo express toto musí mít nějak zajištěno a přeci by nenechali svoje klienty uprostřed cesty (a uprostřed noci!) bez jakékoliv pomoci napospas.
Že jsem se velice mýlil mi začalo docházet již při čekání vlaku ve Studénce, kdy se slečny stewardky zeptala na navazující spoj v Bohumíně jedna paní (která byla ve stejné situaci jako já). Odpověď personálu byla strohá a vlastně ji jen řekla, že neví, že si nejspíš bude muset najít nějaký spoj sama. Až poté, co se paní začala rozčilovat (což plně chápu, protože jsme do Bohumína měli přijet někdy v 1h ráno) to začala stewardka více „řešit“ a zavolala na infolinku. Nicméně i tak nedošlo k žádnému posunu a byli jsme odkázáni na infolinku sami. Navíc nám prý údajně měla dorazit SMS s vysvětlením a dalším postupem, což podotýkám, že nebyla pravda. Mně osobně pak v 0:15 (tedy více než 30 minut po plánovaném příjezdu do Bohumína) přišel e-mail, kde mi pouze bylo oznámeno, že navazující autobus čekat nebude a že si mám na uvedeném e-mailovém kontaktu zažádat o odškodnění. Toť vše, milý zákazníku, starej se sám.
V Bohumíně jsme zjistili, že je nás takových celkem 9 (ačkoliv paní stewardka nám celou dobu ve vlaku tvrdila, že jsme pouze 3 - z čehož usuzuji, že personál vůbec nemá o cestujících globální přehled). Volal jsem tedy na infolinku, kde mi však slečna na telefonu pouze potvrdila slova posádky ve vlaku. Nedá se s tím prý nic dělat, Leo express nám nepomůže, musíme si zajistit náhradní dopravu sami. Vůbec nikomu nevadilo, že nechali napospas 9 cestujících uprostřed noci a na půli cesty (a to někteří z nás byli i cizinci, o to komplikovanější to v Bohumíně měli).
Pro nás pak pochopitelně sehnat náhradní spoj na poslední chvíli nebylo vůbec jednoduché. Někteří navíc neměli přístup na internet, což situaci ještě víc komplikovalo.
Zajistili jsme si nakonec vlak ČD, který jel ve 3:22, tedy asi za 2 hodiny. Nejbližší autobus jel totiž ve 4:55 a byl plný, stejně jako většina dalších spojů. "Last minute" jízdenka z Bohumína do Varšavy stála 1200 kč, s tím, že jsme museli dokonce i riskovat, protože už pro daný vlak nebyla k dispozici místenka. Paní z ČD nám alespoň na jízdenku napsala, že se jedná o náhradní spoj – jako jediná nám v tu chvíli opravdu pomohla. Jen dodám, že původní cena za jízdenku Praha -> Varšava bylo něco kolem 800 kč.
Závěrem bych tedy shrnul, že ačkoliv na oficiálních stránkách Leo expressu hrdě nabízejí spoj Praha -> Varšava (stejně tak i další spoje, které jsou s přestupem), tak bych vás chtěl předem upozornit, že v praxi takové spoje očividně neexistují. Leo express vám v případě potíží nepomůže a nechá vás napospas.
Za zpoždění vlaku samozřejmě Leo express nemůže, za celkové chování a „vyřešení“ situace z jejich strany však ano.
Ano, máme sice nárok na odškodnění za autobus, ale díky celé situaci jsme si museli zajistit mnohem dražší náhradní spoj a já osobně jsem si navíc musel ve Varšavě koupit nový lístek na navazující spoj, protože jsem do Varšavy přijel pochopitelně až o x hodin později.
S Leo express jsem jel naposledy.
