Na týden telefonním operátorem aneb moje brigáda v callcentru

Sehnat v létě brigádu, ještě ke všemu v Liberci, není žádná sranda. Říká se, že bez známých si člověk neškrtne. S tím tak úplně nesouhlasím. Každý kdo chce něco najde, stačí se snažit. A právě tato snaha vás přivede třeba zrovna k práci v callcentru. 

   Po úspěšném odmaturování začaly nejdelší prázdniny v mém životě. Po prvním měsíci plném oslav a nicnedělání, začal jsem shánět nějakou letní brigádu. Jednak abych se zabavil a pak také samozřejmě kvůli penězům. Denně jsem pročítal nabídky práce na portálu Jobs.cz a absolvoval několik různých pohovorů ohledně brigád. Nebudu se o tom více rozepisovat, ale pokaždé se ukázalo, že jde o práci pochybnou (při troše dobré vůle to tak můžu říct). 

   Po sérii těchto neúspěšných pohovorů jsem objevil inzerát na práci v callcentru. "To bude asi nějaká aktivní pomoc lidem po telefonu," říkal jsem si. Chyba lávky! Jak jsem zjistil už na vstupním pohovoru, mělo se jednat o aktivní telemarketing, laicky řečeno nabízení jistého produktu lidem po telefonu. Nebylo to zrovna to pravé ořechové, co bych si přál dělat, pokrčil jsem nad tím ale rameny a šel do toho. Samotný pohovor připomínal jednu velkou hru. Bezmála dvě hodiny jsem ještě se dvěma dalšími lidmi seděl v zasedací místnosti a pod vedením personální vedoucí callcentra jsme předváděli nejrůznější scénky, vyplňovali znalostní dotazníky, představovali sebe sama a lámali si jazyky nejrůznějšími jazykolamy na důkaz naší verbální způsobilosti. Asi za dva dny se mi telefonicky ozvala personální, že jsem byl vybrán jako způsobilý pracovat u nich v callcentru a že mě teď čeká nutné zaškolení do práce callmana. 

   Na zmiňované školení se ještě se mnou dostavilo zhruba osm dalších lidí, převážně študáků. Byli jsme nahnáni do zasedačky, kde se nás ujala znovu slečna personální a než jsme se stihli pořádně rozkoukat, před nosem nám přistály smlouvy připravené k podepsání. Po asi hodinovém papírování, kdy už jsme byli zaměstnanci callcentra, se nás ujal nový šéf, supervisor, chcete-li. S ním jsme po zbytek prvního školícího dne probírali základní informace ohledně vlastní společnosti, která nás zaměstnává a jak vše funguje. Poté jsme byli po skupinkách přiřazeni k již zaběhnutým operátorům a měli jsme si poslechnout, jak vše vypadá v praxi. Následně nás propustili domů. Druhý den jsme se opět sešli v zasedací místnosti. Na programu bylo detailní seznámení s produktem, který nám byl určen aktivně telefonicky prodávat. Šlo o kreditní kartu České spořitelny. Následující dvě, možná i tři hodiny nám bylo řádně vysvětleno, jak avizovaná karta funguje a byly nám podány všechny detaily, abychom byli plně informováni a připraveni zodpovědět každičký dotaz zvídavého klienta. Po této produktové prezentaci mi bylo jasné, že sám bych si žádnou takovou kartu nepořídil a už vůbec ne po telefonu. Bylo mi dopředu líto lidí, kterým v budoucnu budu volat. V druhé části dne se nás ujala firemní komunikační trenérka, která nás po zbytek dne školila v komunikaci s lidmi a názorně vysvětlovala, jak takový prodej po telefonu má vypadat. Na co se zaměřit a čeho se vyvarovat. 

   Další den už jsme byli vrženi do akce. Každý si sedl k volnému počítači, přihlásil se do svého profilu a začal volat. Supervisor Kuba mezi námi pobíhal od jednoho k druhému ve snaze zodpovědět naše ustarané dotazy ohledně sebevětších banalit. Byl pro mě trošku šok, když jsem snad z prvních tří hovorů uzavřel hned dvě smlouvy a prodal tak vlastně dvě kreditky. Vzhledem k tomu, že následující čtyři dny telefonování jsem neuzavřel ani prd, musela to být pořádná náhoda. Čím více jsem kreditku nabízel, odpovídal dotazy klientů a pronikal do hloubky samotného produktu, tím jistější jsem si byl tím, že bych si nic podobného nikdy neuzavřel. Dopracoval jsem se do stádia, že mi lidí, kteří si ji objednali bylo líto a vždy, když ji klient odmítl, tak se mi ulevilo. Zkrátka mi šlo proti srsti lidem prezentovat produkt, ve který sám nemám důvěru. Bylo mi proto jasné, že moje práce v callcentru nebude mít dlouhého trvání. Nicméně bral jsem to celé jako zajímavou zkušenost v oblasti komunikace s lidmi. I přes mírnou degeneraci způsobenou stálým omíláním stejných frází pořád dokola, měla pro mě tato práce jistý přínos. Zpočátku jsem byl absolutně neschopný věnovat se během telefonování čemukoli jinému. Abych byl schopen nevnímat okolní cvrkot a smysluplně prezentovat kreditní kartu klientovi, vždy jsem se musel plně soustředit na daný úkol. Časem jsem ale získal jakous takous suverenitu a vnímat několik věcí najednou a zároveň neblábolit do telefonu nesmysly, pro mě už nebyl takový problém. 

   Asi po necelých dvou týdnech práce, mi supervisor do zpráv na počítači napsal, že cílem dnešního dne je uzavřít dvě objednávky. Že můj dosavadní průměr, jedna za den, je málo. Obratem jsem mu odepsal, že je to pro mě nesplnitelné, načež jsem byl pod záminkou vykonání zpětné vazby, pozván do zasedací místnosti. Nejdříve jsme opravdu rozebírali jeden z mých hovorů s klientem. Bylo to strašné takhle se slyšet. Sám se sebou bych nic neuzavřel. Pak jsme se bavili o vlastní podstatě práce v callcentru. Vysvětlil jsem Kubovi, jaký mám pohled na nabízený produkt a že to není nic pro mě. Potěšilo mě, že se s ním dalo v pohodě diskutovat. Nakonec jsme se vzájemně dohodli, že asi bude lepší to déle nenatahovat a ukončit spolupráci. Stejně by k tomu spíš dřív než později došlo, protože jak mi bylo jasné, oni v callcentru jsou placeni za výsledky, které já jsem neměl a se svým přístupem ani nemohl mít. Nabízel mi ještě, že bych mohl přejít na prodej ponožek, ale to by bylo asi ještě horší! Kdoví.