Nedávno jsem četla zajímavý článek na blogu o tom, kam se poděla slovíčka "Prosím, Děkuji "apod. S autorem musím souhlasit, člověk aby je v dnešní době marně očekával, namísto toho, aby zněla z úst každého z nás naprosto samozřejmě.
Protože již téměř třetím rokem pracuji na opravdu velmi rušné dálnici, která vede do Londýna, dá se říci takové větší odpočívadlo, kde najdete občerstvení, kavárnu, obchod, restauraci a samozřejmě nezbytnou benzinku, takže tu nakrmíte nejen sebe, ale i vaše miláčky, které vás přemisťují z bodu A do bodu B. Místo, kde drtivá většina zákazníků jsou pochopitelně více či méně unavení řidiči jak osobních, tak nákladních aut, řidiči autobusů. Příjemná směs různých národností, která tuto práci povětšinou velmi obohacuje v pozitivním slova smyslu, ale nutno podotknout, že občas vás to stojí pěkné nervy. K práci tedy potřebujete nejen slušné základy anglického jazyka, chuť pracovat s lidmi, ale i spoustu trpělivosti. Uvedu příklad typické bezmocnosti. Stojíte tváří v tvář kupříkladu maďarskému řidiči náklaďáku, kdy dotyčný několikrát opakuje objednávku, to vše samozřejmě v maďarštině, vysází vám na pult euromince a vy se mu marně pokoušíte v angličtině vysvětlit, že přijímáte pouze eurobankovky, a to až po tom, co pochopíte, oč vás kupující žádá. Po několika minutách gestikulace, kdy si připadáte jako naprostý idiot, řidič buď spokojeně nebo nespokojeně odchází a vy jen s úlevou vítáte skupinku Japonců, kteří si mezitím stihli vyfotit nejen interiér, ale i sebe samé s pozadím obrovského parkoviště, přeplněného auty. Ale dost, o příhodách se zákazníky bych se mohla rozepsat a vydalo by to na dlouhý román.
Proč vlastně tento článek? Po několika týdnech zapracování jsem se dozvěděla, že můj zaměstnavatel, velká společnost, rozesetá po celé Anglii si najímají agenturu, která s pravidelností vyšle "Mystery customer", což je takový skrytý zákazník a vy nemáte ani ponětí, který to človíček ve frontě až k východu může být. Je to audit, kde musíte splňovat všemožná kritéria. Mezi ty nejdůležitější bych vyjmenovala pozdrav, na uniformě je nezbytná vaše jmenovka, to znamená, že posléze vám onen mystery customer zkomolí jméno do tvarů, která jste nezaslechli ani ve vaší nejbujnější fantazii. Mimochodem, děkuji rodičům za jméno Jana, tam se toho tolik přetvořit nedá, i když.. Samozřejmostí je oční kontakt se zákazníkem, úsměv, ovšem ten by vám podle vašich managerů měl k tváři asi přimrznout, je totiž vyžadován permanentně. Zákazník si objednává, od vás padají různá doporučení na jídla, o kterých musíte být perfektně informováni- udivuje mě, že se nevyžadují znalosti, z které farmy a jméno farmáře, který dodal ten bezvadný kus krávy. Po skončení objednávky informujete zákazníka o ceně, přijmete peníze či provedete transakci kartou, děkuji, prosím.... Přeji dobrou chuť, pochutnejte si na kávičce, to vše by mělo proběhnout do pěti minut, pochopitelně ve velmi přátelské atmosféře, kdy dotyčný odchází s pocitem, že on jediný byl obsloužen takovým nadstandartem. Tato špionáž, jak si sama pro sebe tuto akci nazývám, se koná se zhruba čtrnáctidenní pravidelností a vy se postupně v každém naučíte vidět tajemného zákazníka. Pokud audit splníte na sto procent, jednotlivé body se počítají procentuálně, získáte poukázku v hodnotě dvaceti liber na odběr jakéhokoli zboží z jednoho velkého obchodního domu. Vcelku fajn motivace, co říkáte? Postupně i slovíčka, která zcela automaticky ze sebe chrlíte už od dětství, jako je "Prosím, Děkuji", tak i úsměv se vám stanou druhou přirozeností. Myslím, že pro většinu českých obchůdků a obchodů, ale i hypermarketů by skrytý zákazník mohl být inspirací..
