Jak postupovat, pokud chci přepsat odběrné místo? Co dělat, pokud jsem se vdala, změnil zasílací adresu, chci nahlásit samoodečet, reklamovat fakturu, obdržel/a jsem neoprávněně upomínku? Kdy je lepší řešit věci osobně návštěvou na klientském centru a kdy stačí zavolat? A jaké dokumenty potřebuji, abych nikam nechodil/a dvakráte? Na tyto otázky se pokusím odpovědět v následujícím příspěvku.
Jak je kontaktovat
Žijeme ve 21. století, kdy se stávají milionáři všichni ti nedávno neznámí Zuckerbergerové, kdy je možno se rozejít nejen osobně či zavoláním a smskou, ale také po skypu, facebooku, twitteru, mailu…
Standardní komunikační kanály u dodavatele energií jsou e-mail a fax, možnost osobní návštěvy či call centrum, běžná i v našich zeměpisných šířkách bývá možnost komunikace přes skype /obvykle v pracovní dny/, facebook či virtuální obchodní kancelář.
Co je nejrychlejší
Nejrychlejší je prostě zvednout mobil a zavolat na call centrum - jsou tu nicméně dvě velká ale –
a) někdy se prostě nedovoláte – znáte tu rozkošnou větičku typu: „všichni naši operátoři právě vyřizují požadavky klientů, kteří se dovolali před Vámi“ a pak hraje 15 min vážná hudba?:-)
b) zdaleka ne vše se dá vyřídit po telefonu
Pojďme si tedy říci, jak řešit jednotlivé typy požadavků:
Přepis odběrného místa
Standardní situace kupříkladu při prodeji nemovitosti, ukončení nájmu apod.
Budoucí odběratel musí prokázat fakt, že bude odběrné místo skutečně využívat – bude tedy třeba kopie kupní smlouvy, doklad o nájmu apod.
Ideální / a nejrychlejší/ v tomto případě je osobní návštěva na pobočce – po telefonu vše skutečně nevyřídíte.
Stávající odběratel musí logicky ukončit smlouvu – k tomuto datu mu bude vystaveno konečné vyúčtování /=budou finálně vypořádány všechny platby/ - bude tedy třeba z jeho strany mimo jiné uvést korespondenční adresu, kam si přeje zaslat fakturu.
Nový/budoucí/ odběratel musí podepsat smlouvu /Smlouva o sdružených službách dodávky/.
Oba by se měli shodnout na nějakém „konečném“ stavu přístroje“ – pozor, od tohoto stavu je již účtován nový odběratel, pokud v den ukončení smlouvy jedním / a započetím smluvního vztahu druhým zákazníkem/ ještě neuskuteční fyzický odečet – to už ale dnes není moc běžné /dělalo to hlavně PRE/.
Pokud se stěhujete někam, kde už není možnost se s bývalým odběratelem spojit – např. zmizel neznámo kam a zbyly po něm nedoplatky – je třeba na pobočce vyplnit i čestné prohlášení, že tyto závazky nejdou za Vámi – nikdy se nenechte natlačit k čemukoli jinému! Zažil jsem v praxi, že nový odběratel velkomyslně přislíbil úhradu i za „zmizelého“ zákazníka – ta se pak vyšplhala až do pěticiferné částky.
Speciální kapitolou je přepis z důvodu úmrtí – zde je třeba úmrtního listu, často je záležitost spojena s dědickým řízením apod. – tady se nebudu rozepisovat, v případě potřeby rád poradím na e-mailu.
Upomínky – a jejich oprávněnost
Abychom si mohli povědět více o upomínacím systému, bude třeba si říci, jakým způsobem Váš dodavatel /resp. jeho informační systém/ vyhodnotí, že jste něco neuhradili.
Základním termínem pro placení záloh je tzv. splatnost faktury – ta bývá standardně cca 14 dní po vystavení faktury .
Trpělivost dodavatele s omeškáním Vaší platby bývá cca 10-14 dní/ příklad – fa vystavena 1.11., splatnost – 15.11, odeslání první upomínky - 25.11-29.11/.
Existují dodavatelé, kteří Vám pošlou jen první upomínku a pak už přistupují k odpojení, většinový úzus jsou ale tři upomínky – první bývá nezpoplatněná, další již ano /obvykle cca 100 či 200 Kč/.
Systém přistupuje k úhradám následujícím způsobem:
a) uhrazeno – upomínací proces se nespustí
b) neuhrazeno – automaticky generuje upomínku
Z hlediska klienta existuje:
B1) uhrazeno – ale např. pod špatným variabilním symbolem = obdržíte upomínku
B2) uhrazeno – ale třeba po 8 dnech od splatnosti – odeslání upomínky se „minulo“ s příchodem Vaší platby a jejím zaznamenáním do systému = obdržíte upomínku
Jak B1, tak B2 je lehce řešitelné – stačí zaslat e-mailem či faxem doklad o úhradě a seriózní dodavatel upomínky ze systému vymaže.
Řada dodavatelů hodnotí i Vaši platební morálku – stejně tak si řada klientů považuje takřka za osobní selhání obdržet upomínku – zářným příkladem budiž můj tatínek, který odebírá elektřinu od jedné nejmenované větší firmy a loni poprvé v životě obdržel upomínku - platbu svěřil výjimečně mamince, která se zapovídala na poště…
Otec tedy hned týž den navštívil zákaznickou kancelář s bonboniérou a vínem jako omluvou, dodnes se červená při zmínce o upomínce – takto se dříve žilo..
Pamatujte, že žádný počítač není neomylný a data do něj zase vkládají jen lidé – párování plateb u statisiců zákazníků skutečně často závisí na jediné číslici ve variabilním symbolu, tyhle požadavky jsou řešitelné během chvilky – viz výše.
Samoodečet
Tuto možnost velmi rádi využívají zejména starší lidé, frekvence samoodečtů narůstá v souvislosti se změnou kalendářního roku, i když vyúčtovací období s kalendářním rokem nesouvisí, souvisí však s ním změna cen.
Pozor – nahlášení samoodečtu nemusí být vždy zdarma, zejména mimo obdoobí prosinec/leden.
Mně osobně / a omlouvám se, pokud se někoho dotknu/, připomene vždy nahlášení samoodečtu mého kamaráda, který moc nepije, ale když už jednou za půl roku vyrazí na pivo, tak vždy jede ve velkém – běžně si několikrát za večer nechá spočíst /a rovnou i zaplatí/ útratu, pak se vždy diví, proč má vše tak levně:-) - ne, nechci význam samoodečtu nijak zlehčovat, ale věřte,že distributor data o Vašem měřidle eviduje.
Na druhou stranu, vyhnete se tak možnosti vyúčtování spotřeby odhadem a tedy i jakémukoli překvapení.
Změna zasílací adresy a vdavky
Změnu zasílací adresy vyřídíte ihned i po telefonu, ohledně svatby je věc malinko komplikovanější, postačí však kopie občanského průkazu
Reklamace faktury
O této problematice jsem již psal zde-
http://eisner.blog.idnes.cz/c/295824/Reklamace-jak-na-ne-vraceni-preplatku-za-prava-zakaznika.html
proto jen stručně:
Často se stane, že Vám na vyúčtovací faktuře chybí nějaká úhrada.
Vzhledem k tomu, že vyúčtovací fakturu je nutno chápat hlavně jako přehled „zaplatil jsem „ /viz „zaplacené zálohy“/ versus „spotřeboval jsem“, není samozřejmě v pořádku, pokud Vám v přehledu zaplacených záloh některá chybí.
Proto je vhodné schraňovat doklady o úhradě – popř. výpisy z bankovního účtu apod.
Nejběžnějším viníkem opět bývá špatně zadaný variabilní symbol, popř. pochybení lidského faktoru.
Další možností je situace, kdy uhradíte např. o den dříve, nežli Váš dodavatel odešle vyúčtovací fakturu – za jediný den obvykle nestihne systém platbu připárovat /platba ještě třeba ani nedorazí/ - tady je znovu postačující e-mail s dokladem o úhradě, pokud neuděláte nic, Vaše platba se logicky objeví na další vyúčtovací faktuře, takže se nic neděje.
Reklamace přístroje
Nesouhlasí- li stavy na přístroji versus faktura.
V mém článku /odkaz výše/ naleznete rozbor, za jak dlouho a com přesně Vám musí dodavatel odpovědět a kdy máte nárok na odškodnění.
Ne vždy jsou nakonec špatné stavy chybou vadného přístroje – často se stává, že se někdo někde „uklepne“ - znám z praxe případy, kdy nula navíc znamenala takřka infarkt pro zákazníka, ale vše se nakonec vyřešilo.
Ideální řešit písemně – doporučeně.
Obecné dotazy
Sem, trochu necitlivě „do jednoho pytle“ řadím jak třeba stížnosti na obchodní zástupce, tak dotazy na ceny, VOP, na cíle firmy, změnu výše záloh..
Tady je ideální e-mailová komunikace – je rychlá a pružná – pokud je dodavatel rychlý a pružný..
Změnu výše záloh vyřešíte samozřejmě na počkání i po telefonu či ve virtuálních kancelářích.
Pokusil jsem se dnes shrnout ty nejzávažnější potíže mezi odběrateli a dodavateli – jako vždy platí, že pokud se potkají dva rozumní lidé, řešitelné je cokoli.
V naší malé české kotlině si spousta zaměstnanců a manažerů ráda hřeje ego a tváří se, že zrovna Váš dotaz je jen těžko řešitelný, že případné řešení /existuje – li vůbec/, je velmi složité a po úspěšném vyřešení Vašeho dotazu očekávají velkého uznání - věřte, že takto se v demokracii neprofiluje solidní firma.
Nevěřím, že platba za elektřinu či plyn je věcí podstatnou, že by Vás měla jakkoli obtěžovat, nevěřím, že kvalitní klientský servis znamená, že musíte někam pořád dokola volat, čekat na vrácení přeplatků, platit velké sankce za odstoupení od smlouvy - po vzoru Steva Jobse věřím, že se dá „myslet jinak“ a pokud budeme my jako zákazníci vyžadovat skutečnou kvalitu, v konkurenčním prostředí se nám jí musí dostat.
Děkuji za Vaši pozornost.
Pište, rád poradím.
Klidnou noc
-
