Peklo práce v callcentru

Jedna hala. 150 operátorů/operátorek, 1,5m pracovní plochy, obrazovka, sluchátka. Dozor na vyvýšeném místě. 4 minuty na vyřízení hovoru, 1 minuta na poslání faktury nebo zadání dat do počítače, jinak penále v podobě srážky z pohyblivé složky mzdy. Další pokuty za nevhodně zvolená slova, za intonaci nebo hluchá místa. Práce k pohledání...

Zařizovat něco přes callcentrum je peklo, své zkušenosti jistě máte všichni. Jenže dnes se již neřeší záležitosti v obchodě, ale pěkně vás odkáží na operátory na callcentru. To víte, racionalizace nákladů, maximalizace výkonů a zisku.

Rozhovory sice často připomínají debatu s nahluchlým chráněncem nějakého ústavu, ale přesně to se po operátorech žádá. Jsou totiž penalizovaní za cokoliv, co řeknou „navíc“ nebo nevhodným způsobem, což se zpětně kontroluje při poslechu nahrávaných rozhovorů. Tak např. na větu „U nás je horko k padnutí, jak je, slečno, u vás?“ musí operátorka asertivně odpovědět: „Děkuji za optání, prosím vraťme se nyní k řešení Vašeho problému.“  V případě, že odpoví, že je horko, zima nebo jakkoli jinak, je penalizována.

Naučené fráze, časové limity, žádná negace – zákaz slov jako ne, nevím, bohužel, nemohu, protože by mohl mít zákazník pocit, že společnost dodávající mu služby není dostatečně kvalitní a úspěšná. Máte pak pocit, že mluvíte se strojem? Ano, však taky otázka  „Dobrý den, mluvím se strojem nebo jste živý/á?“  patří mezi nejčastější dotazy volajících.

Kromě vyřizování základní agendy (faktury, splatnost, změny tarifů, apod.) má operátor/-ka ještě nabízet produkty nové nebo ty, které nejsou toliko oblíbené. Zde např. platí penalizace v případě, že nedokážete přesvědčit alespoň každého 12. volajícího k takovému produktu. Nový produkt prostě musíte vnucovat všem a za každou cenu. „Dobrý den, chtěla bych zlevnit tarif… Děkuji za zavolání, Váš požadavek je vyřízen a mohu Vám ještě nabídnout naši novinku…?“

„Džob“ k pohledání, že? Základní mzda 8.000,- Kč měsíčně hrubého + pohyblivá složka ve výši 3.000-5.000,- Kč, no neberte to!