Jsme zákazníci UPC. Před nedávnem nám televize přestala fungovat a pozvali jsme technika.
www.flickr.com
Zjistil, že televizor je v pořádku, ale závada je v boxu UPC, který se musí vyměnit. Když přišla řeč na měsíční poplatky, udivilo ho, že platíme mnohem víc, než je obvyklé. A doporučil, abychom si při reklamaci rovnou dohodli i slevu.
Zavolali jsme tedy na zákaznické centrum, kde jsme nejprve museli dokazovat, že nic nedlužíme. A pak za pomoci technika dlouze vysvětlovat, že porucha není v naší televizi, anténě, atd..., ale v jejich nefunkčním přístroji… Na závěr mnohaminutového rozhovoru nás vyzvali, ať vadný box zabalíme a předáme kurýrovi výměnou za nový. Výměna se měla uskutečnit nejpozději do 3 dnů. A zapojení prý lehce zvládneme sami (předtím se ozvou). Na snížení poplatků nedošlo...
Ozvali se…Bohužel ne kvůli vadnému boxu, ale nové smlouvě. A v závěru dalšího dlouhého rozhovoru poskytli alespoň levnější tarif (poprvé po několika letech) … O výměně však nic nevěděli... Dotaz prý předají dál (komu? kam?...)
V následujících dnech se opět nic nedělo a tak jsem chtěla termín konečně zjistit... Stále nic nevěděli… Zato mi vysvětlili, že jsou ve "složité" situaci, protože UPC není výrobce ani dopravce boxu a musí si tyto služby najímat (?!) ... Namítla jsem, že subdodavatele má většina firem a vztahy s nimi přece klienty nezajímají! Ty musí UPC umět vyřešit tak, aby o zákazníky nepřišla! A zmínila jsem se, že o kvalitě a rychlosti jejich služeb napíšu článek... Jak se ukázalo, teprve tato poznámka akci kulový blesk poněkud urychlila...
... Asi po dvou týdnech nás znenadání (velmi brzy ráno) probudil telefon kurýra, který oznámil, že někdy během dne box přiveze. Požádali jsme, ať čas upřesní, protože se nemůžeme na celý den uvolnit... Zdálo se, že je to velký problém... ale nakonec souhlasil. Když přijel, předal balík, ale nebyl si jistý, jestli je uvnitř i ovladač (v dodacím listu nebyl uvedený)... Měli jsme štěstí... náhodou tam byl!
... Když jsme pak chtěli box naladit a uvést do provozu, museli jsme hledat na internetu, přes který satelit UPC vysílá. Telefonicky nám to nesdělili a v návodu jsme nic nenašli. Pro starší, nebo technicky málo zdatné zákazníky proto zapojení není "úplná hračka", jak v UPC tvrdili.
Pokud jde o nabídku kanálů, i tam by UPC mohla nabídnout víc. Například je běžné, že satelitní televize vysílají ve všech světových jazycích. Nicméně UPC nemá ani jeden kanál ve španělštině (na internetu je to třetí nejpoužívanější jazyk).
A závěrem: UPC sdělila, že aby z poplatku mohla odpočítat tu část měsíce, kdy box nefungoval, potřebuje od nás písemnou žádost.
***
UPC je PLACENÁ SATELITNÍ SLUŽBA. Slovo SLUŽBA je odvozeno od slovesa SLOUŽIT. A sloužit (nikoliv posluhovat) znamená: dobře fungovat, pracovat ve prospěch někoho, prokazovat mu služby, pomáhat mu a být mu oddán. (Slovník spisovného jazyka českého, Praha : Academia, 1989 -- 8 sv.)...
Nic z toho jsem bohužel u UPC nezaznamenala. Naopak jsem se přesvědčila, že nepoužívá běžné marketingové metody a špatně komunikuje se zákazníkem:
- nemotivuje klienty - nenabízí dlouholetým zákazníkům (platícím vysoké poplatky) speciální sazby, slevy a výhody (musí je sami požadovat)
- vyřizuje stížnosti a reklamace dlouhými telefonáty
- není schopna informovat zákazníka o stavu reklamace a uvést přesné datum jejího vyřízení
- nedodržuje slíbené a stanovené termíny
- nedodržení termínu zdůvodňuje problémy se subdodavateli
- služby nepřizpůsobuje časovým možnostem zákazníka
- neposkytuje kompletní informace a servis (včetně zapojení, naladění)
- nevysílá ve všech světových jazycích
- požaduje zbytečnou administrativu (písemnou žádost s datem poruchy i po vyřízení reklamace)
Na otázku, jestli UPC SLOUŽÍ zákazníkům, mohu odpovědět pouze toto: pokud se její služby nezlepší, přejdu ke konkurenci (naštěstí už existuje). A tam snad budou vědět, jak má vypadat klientský servis a péče o zákazníka. Mít satelit totiž nestačí!
