Je obecně známo, že první
dojem bývá leckdy ten nejdůležitější. Utváří
názor o druhé straně, který se jen těžko
mění. To platí u seznámení, pracovních
pohovorů, webových prezentací i u online obchodů. Na
tento fakt by provozovatelé e-shopů neměli zapomínat.
Když je zákazník spokojen při prvním nákupu, je velmi pravděpodobné, že se vrátí a navíc že obchod doporučí svým známým. Když je ale první obchod spojen s problémy, nejen že se zákazník už nevrátí, ale pravděpodobně bude před obchodem své známé i varovat. Proto je udivující, že online obchody nevěnují svým novým zákazníkům dostatek pozornosti. Právě díky internetu je mnohem jednodušší sledovat kdo již v mém obchodě nakupoval a kdo je zde poprvé.
Proč o tom píšu? Protože jsem zrovna nedávno zažil situaci, která je přímo ukázkovým příkladem, jak se to dělat nemá. Představte si, že si online vyberete zboží, obratem ho online zaplatíte a do 24 hodin obdržíte zprávu, že bylo zboží předáno k odeslání obchodním balíkem. Čekáte den, dva, tři – stále nic. Čtvrtý den tedy zavoláte na zákaznickou linku, abyste se dozvěděli, že odeslání bylo „stornováno“. Když se zeptáte na důvod, dozvíte se, že osoba na druhé straně neví, neboť ona „je jen v call centru“.
Je zarážející, že si obchod dovolí zaslat zákazníkovi informace, které nejsou shodné se skutečností. Je zarážející, že zákazník musí zavolat na infolinku, aby bylo zaplacené zboží po čtyřech dnech konečně odesláno na jeho adresu. Kdy by bylo odesláno kdybych na infolinku nezavolal? Je zarážející, že taková situace nastane u velkého e-shopu, jakým je Mall.cz, u kterého očekávám profesionální přístup, který na svých stránkách deklarují.
Ale tímto to bohužel nekončí. Pracovnice zákaznické podpory tedy zašle potvrzení s přesným dnem, kdy má zboží dorazit. A co se nestane - zboží z Mall.cz opět nedorazí. Další telefonát na zákaznickou podporu. Pracovnice se sice snaží tvrdit, že deklarovala doručení zboží až o den později, ale vzhledem k tomu, že máme v e-mailové schránce text s původní informací, je to opravdu jen marná snaha o neobratnou výmluvu.
U malého e-shopu by to snad šlo omluvit nezkušeností, ale to rozhodně pozice Mall.cz není. Je to tedy spíše arogance typu „my jsme velký obchod a ty jen malý zákazníček“? Kdo ví. Pro mne z toho jasně vyplynulo, že u žádného z e-shopů patřících pod Mall.cz již nakupovat nebudu. Abych parafrázoval jejich motto - tyhle obchody jsem si opravdu neoblíbil. Konkurence je naštěstí dost a nabídka je skoro stejná. Jen doufám, že se podobná situace nebude opakovat u nákupu jinde.
Takže jestli máte e-shop – nepodceňujte první dojem!
