Manžel, jako většina Číňanů, miluje hot pot - horký kotlík. Restaurací jsme vyzkoušeli spoustu, ale v našich očích a žaludcích se žádná nevyrovná Haidilao.
Dlouho jsem přemýšlela, co jejich název vlastně znamená, až jsem zabrousila na jejich oficiální stránky. Restaurace byla prý pojmenována po vítězném tahu ve hře mahjong, kdy vyhrajete vytažením posledního kamene ve hře, což se jen tak nestává. Znamená to tedy veliké štěstí. Založena byla v roce 1994 v pálivé provincii Sečuán a odtud se postupně rozšíříla hlavně to movitějších částí Číny a následně i po světě. V Evropě ji zatím najdete pouze v Londýně, kde otevřeli před dvěma lety a fungují na ploše 929 m2. Z hodnocení, která jsem na restauraci četla, byla většina zákazníků velice spokojena. Až na ty, kteří tento hotpot vyzkoušeli v Číně, podle nich se ani jídlo ani servis nedají srovnávat. Pokrmy vysoké kvality nejsou tím, čím by se restaurace tak odlišovala, i když minimálně v Číně je svou nabídkou vyhlášena. Čím se řadí mezi top restaurace nejen mezi zákazníky, ale i zaměstnanci, je právě servis.
V Číně je velice běžné, že si na stůl ve své oblíbené restauraci musíte vystát frontu, a tak se před vstupy dávají židličky, aby zákazníci nepadali únavou a čekání si nerozmysleli. Někteří jsou opravdu schopní čekáním strávit i hodiny, pokud se jedná o vyhlášené místo, kde si udělají kupu fotek a na sociálních sítích se tak zařadí mezi “ty vyvolené”. My máme pravidlo, že čekáme maximálně 20 minut, když se můžeme během té doby ještě projít po obchodech. Jinak nečekáme a jdeme jinam. Restaurace Haidilao jsou obrovské, i tak se na frekventovanějších místech stává, že si musíte počkat. Tady se vám ale čekání snaží co nejvíce zpříjemnit. Na každém místě se nabídka trochu liší, ale základ zůstává. Usadí vás k malým stolkům a po chvíli vám přinesou popkorn vlastní značky a něco dalšího na zub, trochu ovoce a nápoje. Čas můžete trávit hraním nejrůznějších deskových her, které jsou k dispozici, pro děti jsou připravené například i omalovánky. Na některých místech mají i dětské koutky pod dohledem jednoho z pracovníků. U nás v obchodním domě jsou teď nově arkádové hry. Můžete se dál zapsat do fronty na ošetření rukou a modeláž nehtů, vyčištění bot a dalších služeb zdarma. Samozřejmostí je wifi zdarma a možnost nabíjení telefonu. Po chvíli se vás už ujme “váš” číšník a odvede vás ke stolu. Tím se dostáváme k obsluze a zaměstnancům.
Nestane se vám tady, že narazíte na znuděnou číšnici, hrubou obsluhu, že na něco čekáte déle než několik minut, že na vás zapomenou, že vás zaměstnanci nepozdraví a podobně. Nám se to nestalo nikdy. Obsluha má restauraci rozdělenou na různé části a každý číšník má na starost pouze svou určenou oblast. Při usazování ke stolu se vám představí a s rukou na srdci se ukloní. Předá vám tablet, na kterém si vyberete jídlo. Během výběru vám stačí nejen poradit s objednávkou, ale také přinést nápoje, něco na zub, zakrýt oblečení přehozy, aby nenačíchlo, předat obaly na mobil a další, co uzná za vhodné. Zrovna včera jsme se po dlouhé době vydali k nám na večeři. My ho na první pohled nepoznali, ale “náš” číšník se k nám hned hlásil, pozdravil nás se slovy, že jsme se dlouho neukázali, a že nás moc rád vidí. Na uvítanou nám přinesl zdarma krásně zdobený ovocný talíř a malý dortík se slovy, že slečna má ráda sladké. To nás tak nějak hodilo do pohody, v tom okamžiku jsme se tam cítili tak nějak jako doma. Popovídali jsme si, poradil nám, co si ten večer vybrat, protože manžel shazuje váhu na soutěž. Do asi dvou minut od odkliknutí, jaký kotlík si dáme, nám už obsluha kotlík usazovala uprostřed stolu. Po chvíli dorazil i zbytek objednávky. Restaurací neúnavně prochází několik paní s proutěnými košíky, ve kterých mají vařicí vlhké bílé ručníky, které rozdávají na osvěžení. Přestože má obsluha restauraci rozdělenou, když se stane, že zrovna prochází kolem stolu, kde je potřeba něco dělat, nikdo se netváří, že se ho to netýká. A tak se málokdy stane, že si musíte sami dolít vodu, že máte na stole prázdný talíř nebo nějaké zbytky. Když vás vidí, že se o něco takového pokoušíte sami, obsluha se s omluvou přiřítí a pomůže vám. Opravdu, často je vidíte pobíhat, aby práce nestála a nikdo na nic nečekal. I přes tak pozornou obsluhu máte ale stále soukromí.
Během jídla si můžete odskočit už na zmíněnou modeláž nehtů a podobně. Často se tam slaví i narozeniny. To se dá několik zaměstnanců dohromady, rozsvítí tabuli s přejícími hesly, zapnou reprák a už zpívají. Buď tu klasiku nebo nějakou jinou veselou, o kterou si hosté řekli. Dostanou zdarma pohoštění navíc, děti balonky a nějaké další předměty. Jen za včerejší večer to takhle rozjeli čtyřikrát. Říkám si, kolikrát denně to musí dělat, když jsou otevření skoro nonstop. Další místní specialitou je servírování nudlí. Obsluha přinese těsto, které před vašimi zraky přetvoří na nudle - různě je natahuje, vyhazuje do vzduchu, přitom se různě protáčí… je to pěkné vystoupení. No a potom vám je hodí do kotlíku. Nedávno jsem viděla jedno video, jak se to nepovedlo a host dostal nudlemi po puse, zrovna když pil vodu. Když jste v Haidilao, nezapomeňte se mrknou i na toalety. Nejenže jsou samozřejmě pěkně vypulírované a v některých provozovnách na hodně vysoké úrovni (u místy spousta tlačítek na různé úkony), ale u společných umyvadel čeká také obsluha. Paní nebo pán vám ukáže, kde co je. To není jenom mýdlo, ubrousek a hotovo. Tady máte hřebeny, gumičky a sponky do vlasů. Odličovače, čistící mléka, gely na vlasy, krémy na ruce a obliček, osvěžovače dechu, tyčinky do uší a já nevím, co všechno. Někde to jde až do takového extrému, že vám obsluha spustí vodu, stlačí čudlík na mýdlo, vypne kohoutek a už vám podává ubrousek. To se vždycky cítím nepříjemně, zvlášť že to jsou často starší lidé. Jenže tohle je jejich práce a tak nějak nevypadají, že by je to štvalo. A tak se aspoň vřele usměju a nahlas poděkuju. Zaplatí se přes tablet a “váš” číšník vás vyprovodí před restaraci se slovy, že doufá, že jste si to tam užili a těší se, až se k nim vrátíte. Ať už toho sníte trochu nebo hodně, všichni dostávají na rozloučenou dárkové tašky s různými křupkami, bonbony a podobně.
“Zaměstnanci jsou důležitější než zákazníci"
Tohle je jeden ze slavných výroků zakladatele, pana Zhanga. Dokládá to i na Čínu velice nízké procento (10 %) fluktuace zaměstnanců v první linii, tzn. číšníků a další obsluhy. Co se týče managementu, je to prý téměř nula. Pan Zhang nedokončil střední školu, a když otevíral svou vůbec první restauraci, pracoval ještě v továrně. Podle jednoho z rozhovorů, tenkrát ani netušil, jak se správný hot pot dělá, učil se za chodu. Na začátku investoval 8 000 yuanů, nyní se roční obrat pohybuje v řádech miliard. Značka si zakládá na péči o zaměstnance, kteří jsou na tom v porovnání s průměrným platem v tomto odvětví velice dobře. Číšníci u stolů si měsíčně přijdou na přibližně 10 000 yuanů. V malých restauracích můžou být kolikrát rádi za 2 000, v těch lepších se vyšplhají tak na 4 - 5 000 yuanů. Naprůměrným platem to ale nekončí. Zaměstnanci mají ubytování zdarma, většinou ve vzdálenosti do 20 minut od restaurace. Nemusejí se starat o úklid, praní prádla ani o vaření. Na to firma najímá pracovníky zvlášť, aby si jejich personál mohl po práci pořádně odpočinout. Mají zdravotní pojištění a další bonusy, jejich děti mohou navštěvovat školy, které Haidilao otevřelo. Zaměstnanci jsou průběžně školeni, nejen co se týče náplně práce, ale i finanční gramotnosti, jak se mohou posouvat dál na pracovním žebříčku a někteří jsou dokonce posíláni i na univerzity, aby si prohloubili vzdělání. Všechno to zní až moc pěkně, aby to byla pravda. Když ale v restauraci strávíte pár hodin, prostě tomu uvěříte. Všichni kmitají, nikdo vám neodsekne, ať už potřebujete cokoliv, nemají problém se zastavit a popodívat si s vámi, i personál si navzájem pomáhá a jsou dobře sehraní.
V některých restauracích teď pomáhají i roboti, kteří “roznáší” jídlo, ani oni nezapomenou pozdravit. Haidilao si zakládá na technologických inovacích, kterých je prý plná kuchyně. Po skandálu, kde ve dvou restauracích zjistili problémy s hygienou, jsou teď na mnoha místech nainstalované kamery, na kterých vidíte, co se děje v zákulisí a jak se vaše pokrmy připravují. Řetězec se v roce 2018 spojil se značkou Panasonic a otevřeli vůbec první restauraci bez lidské obsluhy. Dokonce i v kuchyni jsou pouze roboti. Byla to samozřejmě senzace, zatím jsme neměli možnost se tam zajít podívat, tak nevím, jak to celé doopravdy funguje. Další zajímavostí je, jak restaurace reagovala na karanténu a uzavření provozu. Roznáška jídla je tady běžná, zatím ale nikdo neroznášel horký kotlík, protože je to dost složité. Pracovník Haidilao vám ale přiveze celý kotlík se vším, co jste si objednali, na místě vám vše připraví, a poté si vše opět vyzvedne. I s tímto slavili úspěch. Vloni měli na pevninské Číně 716 restaurací a v zahraničí celkem 52. Podle jednoho z prohlášení je cílem 5000 poboček po celém světě, k čemuž má přispět právě robotizace. Číslo se to zdá bláznivé, ale vzhledem k tomu, jak moc se jim daří, bych jim i věřila. Jediné místo, kde se jim příliš nedaří, je město Chongqing. To je středobod hotpotů, najdete je opravdu VŠUDE.
