Asi se mi psaní o tzv. "Mystery customer" v Anglii vymstilo. Skrytý zákazník, který kontroluje, zda-li splňujete všechny podmínky při obsluhování, které jsou na vás kladeny. Před pár dny jsem málem absolvovala disciplinární řízení. Důvodem bylo mé třetí "selhání" v auditu, ve kterém si na mě počíhal právě tento skrytý zákazník.
Už jsem se nedozvěděla v jakém časovém období jsem toto špatné hodnocení měla. Stránky, plné poznámek o tom, že jsem nepozdravila, neusmála se, nedoporučila nějakou alternativu, neobeznámila čekající zákazníky ve frontě s tím, že si asi chvíli počkají. Nebo, že jsem neměla oční kontakt, nepoděkovala, neobeznámila s cenou, nepopřála dobrou chuť, zda-li jsem byla příjemná a vše probíhalo v přátelské atmosféře. Nesmím zapomenout zmínit to, co pokládám snad za největší absurditu. Celková doba čekání, než se objednané jídlo a pití dostane do rukou či na stůl, by neměla trvat déle, než pět minut.. Poznamenávám, že za určitých podmínek bych to nazvala sci-fi. Upřímně jsem potištěné papíry nechtěla ani vidět. Kterou z těch kolonek jsem nesplnila, mne v tu chvíli nezajímalo. Vztek se mnou cloumal a já jen nevěřícně hleděla na manažerku, která se tvářila ten den opravdu nepříjemně a já tušila, že je zle.
Tato disciplinární řízení mají tři úrovně. Po třetím si můžete nekompromisně sbalit svých "pět švestek" a dát sbohem milým kolegům. Naštěstí mi svým způsobem pomohl můj manažer, který má na starosti právě náš úsek. To už jsem ovšem počítala s pohovorem "na koberečku", ale i tak jsem se snažila vysvětlit, že onen poslední (třetí) audit byl opravdu diskutabilní.
V inkriminovaný den, byla to sobota, nefungoval systém v pokladnách, tudíž ze všech pokladen běžela jen ta, u které jsem pracovala já. Nikdo, kdo nezažil zhruba dvacet autobusů na parkovišti, ze kterých se valí angličtí fanoušci fotbalu si vůbec neumí představit obsluhovat tento typ zákazníků. Stěžují si na kvalitu toho, co jste jim předložili, z drtivé většiny jsou hrubí, oslovují vás jménem, vtipkují, pokřikují na vás a snaží se všemožnými způsoby na sebe upoutat pozornost. Ne nadarmo se říká, že v jednotě je síla. V tomto případě to platí dvojnásobně. Přiopilí lidé (mezi fanoušky je samozřejmě i spousta dívek, které si s mužským pohlavím nezadají) Je fuk, jestli je ráno a oni teprve vyrážejí na fotbalový zápas anebo se již vrací. Zpívají, areálem se nese hluk, který vás ohlušuje a vaše srdce bije jako o závod. Respektive moje srdce. Sama pro sebe jsem si říkala, že se nedám a budu se tvářit jako že nic a co hlavně, sebevědomě! Všechno, jen nevypadat vystrašeně. Myslíte jen na to, zbavit se co nejdříve těchto složitých zákazníků a vůbec nepomýšlíte, že by jste měli zachovávat určitá pravidla při obsluhování. Pochopitelně děkujete, ale např. úsměvy rozhodně šetříte. Kdo by se také usmíval na stovky hrubých fotbalových nadšenců a ještě jim jako bonbónek nabízel třeba čokoládový nebo borůvkový muffin (což máme také v popisu práce). Pokud něco takového řeknu, uslyším jen hurónský smích. Jenže vysvětlujte to později svým manažerům. Naštěstí ten můj, to pochopil. Vysvětlil mojí a vlastně i své nadřízené, že situace byla opravdu extrémní. Kdo by očekával, že oné zběsilé soboty bude v davu zákazníků i onen obávaný.
Abych nepsala jen o sobě. Moje kolegyně, která pracuje v restauraci a ona hodnocení tam probíhají taktéž, měla v ten stejný den ještě horší výsledky než já. V poznámkách měla připsáno, že v průběhu obsluhování se bavila a smála s kolegou a "Mystery customer" měl pocit, že jí zasahuje do společenského života. Obě jsme se nad tím bavily, nutno ovšem zmínit, že s takovou poznámkou měla nadřízeným také co vysvětlovat i přesto, že tahle milá kolegyňka má téměř vždy ono hodnocení na sto procent.
"Osudná sobota" se nevyvedla nikomu z mých kolegů. Já se nyní musím setsakramentsky hlídat a úsměvy si trénuji jen tak bokem, kde jsem z dosahu zákazníků. Na zaměstnance jsou kladeny opravdu vysoké nároky. Jak jsem ve svém prvním článku psala, že "Skrytý zákazník by mohl být inspirací pro české obchody, tak dnes, opravdu naštvaná na tenhle způsob kontroly ho raději nedoporučuji. Rozhodně ne v situacích, podobné té, které s nepravidelností čelím i já.
Závěrem bych ještě pro případné témata v diskuzi, chtěla napsat, že se pochopitelně mezi stovkami příznivců fotbalu, rugby či jakéhokoli jiného sportu vyskytují naprosto slušně se chovající zákazníci, kteří navštěvují "naše" odpočívadlo. Psala jsem o těch, s kterými je obtížné komunikovat.
Přeji hezký den.
