- Napište nám
- Kontakty
- Reklama
- VOP
- Osobní údaje
- Nastavení soukromí
- Cookies
- AV služby
- Kariéra
- Předplatné MF DNES
Kniha vychází letos v Portálu (Zatloukal, L., Vítek, P. Koučování zaměřené na řešení: 50 klíčů pro společné otevírání nových možností. Praha: Portál, 2016) a text obsahuje i některé části, které se do finální verze knihy kvůli omezenému rozsahu nedostaly.
Postoj ne-vědění, zvědavost a konstruktivní naslouchání
Jednou z klíčových dovedností kouče je umět odložit stranou svá předporozumění, teorie, metodiky, předsudky či hodnotící kategorie a přistupovat ke klientovi s otevřenou myslí a opravdu naslouchat tomu, co říká. Harlene Anderson tento postoj označuje jako postoj „ne-vědění“ (Anderson, 1997). Popisuje jej následovně: „Vědění – falešná iluze porozumění či bezpečí metodologie–zhoršuje naši schopnost vidět a slyšet neočekávané, nevyslovené a zatím-nevyslovené. Pokud vždy vidíme a slyšíme určité věci tak, jak jsme zvyklí, potom naším očím a uším unikne to, co je zvláštní a jedinečné.“ (Anderson, 2009, s. 115)
Poetickým jazykem tuto zkušenost vyjadřuje i básník T. S. Eliot: „Aby ses dostal k tomu, co sám nevíš, musíš jít cestou, jež je cestou nevědomosti.“
Goethe ve svém Faustovi píše v podobném duchu o tom, jak přílišné vědění odvádí od pátrání po tom, co je důležité a co je obvykle nepovšimnuto k dispozici:
„Víš, chlap, jenž spekuluje napořád,
toť soumar na vyprahlé pláni:
točí se dokola, jak by byl běsem jat,
a poblíže má pastvu k pohledání.“
Představa „ne-vědění“ není většinou pro profesionální kouče zpočátku příliš lákavá. Lidé se přece učí koučování a platí spousty peněz za vzdělávání v koučování, aby věděli více a mohli díky tomu být svým klientům užiteční! Možná, že samotné pojmenování této dovednosti působí zbytečné zmatky (i sama Harlene Anderson musí vždy vysvětlovat, že postojem ne-vědění nemá na mysli nějaké „vygumování“ znalostí a zkušeností profesionálů – např. Anderson, 2009). Možná, že výstižnější pojmenování této dovednosti lze nalézt u zenového mistra Suzukiho, který v návaznosti na starého zenového mistra Dogéna hovoří o „mysli začátečníka“: „Je-li náš duch prázdný, je vždy na vše připraven, je všemu otevřen. Duch začátečníka obsahuje mnoho možností, duch experta jen málo… V duchu začátečníka není žádná myšlenka „dosáhl jsem něčeho“… Nemáme-li žádnou myšlenku na úspěch, myšlenku na sebe, jsme opravdovými začátečníky. Pak se můžeme skutečně něco naučit... To je také tajemství veškerého umění: Zůstaňte vždy začátečníky! Buďte velmi důslední v tomto ohledu.“ (Suzuki, 1994, s. 17 - 18) Inspirace tímto pojmem se objevuje i v literatuře přístupu zaměřeného na řešení (např. Bannink, 2006).
V poslední době sama Harlene Anderson nově mluví o dalším konceptu tzv. „nakažlivé zvědavosti“ (Anderson, osobní sdělení), který se na tuto dovednost dívá opět z jiného pohledu. Když je člověk opravdu na něco zvědavý a je zaujatý zkoumáním něčeho, většinou odkládá své nejrůznější teorie a plnou intenzitou se věnuje tomu, co zkoumá, nechává se tím „unést“. Takový druh zvědavosti může být podle Harlene Anderson dokonce nakažlivý v tom smyslu, že i klient může být zaujatý danou oblastí díky zaujetí a zvědavosti kouče (podrobněji viz. kapitola o detailních popisech). V jistém smyslu lze říci, že teprve při zaujetí postoje nevědění, začátečníka či zvědavosti lze hovořit o naslouchání v pravém slova smyslu.
Ernest Rosssi byl původně jungovský analytik a později byl významným žákem M. H. Ericksona (vydal s ním mnoho knih a článků). Když Erickson pracoval s klienty, často Rossi přemýšlel o svých teoretických konstruktech, koukal nahoru a „šrotovalo“ mu to v hlavě. Na jedné nahrávce je slyšet Ericksona, jak říká: „Doktore Rossi, podívejte, klient není tam nahoře, ale tady!“ Pro Ernesta Rossiho to byl silný moment pro jeho další rozvoj.
Výše uvedený příklad hezky ukazuje, jak rušivé může být přílišné vědění a kategorizování toho, co klient říká, pro samotné naslouchání. Člověk málokdy může dělat obojí důkladně. Pokud kouč skutečně klientovi naslouchá, dokáže se zaměřovat na to, co je pro klienta důležité spíše než na to, co je důležité pro něj samotného. Na druhou stranu platí, že se kouč vždy nějakým způsobem zaměřuje i na to, co je pro něj (např. s ohledem na jeho teoretická východiska) důležité (Bavelas et al., 2000), ale toto zaměření na kouče by podle našeho soudu nemělo převažovat.
Pozice ne-vědění či zvědavosti zahrnuje několik aspektů (Anderson, 2009):
Zatím jsme zmínili postoj naslouchajícího (ne-vědění, začátečník, zvědavost) a jeho význam pro samotné naslouchání klientovi. V názvu kapitoly jsme zmínili „konstruktivní naslouchání“, proto bychom rádi ještě doplnili několik postřehů k tomu, jak nejen naslouchat, ale z hlediska přístupu zaměřeného na řešení dokonce ještě naslouchat konstruktivně.
Především z našeho pohledu s postojem zvědavosti souvisí dovednost formulování otázek. Někdy se setkáváme s tím, že se účastníci výcviků zmiňují, že nevědí, jak se ptát nebo se dokonce učí zpaměti nějaké sady užitečných otázek. Z našeho pohledu je věc velmi prostá – pokud dokážeme v sobě vzbudit dostatečnou zvědavost, otázky přicházejí samy. Když s někým sedíme u skleničky vínka a opravdu nás zajímá, co nám vypráví, pak většinou nepotřebujeme žádný tahák s otázkami, abychom jeho vyprávění dále povzbuzovali a rozvíjeli. Máme za to, že velmi podobně to funguje i v koučovacích konzultacích. Osvojit si však tento postoj zvědavosti či ne-vědění bývá velmi náročné a obvykle to vyžaduje dlouhodobý (a možná i celoživotní) trénink. Přitom zde platí určitý paradox – postoj zvědavosti by měl být autentický (nikoli hraný, to nefunguje – Rogers, 1998), na druhou stranu lze k autentickému postoji zvědavosti (stejně jako k jiným postojům) dospět rovněž „předstíráním“ či „děláním jako“ (Watzlawick, 2003).
Kromě toho, že je třeba umět vzbudit svou zvědavost, je důležité si také všimnout, na co naši zvědavost zaměřujeme. A zde se právě dostáváme ke konstruktivnímu naslouchání, nebo jak někteří autoři uvádějí k „naslouchání s konstruktivním uchem“ (např. Iveson, George, Rattner, 2012). Během skutečného dialogu dochází k tomu, že partneři v dialogu si vzájemně naslouchají a stavějí na tom, co slyší (Iveson, George, Rattner, 2012; Rogers,1998). Úspěšný dialog tedy předpokládá, že naslouchající reaguje na to, co mluvčí říkal a naopak. V opačném případě mají oba účastníci rozhovoru pocit, že se míjejí a že jeden druhému nerozumí. Jak podrobněji jsme zmínili v první kapitole, pocit klienta, že mu kouč rozumí, je významným faktorem účinnosti koučování. Na straně druhé platí, že každý naslouchající si zároveň vybírá jen něco z toho, co mluvčí řekl, a to dále rozvíjí (komentuje, doptává se na to apod.). Asi si lze těžko představit, že by kouč například opakoval doslova jako ozvěna přesně všechno, co klient řekl. Kdo někdy zažil dětskou hru na opakování (kdy dítě jen doslovně opakuje, co slyší druhého říkat), má zkušenost, jak iritující může takový rozhovor být. Klíčovou otázkou je, co kouč vybírá a na co z toho všeho, co klient říká, kouč reaguje. Zde se právě ukazuje, na co je zvědavost kouče zaměřena. A je tím ovlivněna podoba celé konzultace s klientem. Toto zjištění platí dokonce i o přístupech, které se obvykle označují jako „nedirektivní“ a kde se kouč snaží jen připojit ke klientovi a „následovat“ to, co klient považuje za důležité. Pro ilustraci připomeňme podrobnou mikroanalýzu komunikace, sledující jak Carl Rogers – autor přístupu zaměřeného na osobu, prototypu „nedirektivního“ způsobu práce – ovlivňuje směřování rozhovoru tím, na co se v rozhovoru zaměřuje (Beavin Bavelas et al., 2000; Tomori, Beavin Bavelas, 2007). Pokud se ani přístupy, které deklarují svou nedirektivitu, nemohou vyhnout tomu, aby zaměření zvědavosti koučů neovlivňovalo a neusměrňovalo rozhovor s klientem, tím spíše to bude platit o přístupech, které nedirektivitu přímo nedeklarují nebo dokonce sami sebe označují za direktivní.
Koučové zaměření na řešení vycházejí z předpokladu, že je užitečné zaměřit svou zvědavost především na to, co klient chce, a na to, co má k dispozici, aby se mohl posunout žádoucím směrem. Což neznamená, že by odmítali nebo se báli naslouchat jiným věcem (např. problémům), ale že toto zaměření na řešení vnímají jako užitečné a záměrně si vybírají tyto části toho, co klient říká, a rozvíjejí je. Iveson, George a Rattner uvádějí (2012, s. 18): „Je důležité mít na paměti, že být zaměřený na řešení neznamená mít fóbii z problémů. Klienti mají svobodu mluvit o čemkoli, o čem chtějí mluvit. Kouč změřený na řešení však musí naslouchat s „konstruktivním uchem“. To znamená naslouchat proto, aby se na tom dalo stavět spíše než naslouchat, aby porozuměli… Klienti obvykle nevyřeší své problémy tím, že by stavěli na svých nedostatcích. Řeší je tím, že stavějí na svých zdrojích.“
Zajímavým experimentem může být zkoumat, na čem kouč ve svých reakcích na to, co řekl klient, staví (pokud vůbec na něčem z toho staví). Podrobný a disciplinovaný způsob, jak toto sledovat, lze nalézt v rámci mikroanalýz komunikace (Beavin Bavelas, 2000; Tomori, Beavin Bavelas, 2007; Korman, Beavin Bavelas, De Jong, 2013; de Jong, Beavin Bavelas, Korman, 2013).
Rozumění a potvrzování
Postoj zvědavosti, popsaný v předchozí kapitole, je určitým předpokladem pro postupné rozumění zkušenosti klienta a poté jeho potvrzování či akceptování. Jedná se o témata, která budí z našeho pohledu četná nedorozumění, jak mezi kouči zaměřenými na řešení, tak i v jiných směrech, proto bychom rádi nabídli náš pohled trochu podrobněji.
V odborném světě koučování (ale i psychoterapie) existuje mnoho pojmů, které stálým opakováním jakoby ztratily původní jasnost a byly postupem času „obaleny“ různými dalšími interpretacemi, až se jejich smysl skoro vytratil nebo se stal spíše zavádějícím. Jedním z takových pojmů je podle našeho soudu empatie (vcítění), proto jej příliš nepoužíváme. Přesto se skoro všude dočítáme, jak je empatie důležitá. Carl Rogers, autor přístupu zaměřeného na člověka, významně přispěl k etablování tohoto pojmu v rámci svého zaměření na kvalitu připojení ke klientovi coby základního mechanismu terapeutické změny. Empatie (neboli empatické porozumění – Rogers, 1997; či možná přesněji empatické rozumění) je podle něj proces, nikoli stav: „Empatický způsob bytí s druhým člověkem má několik aspektů. Je to vstupování do osobního percepčního světa druhého a dokonalé zabydlení se v něm. Je třeba být citlivý, vteřinu po vteřině, k proměnám pociťovaných významů plynoucích v nitru druhého člověka, včetně strachu, vzteku, něhy, zmatku nebo čehokoli jiného, co druhý prožívá. Znamená to dočasně žít životem druhého člověka, orientovat se v něm taktně a vzdát se vlastního hodnocení… Předpokládá to intenzivně ověřovat správnost svých pocitů s míněním druhého a nechat se vést odezvami, které od něho dostávám. Je třeba být důvěrným společníkem druhého člověka v jeho či jejím světě.“ (Rogers, 1997, s. 126 – 127). Anderson (2009) zcela v duchu této definice nabízí krásnou metaforu – kouč je jednoduše hostem v klientově světě a jako dobrý host by měl být citlivý, vnímavý a otevřený.
Výraz empatie („vcítění“) z našeho pohledu poněkud nešťastný, protože zdůrazňuje význam emocí na úkor jiných složek zkušenosti klienta. Přesto existují četné důkazy o tom, že ty složky zkušenosti, které označujeme jako „emoce“, „chování“ či „myšlenky“ spolu úzce souvisí, interagují a vzájemně se ovlivňují (Greenberg, 2002; Goleman, 1997; Lipchik, 1999). Přesto se různé způsoby práce na různé aspekty zkušenosti primárně zaměřují (např. kognitivní přístupy na myšlení, behaviorální na chování, na emoce zaměřené přístupy na emoce) a – jak jsme viděli v první kapitole – nezávisle na tom, na co se primárně zaměřují, dosahují srovnatelných výsledků. V podstatě se dá říci, že je lhostejné, který aspekt zkušenosti klienta je vnímán jako primární. Důležité je, že ať už se začne z kteréhokoli bodu, lze dojít ke zkušenosti klienta jako celku. Když De Jong a Berg (2008) podrobněji diskutují o sporném předpokladu nutnosti zaměřit se primárně na emoce, nabízejí alternativní pohled - zaměření na percepce. Je zajímavé si všimnout, že v i citované Rogersově definici je řeč o „osobním percepčním světu druhého člověka“. Percepce jako určité formy uvědomování sebe a světa skrze smyslové vjemy či schopnost přemýšlet a cítit (Webster’s New World Dictionary in. De Jong, Berg, 2008), jsou celistvější, a zahrnují kromě emocí i myšlenky, chování, tedy celek zkušenosti, který lze zkoumat z různých perspektiv (De Jong, Berg, 2008). Zmínění autoři se velmi přimlouvají za to, aby zkušenosti klientů nebyly uměle rozbíjeny a oddělovány a některé její aspekty (v tomto případě emoce) vyzdvihovány, ale aby emoce byly vnímány podobně jako ostatní prvky v kontextu (K tématu práce s emocemi v přístupu zaměřeném na řešení lze rovněž najít zajímavé podněty v De Shazer et al. (2011), Lipchik (2002), Kiser, Piercy, Lipchik (1983), Lipchik (1999), Turnell, Lipchik (1999), Miller, De Shazer (2000) či Piercy, Lipchik, Kisser (2000). I přes kontroverze a různé důrazy jednotlivých autorů lze najít klíčové styčné body v tom, že: 1. emoce je užitečné vnímat v kontextu a nikoli jako separované entity, 2. zaměření na emoce se nevylučuje se zaměřením na ostatní aspekty situace (např. chování, myšlenky, reakce ostatních…) a 3. je užitečné se zaměřovat v rozhovoru na řešení v co největší míře a co nejdříve a 4. připojení ke klientovi je důležitější než jakákoli technika).
Z našeho pohledu je tedy výstižnější než o „empatii“ mluvit jednoduše o procesu postupného rozumění klientovi (Nepoužíváme pojem porozumění, protože asociuje spíš dosažení nějakého cíle – porozumění, zatímco z našeho pohledu jde spíše o proces postupného rozumění klientovi, který vlastně nikdy nekončí úplným porozuměním (ani to není naším cílem). Rozumění klientovi nám především pomáhá užitečně s klientem spolupracovat a děje se jen do takové míry, jaká je k tomu potřeba).
Pokud bychom chtěli výslovně hovořit o empatii, pak bychom měli mít na paměti, že proces rozumění klientovi kromě samotného „v-cítění“ zahrnuje také i „v-myšlení“ a „v-chování“ či „v-interagování s okolím“ (jakkoli některé výrazy mohou znít podivně). Praktickou pomůckou k uchopení situace klienta v rozhovoru tak, aby bylo možné budovat rozumění klientovi v různých dimenzích (myšlenky, pocity, chování, perspektiva jiných osob) nabízí Harryho model popsaný v části o detailních popisech.
Nerozlučnou dvojici s rozuměním tvoří potvrzování (Používáme pojem „potvrzování“, protože podle našeho soudu dobře vyjadřuje, že jde o proces a že jde o potvrzení klienta takového, jaký je a jeho práva takový být. Někdy se v podobném duchu hovoří o přijetí (akceptaci), proto pojem akceptace uvádíme v závorce také, nebo také o ocenění, nepřivlastňující srdečnosti (vstřícnosti) či respektu (Mearns, Thorne, 2013)). V jednom dílu seriálu „In treatment“ pracuje hlavní hrdina - psychoterapeut s mladým vojákem, a na úvod mu říká starý psychoanalytický vtip: „Obvykle se říká, že klient má vždycky pravdu. My terapeuti říkáme, že klient se vždycky mýlí.“ Terapeut v seriálu pracuje většinou interpretujícím způsobem, kdy svým klientům ukazuje věci a souvislosti mezi nimi, které si klienti neuvědomují. Není proto divu, že se zaměřuje na to, co klient nevidí nebo si (podle jeho mínění) odmítá přiznat. A také není divu, že klienti – stejně jako voják v seriálu – z toho nejsou často příliš nadšení (když klienti nejsou příliš nadšení interpretacemi terapeutů, lze to pak snadno označit jako nevědomý odpor k terapii – Mitchell, Blacková, 1999). U zrodu přístupu zaměřeného na řešení byla intenzivní snaha zaměnit koncept „odporu“ za užitečnější koncept „spolupráce“ (De Shazer, 1984;1989). Aby mohla nějaká spolupráce vzniknout, je důležitým předpokladem přijetí a potvrzení klienta ze strany kouče. Čekat, že klient bude akceptovat kouče a jeho pohledy a nápady či dokonce interpretace, může být velmi riskantní strategie. Naopak potvrzovat či akceptovat klienta se jeví i v rámci výzkumů účinnosti jako nezbytné (Norcross, 2010; De Haan, 2008; Duncan, Miller, Sparks, 2004;Rogers, 1998). Rogers, který pro tuto dovednost razil označení akceptace (doslovně „bezpodmínečné pozitivní přijetí“), píše: „Posun či změna s větší pravděpodobností nastane, pokud terapeut ve vztahu ke klientovi (ať už je v danou chvíli jakýkoli) prožívá pozitivní, akceptující postoj. Terapeut připustí, aby jeho klient byl právě takovým, jakými jsou jeho aktuální pocity.“(Rogers, 1998, s. 107)
Pro kouče může být takový přístup velkou výzvou. Kromě toho, že je nutné pečlivě naslouchat a odkládat svá předporozumění (viz. předchozí kapitola), je třeba rovněž rozumět (viz. výše v této kapitole) a nakonec zaujmout přijímající postoj vůči klientovi. A to i v případech, kdy kouč má na věc naprosto odlišný pohled.
Pěkný případ dokonce několikanásobného potvrzování nabízí Fulghum (1993, s. 27). V jedné školce učitelka připravovala divadelní vystoupení pro nějakou konferenci učitelů. Vybrala pohádku o Popelce, protože se v ní mohlo uplatnit velké množství malých herců a hereček. Nakonec už zůstal jen poslední chlapeček, který zatím neměl přidělenou roli. A tehdy se odehrál zajímavý rozhovor:
„Tak, Normane, co ty tedy budeš?“ zeptala se učitelka.
„No,“ odvětil Norman, „já budu prase.“
„Prase? V téhle pohádce žádné prase není.“
„No tak teď tam je.“
Učitelka to přijala a Norman ztvárnil v Popelce prase. A protože se v původní Popelce prase nevyskytovalo, měl velkou volnost, jak prase pojme. Norman pojal prase tak, že celou dobu mlčky ale s velikým zaujetím sledoval hru. Naplno prožíval děj a jeho obličej odrážel všechny emoce a zvraty, které se na jevišti odehrávaly. Svým zaujetím dodával celému představení až posvátnou vážnost a důležitost. Na konci, kdy princ konečně našel svou vyvolenou, Norman na zkouškách i při představení přerušil své mlčení, a začal nadšeně štěkat. Zaujatě pozorující a na konci i štěkající prase se stalo hvězdou celého představení i mnoha dalších repríz. Učitelka občas vysvětlovala jedinečnost tohoto představení:
„Víte, vystupuje tam prase.“
„Opravdu?“
„Ano, hvězdou představení je… štěkající prase.“
„Ale v Popelce žádné štěkající prase není.“
„No tak teď tam je.“
Z příběhu se zdá, že potvrzování může otevírat dveře k velké tvořivosti. A dokonce je možná nakažlivé!
Rogers sám na těžkosti s přijímáním druhého člověka upozorňuje: „Opravdu přijímat druhého člověka není lehká věc, stejně jako mu porozumět. Mohu druhému skutečně dovolit, aby vůči mně cítil nenávist? Mohu přijmout, že vnímá život a jeho problémy úplně jinak než já? Mohu akceptovat, že vůči mně cítí samé kladné pocity a chce být jako já? To vše je obsáhnuté v akceptaci a ona nepřichází snadno… Je nám zatěžko dovolit našim dětem, rodičům nebo partnerům, aby měli na různé věci jiné názory než my. Bráníme našim žákům anebo klientům, aby se od nás lišili a dělali si věci po svém… A právě tato samostatnost každého člověka, jeho právo jít svou cestou a objevovat na ní svůj vlastní význam, se mi zdá jednou z nejcennějších možností života… Přišel jsem na to, že když dokážu přijímat druhého člověka, tedy přijímat jeho pocity, postoje, přesvědčení, které jsou skutečnou a důležitou součástí jeho samého, tehdy mu pomáhám stávat se člověkem – a v tom je podle mě velká hodnota.“ (Rogers, 1995, s. 29) Potvrzování či akceptace neznamenají vyjadřovat souhlas s něčím, s čím kouč nesouhlasí, ale přijímat za všech okolností klienta jako člověka a jeho pohled na věci jako něco, co má plné právo vidět tak,jak to vidí.
Poměrně radikálním příkladem potvrzování klienta je případ z praxe Miltona H. Ericksona, kterého požádali, aby si na jedné klinice promluvil s klientem, který o sobě tvrdil, že je Ježíš Kristus. Klient neustále opakoval pohyb sepjatýma rukama dopředu a dozadu a tvrdil, že je Ježíš Kristus, takže si s ním personál léčbny již nevěděl rady. Erickson si s klientem chvíli povídal a pak mu řekl: „Když říkáte, že jste Ježíš Kristus, tak to se patrně vyznáte v práci s dřevem.“ (historický Ježíš byl tesař) Klient to potvrdil. Poté ho Erickson požádal, zda by mohl jít do místní dílny pracovat s dřevem. Klient souhlasil a v první fázi dostal do rukou, kterými obvykle pohyboval dopředu a dozadu, pilu a řezal kusy dřeva. Po nějaké době začal v dílně vyrábět nejprve jednoduché, posléze i složitější dřevěné výrobky. Po několika měsících mohl být propuštěn domů a živil se prací s dřevem (Erickson, Keeney, 2006).
Ještě radikálnější příklad opět z dílny Miltona H. Ericksona ukazuje jeho schopnost akceptovat pohled klienta i v situaci, se kterou rozhodně nemohl souhlasit: Když Erickson pracoval pozdě večer v psychiatrické nemocnici, ocitl se najednou v nebezpečné situaci. Ve výtahu se ukryl nebezpečný pacient s vražednými sklony a Erickson ho neviděl, dokud nenastoupil a nepřibouchl dveře. Automaticky se uzamknuly. Ačkoli měl Erickson klíč, kterým by odemknul, neměl čas potřebný k tomu, aby utekl. Vraždící pacient klidně prohlásil: „Čekám tu na Vás, abychom si udělali večerní obchůzky. Všichni jsou dole na druhém konci oddělení a já Vás hodlám zabít.“ Ericksonova reakce byl prostá: „Dobrá, chcete mě zabít… přímo tady nebo támhle?“ Pacient se podíval na první místo, které Erickson zmínil a pak na druhé. Když to udělal, Erickson otevřel dveře a řekl: „Samozřejmě, tam je židle, na kterou si můžete sednout, hned potom co... víte, jak to myslím. A stejně tak zároveň je židle i dole.“ A když Erickson mluvil, začal při tom chodit. „A támhle je další židle a další místo na dalším konci chodby.“ Pacient chodil spolu s Ericksonem a díval se na každé místo, které si mohl vybrat pro Ericksonův konec. Nakonec dorazili na místo, kde byl personál (Short et al., 2005).
Velkou pomocí pro potvrzování či přijetí klientova pohledu může být postmoderní myšlení, ze kterého přístup zaměřený na řešení rovněž vychází. Pokud kouč vychází z předpokladu, že existuje mnoho způsobů jak vnímat skutečnost a že to, jak věcem rozumíme je spíše tvořivým procesem společného vytváření významů v jazyce než objevováním již daných správných a vždy platných „skutečností“ (Anderson, 2009; Zatloukal, 2007; Walter, Peller, 2000), pak má dobrý základ pro přijímání klientových pohledů s patřičným respektem.
Příklad z praxe, tentokrát z dílny Insoo Kim Berg, ukazuje, jakým způsobem lze zacházet s postojem ne-vědění (či zvědavosti) a nabízet rozumění a potvrzování klientovi. Jde o terapeutickou konzultaci, v níž se otevírá poměrně dojemný a silný lidský příběh. Z našeho pohledu klade takový dojemný příběh na tyto dovednosti pracovníka o to vyšší nároky, což je mimo jiné důvod, proč jej uvádíme.
Příklad z praxe (Insoo Kim Berg – „Dying well“ (audionahrávka BFTC))
Během konzultace lze sledovat několik potenciálně náročných bodů pro připojování ke klientovi, ať už z hlediska udržení postoje zvědavsti nebo z hlediska rozumění a potvrzování. Hned v úvodu (1 – 33) klientka představuje svůj způsob života, který ve mnoha ohledech představoval pro Insoo výzvu k připojení: samotná profese prostitutky, výkon této profese s diagnźou HIV a ještě navíc bez používání kondomu byly momenty, které Insoo zjevně překvapily a rozhodně nebyly ani náhodou v souladu s jejími životními hodnotami. Přesto dokáže klientku přijímat takovou jaká je a zaměřuje se jednak na porozumění klientce a jednak na konstruktivní směřování rozhovoru (posun ke zvládání a k preferované budoucnosti. Další výzvu pro připojení pravděpodobně představoval nápad epertů na rodinnou sešlost, v níž by měl klientka všem otevřeně sdělit, jak moc je nenávidí, aby mohla v klidu umřít. V přístupu zaměřeném na řešení existuje značná skepse vůči jakýmkoli teorií, které nabízejí „jediný správný postup“, zejména pokud v konkrétním případě nefungují (De Jong, Berg, 2008). V rozhovoru s kolegou Scottem Millerem po konzultaci to Insoo komentuje následovně (viz. audionahrávka „Dying well“):
Scott: „Ale přesto si myslím že ti lidé (experti) věří, že by měla projít jakýmisi stádii, než zemře. Co si o tom myslíš?“
Insoo: „Myslím si že je to jen jejich představa o tom, co klient má dělat. Možná existuje nějaký všeobecný pohled na to, čím procházet. Myslím si ale, že je to velmi svazující a odlidšťující vůči individuální zkušenosti člověka. Myslím, že musíme opravdu pozorně naslouchat tomu, co který člověk, říká o tom, co prožil. A ne ho cpát do věcí, o kterých si myslíme, že by jimi měl projít. Je to myslím ten nejtaktnější způsob jak pracovat.“
Scott: „Znamená to, že jaksi inklinujeme k popírání pacientovy reality? Že nějak nepřijímáme, že by tomu mohl čelit vlastním způsobem? Že klienta obviňujeme z toho, že jsou v odporu?“
Insoo: „Ten pocit odporu je naší konstrukcí. Klienti žádnou takovou nemají. Nemyslím, že by říkali ‚jsem v odporu‘. Myslím, že pacient nesouhlasí s naší konstrukcí jeho reality, a to je jako bychom něco popírali, když na to lepíme nálepky... Myslím, že je to nejagresivnější postoj jaký můžeme zaujmout.“
Insoo zde velmi jemně balancuje – nepouští se do zbytečných sporů s názory kolegů, klidně je potvrzuje, ale přitom je narušuje tím, že se intenzivně zajímá o to, jak to vnímá klientka a potvrzuje i její pohled. To pstupně otevírá možnost, aby klientka řešila situaci způsobem, který odpovídá její jedinečné situaci, jedinečným potřebám i zdrojům.V rozhovoru se Scottem Millerem po skončení konzultace to klientka vyzdvihuje jako užitečný postoj terapeutky:
Scott: „Když se podíváte zpět na celé sezení, co se vám zdálo nejužitečnější a nejvíce vhodné k zapamatování? Co to pro vás bylo?“
K: „Fakt, že jsem nemusela říkat všechno, co se mi stalo. Na všech místech, kam jsem kdy šla, se soustřeďují na zneužívání. Jakmile se o tom zmíním, už si vezmou papír, sednou si a zapisují všechno, co říkám. A i když jsem skrz tohle prošla možná desetkrát, je to pořád stejně zlé jako to samotné zneužívání. Už jsem to nemohla víckrát opakovat. Nejsem na to už dost silná.“
S: „Takže to, že jste o tom nemusela mluvit, to vám pomohlo?“
K: „A že jsem nemusela myslet na rozhodování. Všechny organizace, kde jsem kdy byla, mi říkaly, že právě takhle a takhle mám plánovat svou smrt. Že jsou tu určitý věci, o kterých vám řeknou, že je máte vyčistit, než umřete, čelit všemu a všem. Musíte říct ‚promiň‘ všem, kterým jste kdy ublížil. Chtěly, abych to přesně tak udělala.“
S: „A to se v tomto sezení nestalo?“
K: „Ona mi neřekla, že musím něco udělat. Jen, že se mám rozhodnout podle sebe a udělat to, co si myslím. A že nemusím udělat nic.“
S: „A to bylo nímjiné? A pomohlo vám to? A jak?“
K: „Dala mi prostor k přemýšlení. A ona... byla klidná. Nebyla napjatá, když jsem mluvila o zneužití. Byla prostě klidná.“
S: „A to vám pomohlo? Co vám pomohlo na tom, že byla klidná?“
K: „Že nereagovala: ‚No to je strašné!‘... Každého to vždycky rozrušilo... I když to bylo tak dávno, já vím, že lidi to stejně rozrušuje. Pořád mě nutí o tom mluvit a začínají si psát poznámky. Pořád si myslí, že bych se měla vrátit a říct o tom všem, aby to přestalo být problémem. Chtějí, abych to udělala.“
Je zajímavé si rovněž všimnout, že se Insoo nevyhýbá ani bolestivým aspektům situace (často říkala, že být zaměřený na řešení neznamená mít fobii z problémů) a v rámci připojení ke klientce je jemně rozvíjí (65 – 69), ale zároveň se při vhodné příležitosti opět vrací k rozvíjení řešení. V několika momentech se nechává unést vlastní „teorií“ (např. u 177 automaticky zkoumá, jak to klientka dokázala a zaměřuje se na zdroje, poté se vrací k tématu, které společně rozvíjeli). Určitým nepříliš typickým prvkem je časté využití otázky „co by vám pomohlo?“ Nejčastější odpovědí na tuto otázku je „nevím“ – koneckonců, kdyby klientka věděla, co by jí pomohlo, patrně by již sama situaci vyřešila. Přesto se i s využitím této někdy poněkud rizikové otázky podařilo otevřít nové možnosti řešení.
Jazyk klienta
Výzkumy účinnosti koučování i terapie ukazují, že spokojenost klientů a tím i výsledek spolupráce vysoce korelují (souvisí) s tím, nakolik podobný jazyk klient a kouč používají (Duncan, Miller, Sparks, 2004; Patton, Meara in. Bertolino, O’Hanlon, 2002, De Haan, 2008). Jak jsme zmínili v kapitole věnované principeům přístupu zaměřeného na řešení, v tomto způsobu práce je kladen velký důraz na to, jakým způsobem je používán jazyk v konverzaci (De Shazer, 1994). Velkou pozornost především věnujeme tomu, jakým způsobem používají jazyk klienti a využíváme jej pro připojení k nim.
Z dílny Miltona H. Ericksona je známa spousta případů, kdy se ke klientům připojoval neobvyklým a také velmi důsledným způsobem. V jedné psychiatrické klinice pracoval s klientem, kterého „sebrali“ na ulici pro podivné a nepřiměřené chování. Jediné smysluplné výroky, které byl schopne říct, byly: „Moje jméno je George“, „Dobré ráno“ a „Dobrou noc“. Vše ostatní byl nepřetržitý „slovní salát“ (tedy směsice různých zvuků, částí slov a vět, které George možná vnímal jako smysluplné, ale nikomu jinému nedávaly smysl a nijak se nehodily ke kontextu). Než na kliniku nastoupil Milton Erickson, George tam strávil již šest let tím, že proukoval svůj „slovní salát“. Usilovná snaha lékařů, sester, sociálních pracovníků, psychologů i ostatních spolupacientů zapojit jej do smysluplného rozhovoru neměla žádný úspěch. George jen pokračoval ve svém slovním salátu s větší intenzitou akaždého doslova zaplavoval směsicí zvuků, které nikomu nedávaly žádný smysl. Někdy na pokusy o zapojení do smysluplného rozhovoru reagoval agresivně a postupně se do značné míry izoloval od ostatních a většinu času trávil sezením na jedné lavičce v parku kliniky. Protože George byl na klinice svým způsobem „proslulý“, Milton se o něm velmi záhy po svém příchodu doslechl a začal s ním pracovat. Nejprve si sedal na lavičku poblíž místa, kde George obvykle osamoceně sedával a pozvolna navazoval komunikaci. Požádal také asistentku, aby se k nim připojila a Georgův slovní salát doslovně zapsala. Poté strávil mnoho hodin zkoumáním tohoto slovního salátu a určitých „vzorců“ (pravidelností) ve slovním salátu klienta. Postupně začal v konverzacích s ním s těmito vzorci experimentovat. Reagoval například na klientův slovní salát podobnými sekvencemi (vzorci) jiného slovního salátu vlastní výroby, a do něj připojoval prvky smysluplného sdělení (např. své jméno). Klient reagoval vstřícně a v podobném duchu do svého slovního salátu přidal své jméno, později i pozdrav. Když klient nabídnul dlouhou sekvenci slovního salátu, Milton reagoval srovnatelně dlouhou sekvencí vlastního slovního salátu, když klient přidal nějaké smysluplné sdělení, Milton rovněž přidal něco smysluplného. Po nějaké době, kdy vedli tyto podivné rozhovory, v nichž se mísily smysluplná sdělení a slovní saláty klienta i terapeuta, klient v jednom takovém rozhovoru s delšími pasážemi slovních salátů pronesl: „Doktore, co kdybychom mluvili normálně?“ Zanedlouho se klientova řeč natolik zlepšila, že byl schopen (pokud chtěl) komunikovat s okolím smysluplně anebo jen s velmi krátkými vsuvkami slovního salátu. To mu umožnilo během jednoho roku dosáhnout propuštění z kliniky a získat práci ve vzdáleném městě. Práci si udžel několik let po propuštění, pravidelně také udržoval korespondenci s Miltonem a informoval ho srozumitelným jazykem o dosažených úspěších. (Bertolino, O’Hanlon, 2002).
Lidé většinou, když o něčem mluví, používají určitá klíčová slova či obraty, kterými uchopují své zkušenosti a významy s nimi spojené (De Jong, Berg, 2008). Věříme, že je užitečné si v konzultacích pečlivě všímat, jaká kíčová slova klienti používají a pracovat s nimi, a to i v případech, že se klíčová slova mohou zdát kouči divná, bizarní či nevhodná. Výše uvedený příklad to ukazuje velmi názorně.
Lohse (2014) využití klíčových slov přirovnává k situaci ze známé pohádky o Alibabovi a čtyřiceti loupežnících, kdy Alibaba náhodně zaslechne kouzelnou formulku otevírající dveře k jeskyni pokladů. Každý klient je podle něj nedobytná jeskyně plná pokladů, ale k jejímu otevření je nutné znát jedinečné „heslo“, čímž je právě klíčové slovo či obrat (možná proto se mu říká „klíčové“, protože otevírá prostor pro spolupráci), který lze zaslechnout od klienta.
Kromě vyjádření respektu ke klientovi má klíčové slovo ještě jednu velkou výhodu – tvoří významy nabité „označení“ zkušenosti klienta, se kterým lze velmi úsporně pracovat. Kouč se často potýká s vágností jazyka (De Jong, Berg, 2008). Klienti vypráví o své zkušenosti jazykem, který je pro ně srozumitelný, ale pro druhého člověka je často málo konkrétní. To platí nejen o „slovním salátu“, ale i u poměrně srozumitelných výroků. Vezměmě si například výrok klienta, který popisuje náročný vztah s kolegou na pracovišti a hádky, a zmíní s patřičným důrazem: „když tam kolega je, je u nás v kanceláři dusno“. Takové „dusno“ může mít tisce podob. Jednou z možností, jak se dostat k významům „dusna“ pro daného klienta, je prozkoumat významy skryté za tímto klíčovým slovem: „Co konkrétně znamená to dusno, o kterém mluvíte?“ Klienti to většinou vnímají jako výraz zájmu kouče o ně a jejich zkušenost, což je užitečné. Zároveň to však většinou vnímají i jako výraz zájmu o problémovou situaci („dusno“) a začnou ji detailně popisovat, což je z hlediska koučování zaměřeného na řešení méně šťastné, protože to k samotné práci není potřeba, někdy ji to dokonce brzdí (ve výše uvedeném případu Miltona H. Ericksona by něco takového bylo jednak prakticky nemožné a jednak zjevně kontraproduktivní). Klíčové slovo však už v sobě nese celou bohatou zkušenost klienta a významy s ní spojené(De Jong, Berg, 2008), takže k nim má klient neustále přístup i bez toho, že by kouč porozuměl jemným nuancím významů. Lze jej tak přímo využít v zaměření na řešení tím, že jej jednoduše zopakujeme a propojíme s rozvíjením řešení, například se zaměřením na práci s preferovanou budoucností („Mluvíte o dusnu, které v kanceláři je, když tam kolega je… podle čeho prvního poznáte, že se dusno vytrácí a že je v kanceláři jiná atmosféra?“), výjimkami („Vzpomenete si na nějakou situaci, kdy byl kolega v kanceláři, a přesto nebylo tak dusno jako obvykle bývá?“), zvládáním („Co vám pomáhá v tom dusnu nějak přežít a fungovat?“) apod.
Parafrázování a shrnování
Iveson, George a Rattner (2012) popisují dvě komunikační pravidla, která podle nich platí pro všechny druhy rozhovorů, mají-li být efektivní: pravidlo střídání a pravidlo navazování. První pravidlo říká, že pro komunikující existuje možnost do rozhovoru přispívat a tím se podílet na tom, jak se situace vyvíjí a jak se vytvářejí významy. To, nakolik je čí hlas slyšen, má co do činění s mocí (Anderson, 2009) a je-li něčí hlas soustavně umlčován a jiný na jeho úkor posilován, dochází k problémům v celém systému (Ivason,George, Rattner, 2012). Jack Welch, ředitel General Electric a vlivný autor knih v oblasti managementu, píše (in. Iveson, George, Rattner, 2012, s. 12): „V prostředí, kde musíme mít všechny dobré nápady od všech mužů a žen v organizaci si nemůžeme dovolit styl řízení, který potlačuje a zastrašuje.“ Druhé komunikační pravidlo, pravidlo navazování, poukazuje na důležitost navazovat na to, co předchozí řečník říkal a stavět na tom. Autoři toto pravidlo spojují s tvořivostí a s naslocuháním: „Tvořivost konverzace je zajištěna pravidlem navazování. Ve skutečném rozhovoru každý příspěvek navazuje na předchozí. To je také způsob, jak se dozvídáme, že nám bylo nasloucháno: když druhý člověk řekne něco, co se nějak vztahuje a nějak rozvíjí to, co jsme právě řekli. Cokoli jiného ve spojitosti s nasloucháním může být podvrh!“ (Iveson, George, Rattner, 2012, s. 12)
Praktickými nástroji pro spojení příspěvku kouče s tím, co bylo řečeno klientem, jsou parafrázování, shrnování či opakování. V odborné literatuře se většinou tyto nástroje označují jako tzv. „techniky aktivního naslouchání“ (Flaherty, 2005; Means, Thorne, 2013) založené na práci Carla Rogerse. V koučování zaměřeném na řešení s těmito nástroji pracujeme rovněž, jejich použití se však do jisté míry liší od původního vzoru.
Parafrázování spočívá v tom, že kouč vlastními slovy shrne podstatu posledního výroku klienta, někdy v kombinaci s otázkou, zda mu kouč rozuměl správně. Shrnování (sumarizování) je stručné shrnutí toho podstatného, co klient řekl v delší promluvě, většinou doplněné otázkou, zda kouč rozuměl správně (De Jong, Berg, 2008). Rozdíl mezi oběma nástroji je v tom, že parafrázování shrnuje velmi malé celky (poslední výrok klienta), zatímco shrnování shrnuje výrazně delší úseky klientovy řeči. Při shrnování se takřka pokaždé doptáváme, zda jsme klientovi dobře rozuměli, při parafrázování to děláme spíše výjimečně, abychom zbytečně nenarušili tok klientovy řeči. Insoo Kim Berg prý s oblibou říkala začínajícím terapeutům a koučům: „Když nevíte, co dělat, shrňte, co bylo řečeno.“ Domníváme se, že jde o skvělé doporučení, protože při shrnování většinou buď kouče, nebo klienta napadne něco užitečného, kudy se v rozhovoru dále vydat. Jak u parafrázování, tak u shrnování doporučujeme využívat klíčová slova, která použil klient (De Jong, Berg, 2008; o klíčových slovech viz. předchozí kapitola).
De Jong a Berg rovněž uvádějí, že na základě pozorování studentů a účastníků seminářů došli k závěru, že čím zkušenější koučové zaměření na řešení, tím více využívají parafrázování a méně shrnování. Zdá se, že „s většími zkušenostmi potřebují méně slov k tomu, aby dali najevo, že pozrorně naslouchají a aby klienty pozvali k posunu novými směry“ (De Jong, Berg, 2008, s. 29)
Ukážeme si parafráze i shrnování na příkladech z praxe v tradiční podobě i v podobě, kterou využíváme v koučování zaměřeném na řešení. První konzultaci vede Carl Rogers s mladým mužem, studentem. I když Rogers sám by spíše hovořil o terapii než o koučování, lze předpokládat, že takto by mohlo vypadat i kariérové koučování s mladým studentem vedené koučem v rogersovském přístupu (přístupu zaměřeném na osobu).
Příklad z praxe (konzultaci vede Carl Rogers – zdroj: Beavin Bavelas et. al., 2000, s 52 – 53)
V ukázce jsou patrné parafráze (např. 3, 7, 9, 19) i shrnování (např. 23). Je zajímavé si všimnout, že mnoho parafrází jde hodně dále „za“ to, co klient řekl (zejména 7, 13, 15, 19). V jednom případě dokonce klient reaguje zmateně a nerozumí vůbec tomu, co mu kouč takříkajíc „zrcadlí“ (16). Může to být dáno i tím, že „empatické porozumění“ formulované Rogersem (podrobněji viz. kapitoly 2.2. a 2.3.) zahrnuje i „pociťovat významy, kterých si je ten druhý sotva vědom“(Rogers, 1998, s. 127). Podobně je vnímán i dialogický vztah, kde kromě parametrů popsaných v kapitole 2.3. autoři doplňují: „Dále je to ochota „slyšet“ co nebylo vysloveno, a „vidět“, co je neviditelné“ (Hycner, Jacobs in. Joyce, Sills, 2011, s. 58). Tyto formulace skrývají určité nebezpečí. Tendence jít v rámci „hlubší empatie“ v parafrázích a shrnutích „za“ to, co řekl klient a „za“ jeho zkušenost, vede podle našeho soudu k tomu, že se kouč vydává na pole své oblíbené teorie a vzdává se tak otevřenosti pozice ne-vědění či zvědavosti. Tím do jisté míry nevědomky popírá principy svého vlastního způsobu práce. Tento jev se nám zdá zjevným i v této ukázce. Beavin Bavelas se spolupracovníky (Beavin Bavelas et al., 2000) si v rámci mikroanalýz komunikace všimli, že navzdory teorii na osobu zaměřeného přístupu o „nedirektivnosti“, která se projevuje mimo jiné nekladením přímých otázek a nepoužíváním interpretací, v této krátké ukázce Carl Rogers klade šest přímých otázek a všechny zbývající vstupy jsou interpretacemi. Tyto interpretace se nepřekvapivě vztahují na klíčové téma rogeriálnské teorie o pravém a falešném já (self – Rogers v originále užívá přímo tento pojem). Autoři mikroanalýz dodávají: „Potvrzování a souhlas, o kterých se předpokládá, že jsou poznávací značkou nedirektivního terapeuta, jsou ve skutečnosti všechny dílem klienta: 9 ze studentových 14 příspěvků zahrnuje „jo“, „ano“ či „přesně tak“. Stručně řečeno, tento úryvek se skládá z dvojic (přímá) otázka – odpověď nebo interpretace – souhlas, všechny iniciované poradcem. Z našeho pohledu ani rogersovská ani žádná jiná terapie nemůže být nedirektivní; komunikovat znamená ovlivňovat, jediná volba je jak.“ (Beavin Bavelas et al., 2000, s. 54)Navzdory tomu, že proces konzultace nebyl zřejmě příliš „nedirektivní“, podařilo se Carlu Rogersovi vytvořit s klientem vztah, který nabízel dostatek bezpečí pro zkoumání toho, jakým klient chce být a potenciálně i pro otevírání nových možností rozvoje. Možná k tomu pomohl upřímný zájem a časté doptávání se klienta a tím i ověřování svého porozumění, což opět koresponduje s empatickým porozuměním (či postojem nevědění): „(Empatie)předpokládá intenzivně ověřovat správnost svých pocitů s míněním druhého a nechat se vést odezvami, které od něho dostávám.“ (Rogers, 1998, s. 127)Z našeho pohledu je to přinejmenším dobrá ukázka toho, jak i přesto, že ne vždy postupujeme přesně podle modelů a pouček našich přístupů, podaří se často dosáhnout pozitivních změn.
Další příklad je z naší vlastní praxe (L. Z.), vybrali jsme záměrně rovněž ukázku z práce s mladým mužem (17 let), který dorazil na konzultaci společně s matkou. Po úvodním prodiskutování organizačních věcí šel klient netypicky„rovnou na věc“, ještě dříve, než jsme se stihli zeptat na to, co umí nebo co má rád („popovídání“).
V ukázce je vidět, že parafráze či shrnování používáme pro potvrzení, že klientovi rozumíme či pro ujasnění významu a zároveň se často hned „odrazíme“ k rozvíjení něčeho konstruktivního, co klient nabídnul nebo na co se lze zaměřit (např. ve (2) po parafrázích následuje otázka na preferovanou budoucnost). Podobný postup je vidět v konzultaci Insoo Kim Berg (viz. kapitola 3.3.) v části 96 a 97.
V některých částech této naší konzultace podobnou funkci jako parafrázování či shrnování zastává nějaká (často provokativní) otázka, která dává klientovi zpětnou vazbu, že mu kouč naslouchá, ale zároveň rozvíjí téma nečekaným způsobem a tím otevírá nové možnosti (např. 4, 17, 25, 30, 34). Často je zde přítomen prvek humoru, což vnímáme z hlediska připojení ke klientovi jako velmi užitečné. V některých momentech se ve snaze parafrázovat rovněž kouč dostává mimo rámec klientovy zkušenosti a nabízí určité interpretace (např. 13,19, 21), často zaměřené v souladů s východisky přístupu zaměřeného na řešení na hledání zdrojů nebo rozvíjení alternativních pohledů.
Další články autora |
Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!