Vnímáte ještě, že vám někdo jako výhodu vnucuje to, že za něj pracujete? Uvědomujete si ještě ve světě plném "udělej si sám" to, že se vám proměnil v něco jako nízkonákladové aerolinie?
V požehnaném věku zemřel Ingvar Kamprad, zakladatel IKEA, který zákazníky naučil pracovat za obchodníka a ještě to mít za výhodu. Kdysi jsem v nábytkářském retailu pracoval. Za velké plus jsme lidem vydávali to, že si mohou nábytek sami najít, vyndat z regálu, naložit, odvézt úsporně sbalený k pokladně, naložit do auta a na rozloučenou jsme jim ještě drze tvrdili jaká je to zábava si jej potom doma poskládat. No, zábava to není ani s mnohastránkovým návodem. Nikdy jsme lidem nepřiznali, že jde jenom a jenom o úsporu našich nákladů, že vlastně pracují za nás a že to při cenotvorbě kalkulujeme. Samoobslužný prodej už dnes mimochodem neznamená jenom vandrování po supermarketu, hledání zboží, nakládání do vozíku a vláčení se s nákupem ke kase. I zkasírovat se už můžete sami. Časem asi dokonce budete muset. V Německu je podle kolínského EHI Retail Institut již přes 3000 samoobslužných pokladen.
Když si kupuji letenku, nebo jízdenku, tak mi prodejce vysvětlí, že jsem obzvláště šťastný zákazník proto, že si letenku mohu vytisknout doma a donést k odbavení. To samé u vstupenek na koncert. Dodavatel energií mi pošle fakturu elektronicky, když zapomenu zaplatit tak upomínku také a vysvětlí mi cosi o úspoře životního prostředí. Zákazník stále častěji přebírá dřívější práci dodavatele zboží, či služby. Už vidím, jak se zvedáte ze židle a chcete mi vyčíst, že nejsem moderní, ekologicky uvědomělý, že nechápu to pohodlí, jaké mám k dispozici.
Ale chápu, chápu. Letenky už hodně dlouho strkám do virtuální peněženky na ajfounu, mám jich tam už asi 50, a prokazuji se přiložením chytrých hodinek s QR kódem palubní vstupenky na scanner. Účty v papírové podobě nepotřebuji a ani si je netisknu. V supermarketu se zkasíruji sám proto, že nemusím nákup u kasy z košíku vyndávat a znovu tam skládat. A s bankou komunikuji z 80 % přes aplikaci a papírové výpisy jsem už neviděl léta. Tak o co mi jde? O upřímnost a vyváženost. Až mi ten nábytkář poděkuje za to, že mu šetřím práci a náklady místo hlášky “Hodně zábavy při montáži”, tak uznale pokývám. Až mi prodejce vstupenek a jízdenek přizná, že mu nejde o životní prostředí, ale o čísla, tak to přivítám. Když se od dodavatele energií místo agenturních ekofrází dozvím, kolik ušetří za tisk a že mi za bezpapírovou obsluhu dává slevu, tak se zaraduji.
Sleduji pečlivě komunikaci bank na sociálních sítích a udivuje mne, jak hlavně ty nové, údajně moderní, pružné a zákaznicky orientované, tahají klienty za fusekli. Každý úkon, který převedou na zákazníka, který jim ušetří náklady, vydávají za konkurenční výhodu a odlišení proti těm prý nemoderně strnulým kamenným obrům. Tyhle “bejby-banky” s neúplným sortimentem a bez poboček by měly přiznat, že jsou něco jako nízkonákladové letecké společnosti. Leť s námi, maximálně s igelitkou, po odbavení se k letadlu budeš trmácet autobusem, kolena si strč pod bradu, nedáme ti ani pohárek vody a zaplať za použití hajzlíku. No dobře, to poslední ještě ne, ale čekám to u nějakých těch -wings či -air každou chvíli. Tak nějak je to ale s těmi, co se v reklamě sami chválí, přece je. Na tom, že klient odpracuje část obsluhy za ně, se dokonce jedna taková banka opakovaně a neomaleně pokouší vydělat a když se její klienti brání, tak z nich ještě dělá blbce.
To bylo o upřímnosti a teď o té vyváženosti. Mrkněte nahoru, do předchozího odstavce, píši tam o tom, že si s bankou přes internet vyřídím 80% požadavků. Co těch zbylých 20%? Ty pro mne představují například to, že se mnou můj partner v mojí bance (u které jsem již čtvrt století) vyřídí osobně otevírání nových účtů pro děti, rychlý překlenovací úvěr, přesuny peněz mezi konty a poradí mi, jak co nejefektivněji naložit s penězi. Těchto 20% spojených s náklady, které na to banka vynaloží, si rád spáruji s tím, co na mně banka naopak ušetří za moji práci při samo-obsluze a vím, že je to fér.
Nenechte se vodit za nos, požadujte oboustranně výhodné partnerství. Nebuďte u banky, která se chová jako diskontní prodejna.
