Poslali byste počítačové odborníky bank za loňské výpadky klečet na hrachu? Nebo byste jim poděkovali a koupili kafe? Já určitě to druhé.
Rok 2017 si jistě velice krutě zapamatují ajťáci z našich bank. Myslím totiž, že kdesi v hloubi servroven došlo i na tělesné tresty. Šlo to jedno po druhém, celý rok.
Jarní počasí evidentně nesvědčilo systémům Komerční banky, v dubnu došlo na několik hodin k omezení některých služeb jejího internetového bankovnictví. Klienti Fiobanky se v květnu kvůli problémům s IT nedostali ke svým penězům v bankomatu a ani nemohli platit kartou. Sice jenom chvíli, ale ohlas byl nepříjemný a silný.
Ten největší průšvih nastal v říjnu. Klienti Unicredit zděšeně sledovali, jak po víkendové odstávce odůvodněné aktualizací interního bankovního systému, nemohou na dálku přistupovat ke svým účtům. Když už k nim pronikli, tak nemohli posílat platby, neviděli historii, platební karty. Katastrofa trvala dlouhé tři dny, ale ještě i po týdnu někteří klienti hlásili problémy jako neodpovídající stavy na účtech a podobně. Novináři si banku slušně vychutnali, nejlepší hláška: „Pozítří mi přijde mateřská. Jestli se k ní nedostanu, žádám od vás koupit plíny a sunar,“ napsala údajně jakási rozčilená klientka v Blesku.
Na začátku prosince se to samé, jenom v jakési soft verzi, přihodilo klientům Komerční banky. Po víkendové aktualizaci šlo v pondělí po pár hodinách provozu do kytek internetové bankovnictví, zpočátku jenom pro část klientů, následovala celková odstávka. Pár dní nato se situace opakovala, tentokrát údajně došlo k přetížení, banka klienty jinak věrné a ochotné odpustit nakrkla hláškou, že byl “dosažen maximální počet současně přihlášených uživatelů do internetového a mobilního bankovnictví”. V těch dnech nefungovala také mobilní aplikace u ČSOB.
Ani v novém roce 2018 se to nelepší, systém IB Fio banky se v půlce ledna na pár hodin odporoučel, včetně webových stránek.
Šéfové uvedených bank možná svoje ajťáky za trest mydlili pravítkem přes prsty, ale to nic není. Úplně plasticky vidím, jak jejich protějšky v UK šéfové před sebou hnali místo lišek na honu. V roce 2012 totiž The Royal Bank Of Scotland po aktualizaci software zavřela klientům přístup ke kontům téměř na měsíc. Také za to dostala flastr téměř 60 milionů liber.
Já bych k těm ajťákům ale byl shovívavý a pozval bych je na kafe. Internetové bankovnictví kdysi bylo bráno jako nadstavba bankovních služeb a produktů, jako něco navíc. Klienti už teď ale na IB a mobilní služby nenahlížejí jako na něco extra, je to pro ně běžná a normální část služeb. V řeči práva - stalo se z toho cosi v místě a čase obvyklého. Málokdo však tuší, jak obrovský kus práce za tou dnešní samozřejmostí je, kolik investic, kolik “člověkodní” (jednotka používaná vývojáři software) se za na pohled jednoduchou aplikací skrývá a zároveň kolik potenciálních rizik v sobě tak složité systémy skrývají. Technologie, které nyní banky využívají, se mají k těm před pěti nebo deseti lety jako Tesla k Trabantu. Daní za samozřejmost, s níž konzumujeme uživatelsky přívětivé a navenek jednoduché aplikace, jsou občasné výpadky. Když jich není moc, umíme s tím žít, když s námi o problémech banky komunikují, umíme to akceptovat. Protože jenom ten, kdo nic nedělá, nic nezkazí a chyba je příležitost pro zlepšení.
A vy, milé banky, nezlobte se na nás, nakrknuté klienty. Motto mých prezentací na téma stížnosti bylo v mém bývalém působišti hodně dlouho toto: “pissed off customer - gold mine for our inspiration”, neboli “naštvaný zákazník - zlatý důl pro naši inspiraci”.
