UPC – Peklo na zemi

Představte si situaci, že váš živí internet, pracujete z domu a… máte výpadek internetu. Že je to peklo? Není, to pravé peklo teprve začíná… 

Na úvod, jak jsem již psal jinde, zopakuji, že se živím jako programátor na volné noze. V dnešní době, kdy je připojení k internetu samozřejmostí i na horské chatě v zapadlém kousku Krkonoš (trochu jsem si zapřeháněl), by člověk nečekal, že najednou nebude online. Je peklo nebýt online. Je to jako ocitnout se ve středověku. Je to… děsivé!

Je středa podvečer, toužím zajít si na kalíšek čepovaného piva, nicméně nestíhám; termín odevzdání prací se blíží a chci se nechat rezervu na otestování, případné opravy chyb. Zanechávám myšlenky na čepované pivo, sahám po lahváči (stejně vím, že mi zvětrá, ale pro ten pocit), zatnu zuby a čeká mě dalších alespoň šest hodin práce.
Po pár minutých chytám správnou myšlenku a konečně se rozjedu. Pivo větrá, cigareta (kolikátá už?) samovolně dohořívá. A je to tady, dvacet jedna hodin a deset minut, vypadává připojení k internetu. Nejdříve padá rychlost, následně připojení kompletně. Jsem, bohužel, zvyklý na výpadky internetu, tak vzniklý stav využívám k zakousnutí něčeho sladkého.
Po deseti minutách výpadku volám na technickou podporu. Technik mi řekl, že můj modem na síti nevidí (jinak bych asi nevolal), ale že vidí nějaké rušení. Dále se mnou neztrácí moc času (což je naprosto v pořádku) a rovnou objednává technika, který má zkontrolovat modem a přípojku (ke mně, domů, bez ohledu na to, že soused má stejný problém). Bohužel nejbližší termín je až v pátek. V PÁTEK!
Obecně mám pocit, že rušení na síti je obvyklou výmluvou neschopnosti zajistit síť v dané lokalitě; už jej řeším druhým rokem s podporou.
Dobrá tedy, rozhodnu se jít si lehnout a pokračovat ráno v naději, že už bude rušení vyřešené a nebudu muset čekat na technika.

Čtvrtek ráno. V šest mi zvoní budík. Vstávám v naději, že internet bude funkční a stihnu dohnat vše, co jsem „zanedbal“ předešlého dne. Vstanu, zuby, sprcha, drobná snídaně a velký hrnek kávy připraven po pravici. Startuji notebook a k mému velkému překvapení je internet stále nefunkční.
Šest třicet další telefonát na technickou podporu probíhá ve stylu:
Já: „Dobrý den, stále nefunguje internet. Váš automat mi sdělil, že závada bude opravena v nočních hodinách. Jak to, prosím, vypadá?“
Podpora: „Skutečně nevím, závadu nám nahlásili okolo půlnoci, prosím vás o strpení.“
Já: „Závadu jsem hlásil po deváté večer.“
Podpora: „V systému to tady nevidím. Mám tu jen požadavek na technika. Je mi líto, musíte počkat.“
Poděkuji a čekám. Připojuji se přes mobil, abych zkontroloval e-maily a našel číslo na obchodní oddělení. V tuto chvíli jsem již téměř vytočen k smrti a to teprve začínám…

Je krátce po osmé, vytáčím telefonní číslo na obchodní oddělení s tím, že chci reklamovat služby, které dlouhodobě nefungují dle mých představ. Po deseti minutách přemlouvání automatu a dalších několika minutách jsem spojen s živou osobou na druhém konci. Hurá!
Statečně jsem zopakoval vše, co se událo, včetně mé nespokojenosti, a vyjádřil své přání reklamovat služby s představou, že žádám srážky ze smluvní ceny služby, případně jinou kompenzaci. Ale - abych mohl reklamovat služby, musí být k dispozici vyjádření technika. Ano, to chápu. Dále je třeba tuto skutečnost reklamovat až v době, kdy jsou služby plně funkční, problém je vyřešen technickou podporou a výhradně přes e-mail.
Telefonní číslo na reklamační oddělení jsem tedy nedostal a e-mailovou formou jsem již jednou reklamoval bez jakékoli odezvy. Nakonec mi je nabídnuta varianta, že reklamace bude předběžně zavedena do systému samotním pracovníkem (upřímně jsem zvědav) a po vyřešení problému bude řešena běžnou cestou.
Super. Stále bez připojení k internetu. Současně s předběžnou reklamací služeb vyjadřuji přání o kontakt na obchodní oddělení a osobu kompetentní řešit změnu služeb a další záležitosti s tím spojené. Je mi vyhověno založením požadavku do systému a příslibem o co nejrychlejší řešení.
Jsem prostě dobrej, v ráži a přitom slušně, klidně a v pohodě.

Zoufalost situace mě opět donutí připojit se přes mobil a alespoň v omezené míře pracovat.

Je deset třicet a zvoní mi telefon. Jiskřička naděje, že se jedná o technika, který mi sdělí provedenou opravu na lince, je rázem uhašena informací, že mi volá člověk z obchodního oddělení na mou žádost o kontakt.
Opětovné vysvětlení situace a další převyprávění událostí několika posledních hodin vede k informaci, že můj požadavek je předán k dalšímu zpracování. Jsem zoufalý a ochotný si připlatit za linku s garancí, kterou UPC nabízí firemní klientele.
Oceňuji rychlost, ale stále se problém neposouvá k příznivému vyřešení.
Kolem jedenácté mí pípne SMS zpráva. Že by? Nikoliv. SMS pouze hlásí čas příchodu technika. V tuto chvíli již povolený limit mobilních dat směřuje do záporných čísel a já se rozhodl „blognout“ situaci a píši svůj první odstavec.

Je čas oběda, žaludek kručí hladem, nicméně chuť na cokoli k jídlu je tak mizivá, že oběd odkládám a rezignovaně čekám, kterak bude situace vyřešena. Popelník přetéká nedopalky, kafe mi došlo.
Další zazvonění telefonu zdá se býti vysvobozením z otravného čekání.
Je to člověk od UPC, který má na starosti firemní klientelu. Vysvětluji, že nejsem firma, nýbrž OSVČ, a že platba čtyři tisíce korun bez DPH měsíčně za připojení je zcela nemyslitelná, ačkoli se jedná o garantované připojení.
S politováním a pochopením mé situace mi telefonista oznámí, že nechápe, proč tento požadavek spadl k němu a přeposílá jej na kompetentní oddělení.

Ve třináct hodin mi konečně začíná blikat modem všemi druhy barev, které mu instalované diody dovolují. Zbožné přání se stává realitou a připojení naskakuje. Následuje informační SMS zpráva o vyřešení problému. Super, technik není třeba (ale stejně dorazí kvůli reklamaci), běží to. Mohu konečně makat a dohnat sedmihodinový skluz důsledkem neschopnosti poskytovatele služeb.

Za posledních šestnáct hodin bez pevného internetu jsem:

• Stihl šest hodin spánku
• Vykouřit krabičku a kousek
• Dopít veškerou zrnkovou kávu, co jsem měl doma (přechod na instantní je nouze, ale i tu mám)
• Protelefonoval necelé dvě hodiny s lidmi od UPC
• Stihl vyhladovět
• Dostal se do pracovního skluzu cca osm hodin (tedy jeden pracovní den)

A řešení? Zatím žádné, vyjma hlavního problému, který byl dočasně opraven; dočasně proto, že v této lokalitě s výpadky internetu bojuji již druhým rokem.

Ptám se tedy, zda je možné takovéto služby dále akceptovat. Kdo mi nahradí ztracený čas čekáním a telefonováním. Vysvětlí za mě manažeři z UPC mým klientům, že jsem nabral skluz jejich neschopností vyřešit problém dříve? Ideálně vyřešit problém tak, aby se už neopakoval, nebo pouze zřídka?

Nemyslím si…

PS: Sláva UPC…